商業(yè)服務(wù)業(yè)的服務(wù)水平和質(zhì)量直接影響著消費(fèi)體驗(yàn)。商業(yè)發(fā)展越是迅猛，商業(yè)服務(wù)水平的短板弱項(xiàng)越不容回避。今年第二屆“一帶一路”國(guó)際合作高峰論壇、世園會(huì)等重大會(huì)議活動(dòng)將在北京舉辦，“北京服務(wù)”對(duì)標(biāo)國(guó)際一流城市的蝶變成為當(dāng)務(wù)之急。為此，北京市商務(wù)局近日協(xié)同9個(gè)委辦局、百家協(xié)會(huì)和商業(yè)企業(yè)代表啟動(dòng)北京商業(yè)領(lǐng)域首個(gè)以提升服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)的大型行動(dòng)——《北京市提高商業(yè)服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升“北京服務(wù)”品質(zhì)三年行動(dòng)計(jì)劃》，以三年為限，共同推進(jìn)北京商業(yè)服務(wù)業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升。

北京市商務(wù)局局長(zhǎng)閆立剛在《三年行動(dòng)計(jì)劃》啟動(dòng)儀式上講話 

抓細(xì)節(jié) 提升服務(wù)

市商務(wù)局副巡視員王洪存介紹，2018年，北京市總消費(fèi)突破了2.54萬(wàn)億元，這背后是北京巨大的商業(yè)服務(wù)業(yè)體量。數(shù)據(jù)顯示，截至2018年底，全市5000平方米以上的大型商業(yè)設(shè)施513家，其中購(gòu)物中心118家，百貨商店119家，超市153家，連鎖門(mén)店超過(guò)13450個(gè)，證照齊全的餐飲門(mén)店7.5萬(wàn)多個(gè)，規(guī)模以上的網(wǎng)上批發(fā)零售企業(yè)610個(gè)，電商平臺(tái)692個(gè)。商業(yè)發(fā)展越是迅猛，越是凸顯商業(yè)服務(wù)水平不高的弱項(xiàng)。

市商務(wù)局近日聯(lián)合北商研究院發(fā)布的《2018年北京服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查報(bào)告》顯示，在對(duì)超市、購(gòu)物中心、餐飲、住宿、家政、電商、快遞7個(gè)主要業(yè)態(tài)的問(wèn)卷調(diào)查中，超市、購(gòu)物中心、餐飲等傳統(tǒng)實(shí)體商業(yè)業(yè)態(tài)服務(wù)整體滿意度較高，但各業(yè)態(tài)也存在服務(wù)短板。

例如，超市自助收銀系統(tǒng)不夠便利，會(huì)員服務(wù)、自建電商尚不完善；購(gòu)物中心除了衛(wèi)生間不衛(wèi)生、停車(chē)難兩個(gè)老大難問(wèn)題，隨著人們消費(fèi)習(xí)慣的改變，購(gòu)物中心早晚營(yíng)業(yè)時(shí)間欠靈活，無(wú)法與夜生活、早購(gòu)物和假日消費(fèi)需求相匹配的問(wèn)題也凸顯出來(lái)；餐飲業(yè)服務(wù)滿意率較高，但也存在諸多細(xì)節(jié)上的不足，顧客需求回應(yīng)不及時(shí)、不能主動(dòng)清理餐桌、添補(bǔ)茶水等方面仍有待改進(jìn)；家政服務(wù)需求漸趨細(xì)化的同時(shí)，也暴露出從業(yè)人員專業(yè)程度不高、服務(wù)平臺(tái)管理水平欠缺等問(wèn)題；電商也是“不滿意”率相對(duì)較高的業(yè)態(tài)，平臺(tái)規(guī)則不健全、價(jià)格頻繁變動(dòng)、商品貨不對(duì)板等問(wèn)題較為集中。

三年計(jì)劃 服務(wù)提質(zhì)

商業(yè)服務(wù)是北京服務(wù)十分重要的內(nèi)容，沒(méi)有良好的商業(yè)服務(wù)，北京商業(yè)就無(wú)法高質(zhì)量發(fā)展。此次發(fā)布的《三年行動(dòng)計(jì)劃》，為北京商業(yè)服務(wù)品質(zhì)的進(jìn)一步提升設(shè)定了新的目標(biāo)。

根據(jù)《三年行動(dòng)計(jì)劃》，北京將用三年左右的時(shí)間建設(shè)符合國(guó)際慣例、具有首都特色、與城市功能定位相適應(yīng)的商業(yè)服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系，逐步形成提升商業(yè)服務(wù)品質(zhì)的長(zhǎng)效機(jī)制，使北京商業(yè)服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范進(jìn)一步完善，商業(yè)服務(wù)質(zhì)量和誠(chéng)信意識(shí)明顯提升，服務(wù)經(jīng)營(yíng)環(huán)境明顯改善，高端服務(wù)供給優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌豐富多樣，群眾滿意度明顯上升，以更好滿足首都人民日益增長(zhǎng)的美好生活需求。按照《三年行動(dòng)計(jì)劃》安排，到2021年底前，將重點(diǎn)提升標(biāo)準(zhǔn)化水平，進(jìn)行人才培養(yǎng)、品牌培育，優(yōu)化大型商超消費(fèi)環(huán)境，提升餐飲、修理、美容美發(fā)行業(yè)發(fā)展和服務(wù)水平，電商、物流、社區(qū)商業(yè)服務(wù)提質(zhì)，打造商圈品牌等14個(gè)方面推進(jìn)北京商業(yè)服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升。

根據(jù)北京市打造“北京服務(wù)”品牌的總體計(jì)劃，配合《三年行動(dòng)計(jì)劃》，市商務(wù)局總體部署了系統(tǒng)的商業(yè)服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升規(guī)劃，同步發(fā)布《北京市商業(yè)零售企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范（試行）》和《北京市商業(yè)零售企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)辦法（試行）》，這兩個(gè)文件成為這項(xiàng)行動(dòng)的主要抓手。

北京市商聯(lián)會(huì)特邀咨詢專家潘玉明介紹，管理規(guī)范和評(píng)價(jià)辦法在制定時(shí)，強(qiáng)調(diào)可操作性，內(nèi)容要簡(jiǎn)化、便于執(zhí)行，相關(guān)指標(biāo)和評(píng)價(jià)辦法在店面現(xiàn)場(chǎng)就能直接操作，做出評(píng)價(jià)。此外，要保持先進(jìn)性，參照的都是國(guó)際零售業(yè)服務(wù)水平，透過(guò)國(guó)際視野，用最先進(jìn)的商業(yè)服務(wù)業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)形成首都質(zhì)量服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和體系，而且還要見(jiàn)效快，有實(shí)效，年底就要拿出結(jié)果。

閆立剛要求，在實(shí)際操作過(guò)程中，《三年行動(dòng)計(jì)劃》提出多方聯(lián)動(dòng)，形成政府部門(mén)監(jiān)督、行業(yè)協(xié)會(huì)監(jiān)督、媒體監(jiān)督、第三方大數(shù)據(jù)監(jiān)督、消費(fèi)者監(jiān)督的“五個(gè)監(jiān)督”機(jī)制，要將監(jiān)督評(píng)價(jià)結(jié)果納入營(yíng)商環(huán)境評(píng)價(jià)體系，切實(shí)做到“虛活實(shí)干、軟活硬干”。《三年行動(dòng)計(jì)劃》發(fā)布次日，百名消費(fèi)者就化身“服務(wù)質(zhì)量特約監(jiān)督員”，通過(guò)明察暗訪，通過(guò)自己的一手體驗(yàn)對(duì)各種商業(yè)服務(wù)進(jìn)行測(cè)評(píng)。與此同時(shí)，市商務(wù)局還與美團(tuán)、口碑這類第三方平臺(tái)簽約合作，用大數(shù)據(jù)支撐商業(yè)服務(wù)決策。

企業(yè)響應(yīng) 減少“不透明”

《三年行動(dòng)計(jì)劃》的提出，也得到了北京商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)的積極響應(yīng)。百家企業(yè)代表、行業(yè)協(xié)會(huì)代表及部分北京市勞動(dòng)模范于《三年行動(dòng)計(jì)劃》發(fā)布當(dāng)天共同發(fā)出倡議書(shū)，從建立服務(wù)質(zhì)量管理體系、優(yōu)化服務(wù)設(shè)施環(huán)境、提升服務(wù)意識(shí)技能、拓展服務(wù)內(nèi)容、改善服務(wù)方式、提供企業(yè)制度六個(gè)方面面向全行業(yè)發(fā)出優(yōu)質(zhì)服務(wù)倡議。

部分企業(yè)也表達(dá)了對(duì)服務(wù)提升的想法和規(guī)劃。凱德集團(tuán)商業(yè)管理華北區(qū)總經(jīng)理袁嘉驊表示，過(guò)去購(gòu)物中心比拼的是哪家招商能力更強(qiáng)、租戶品牌更有吸引力，但現(xiàn)在品牌招商在中國(guó)已經(jīng)沒(méi)有絕對(duì)的強(qiáng)或弱之分了，關(guān)鍵點(diǎn)在于服務(wù)運(yùn)營(yíng)能力的較量，優(yōu)化消費(fèi)者體驗(yàn)也是購(gòu)物中心升級(jí)改造的核心訴求。京東大數(shù)據(jù)研究院首席數(shù)據(jù)官劉暉強(qiáng)調(diào)，線上消費(fèi)與線下消費(fèi)存在互補(bǔ)，線上與線下的零售企業(yè)需要攜手才能為消費(fèi)者提供更好的服務(wù)。

北商研究院特約專家、北京商業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)賴陽(yáng)表示，北京的商業(yè)服務(wù)業(yè)水平正在逐年上升，消費(fèi)者滿意度也越來(lái)越高。目前看，商業(yè)中還存在較多“不透明”的問(wèn)題，導(dǎo)致消費(fèi)者滿意度下降。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，需要考慮的是企業(yè)管理體系流程設(shè)計(jì)問(wèn)題。目前大多數(shù)企業(yè)流程設(shè)計(jì)以售出得到相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制為標(biāo)準(zhǔn)，在利益驅(qū)動(dòng)下對(duì)于消費(fèi)者售后的服務(wù)水平相對(duì)會(huì)降低。

北京商報(bào)記者 王曉然 孔瑤瑤/文 宋媛媛/制表