給愛車投保時，該如何選擇一家靠譜的保險公司？除了以價格論長短外，理賠服務(wù)也是重要的標(biāo)的。近日，北京銀保監(jiān)局披露了一季度北京地區(qū)車險理賠測評結(jié)果，通過五項指標(biāo)展現(xiàn)在京46家財險公司的車險理賠水平，不僅督促險企提高服務(wù)水平，也給了消費(fèi)者最直觀的參考。

三項指標(biāo)環(huán)比下降

2019年一季度，北京地區(qū)車險理賠測評結(jié)果出爐。具體來看，北京地區(qū)的平均結(jié)案周期、5000元以下非人傷案件平均結(jié)案周期、平均結(jié)案率、承諾達(dá)成率、投訴率五項指標(biāo)分別為7.3天、6天、77.8%、97.5%、0.21％。。

其中，三項指標(biāo)環(huán)比下降，46家財險公司的平均結(jié)案周期為7.3天，環(huán)比減少0.1天；投訴率0.21％。，環(huán)比下降0.01％。；5000元以下非人傷案件平均結(jié)案周期6天，行業(yè)理賠服務(wù)承諾達(dá)成率97.5%，基本保持穩(wěn)定；平均結(jié)案率77.8%，同比下降2.5個百分點(diǎn)。

不過，與2018年的四個季度相比，平均結(jié)案周期、投訴率、5000元以下非人傷案件平均結(jié)案周期的數(shù)據(jù)都是2018年以來最好的，行業(yè)理賠服務(wù)承諾達(dá)成率距離2018年以來的最好成績只差0.1個百分點(diǎn)。不過，平均結(jié)案率為2018年以來最低。

從一季度46家財險公司具體數(shù)據(jù)來看，37家結(jié)案周期低于行業(yè)平均值、34家5000元以下非人傷案件結(jié)案周期低于平均值。上述兩組數(shù)據(jù)中，最慢和最快的險企分別相差23.7天、26.5天，其中5000元以下非人傷案件結(jié)案周期，東京海上北分需要27.6天才能結(jié)案，都邦財險北分僅需要1.1天。

有業(yè)內(nèi)人士指出，時間越短表明其理賠服務(wù)效率越高，不過該數(shù)據(jù)與保險公司的理賠案件量有很大關(guān)系，例如人保北分等大型險企，其理賠案件量較大，就會“拖累”理賠周期。

另外，在結(jié)案率方面，三井住友財險北分僅為50%，排名墊底；從投訴率來看，中航安盟財險北分投訴率最高，達(dá)到6.85％。，安誠財險北分也達(dá)到6.06％。；承諾達(dá)成率方面，浙商財險北分、天安財險北分均低于90%，分別僅能完成87.5%、87.8%。

四險企各項指標(biāo)均低于平均值

綜合對比發(fā)現(xiàn)，在46家財險公司中，一季度安誠財險北分、利寶財險北分、珠峰財險北分和渤海財險北分4家險企上述5項指標(biāo)均低于行業(yè)平均值。

其中，珠峰財險北分上述五項指標(biāo)分別為11.1天、9.6天、66.9%、93.8%、0.93％。。對此，該公司向北京商報記者解釋稱，一季度，北分的車險業(yè)務(wù)主要以出租租賃團(tuán)車業(yè)務(wù)為主，業(yè)務(wù)處理模式采用批量處理，與常規(guī)案件不同，因此對理賠相關(guān)指標(biāo)產(chǎn)生相應(yīng)影響。若排除處理模式因素，北分正常車險案件的指標(biāo)分別為結(jié)案周期6.87天、5000元以下非人傷結(jié)案周期5.51天、結(jié)案率83.37%，均優(yōu)于行業(yè)平均值。

而安誠財險北分的上述指標(biāo)則分別為15.1天、12.3天、69%、96.3%和6.06％。。

對此，安誠財險北分相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，主要原因是公司保費(fèi)規(guī)模比較小，理賠數(shù)據(jù)很容易產(chǎn)生波動，一到兩件理賠投訴就會對最終數(shù)據(jù)產(chǎn)生較大影響。

此外，利寶財險北分上述五項指標(biāo)分別為11.3天、10.5天、76.7%、96.1%、4.37％。。

“因客戶選擇4S店維修的案件占比較高，這類客戶需要收集維修專票，但受4S店財務(wù)結(jié)算、專票額度影響，開票時間較長，拉長了整體結(jié)案周期；結(jié)案率一方面受上述因素影響，另一方面因為車險費(fèi)改不斷深入，客戶會綜合考慮通過理賠解決維修需求還是自費(fèi)修理，因此在報案后存在一段較長的等待期，這也是行業(yè)普遍面臨的問題。投訴率則主要集中在三者車主的配件修換爭議。”利寶財險北分相關(guān)負(fù)責(zé)人向北京商報記者表示，該公司正積極推進(jìn)簡化單證、優(yōu)化處理機(jī)制、精簡財務(wù)支付流程等系列優(yōu)化措施，加強(qiáng)理賠服務(wù)品質(zhì)管控，提升服務(wù)效率，理賠服務(wù)指標(biāo)將大幅改善，持續(xù)為客戶提供高效便捷的專業(yè)化服務(wù)。

而就上述五項指標(biāo)（10.3天、8.2天、66.8%、97.2%和0.46％。）低于平均值，北京商報記者致電渤海財險北分，但截至發(fā)稿時并未得到回復(fù)。 

運(yùn)行五年理賠服務(wù)進(jìn)步明顯

從北京地區(qū)的年度理賠測評結(jié)果來看，自2014年啟動車險理賠服務(wù)質(zhì)量新版指標(biāo)至今，車險服務(wù)效率提升明顯，多數(shù)指標(biāo)均有明顯進(jìn)步。

其中，從結(jié)案周期年度指標(biāo)來看，已從2014年的18.3天下滑至2018年的12.7天；同時，2014-2018年，5000元以下非人傷案件平均結(jié)案周期從15.9天下滑至9.8天；平均結(jié)案率從88.5%上升至92.3%；投訴率從0.55%降至0.27%。

不過，行業(yè)理賠服務(wù)承諾達(dá)成率維持在較高水平后，并沒明顯突破，2014-2018年該數(shù)據(jù)分別為97.9%、98.19%、97.56%、97.6%、96.7%。

對此，有保險公司負(fù)責(zé)人向北京商報記者表示，車險理賠測評指標(biāo)體系可以看成是車險理賠服務(wù)質(zhì)量的“說明書”，服務(wù)數(shù)據(jù)化和逐一公布各家數(shù)據(jù)的做法，使得車險公司的服務(wù)質(zhì)量和周期被擺在了放大鏡下，公開公正，還會直接與公司的銷售情況掛鉤，公司自然就重視改進(jìn)服務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量了。

“此外，該體系更好地維護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益，扭轉(zhuǎn)投保容易理賠難的局面，也利于保險意識的建立。而行業(yè)服務(wù)水平更好了，更有利于車險費(fèi)率改革舉措的推進(jìn)。”上述人士補(bǔ)充道。

事實(shí)上，為優(yōu)化理賠服務(wù)，北京保險行業(yè)協(xié)會一直在提升車險服務(wù)水平。自2017年12月以來，北京市已有兩批行業(yè)車險理賠共享服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)（以下簡稱“共享網(wǎng)點(diǎn)”）投入使用，共享網(wǎng)點(diǎn)達(dá)200家，服務(wù)范圍涵蓋西城、朝陽、海淀、豐臺等12個北京市的行政區(qū)。在北京地區(qū)發(fā)生無人傷、僅造成車輛損失且責(zé)任明確的事故，消費(fèi)者可就近選擇共享網(wǎng)點(diǎn)辦理事故車輛的查勘定損，也可以直接進(jìn)行事故車輛維修，因此有效降低了車主在車險理賠環(huán)節(jié)中的時間成本。

北京商報記者 陳婷婷 李皓潔