商業(yè)服務(wù)業(yè)的服務(wù)水平和質(zhì)量直接影響著消費體驗。商業(yè)發(fā)展越是迅猛，商業(yè)服務(wù)水平的短板弱項越不容回避。今年第二屆“一帶一路”國際合作高峰論壇、世園會等重大會議活動將在北京舉辦，“北京服務(wù)”對標(biāo)國際一流城市的蝶變成為當(dāng)務(wù)之急。為此，北京市商務(wù)局近日協(xié)同9個委辦局、百家協(xié)會和商業(yè)企業(yè)代表啟動北京商業(yè)領(lǐng)域首個以提升服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)的大型行動——《北京市提高商業(yè)服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升“北京服務(wù)”品質(zhì)三年行動計劃》，以三年為限，共同推進北京商業(yè)服務(wù)業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升。

北京市商務(wù)局局長閆立剛在《三年行動計劃》啟動儀式上講話 

抓細節(jié) 提升服務(wù)

市商務(wù)局副巡視員王洪存介紹，2018年，北京市總消費突破了2.54萬億元，這背后是北京巨大的商業(yè)服務(wù)業(yè)體量。數(shù)據(jù)顯示，截至2018年底，全市5000平方米以上的大型商業(yè)設(shè)施513家，其中購物中心118家，百貨商店119家，超市153家，連鎖門店超過13450個，證照齊全的餐飲門店7.5萬多個，規(guī)模以上的網(wǎng)上批發(fā)零售企業(yè)610個，電商平臺692個。商業(yè)發(fā)展越是迅猛，越是凸顯商業(yè)服務(wù)水平不高的弱項。

市商務(wù)局近日聯(lián)合北商研究院發(fā)布的《2018年北京服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查報告》顯示，在對超市、購物中心、餐飲、住宿、家政、電商、快遞7個主要業(yè)態(tài)的問卷調(diào)查中，超市、購物中心、餐飲等傳統(tǒng)實體商業(yè)業(yè)態(tài)服務(wù)整體滿意度較高，但各業(yè)態(tài)也存在服務(wù)短板。

例如，超市自助收銀系統(tǒng)不夠便利，會員服務(wù)、自建電商尚不完善；購物中心除了衛(wèi)生間不衛(wèi)生、停車難兩個老大難問題，隨著人們消費習(xí)慣的改變，購物中心早晚營業(yè)時間欠靈活，無法與夜生活、早購物和假日消費需求相匹配的問題也凸顯出來；餐飲業(yè)服務(wù)滿意率較高，但也存在諸多細節(jié)上的不足，顧客需求回應(yīng)不及時、不能主動清理餐桌、添補茶水等方面仍有待改進；家政服務(wù)需求漸趨細化的同時，也暴露出從業(yè)人員專業(yè)程度不高、服務(wù)平臺管理水平欠缺等問題；電商也是“不滿意”率相對較高的業(yè)態(tài)，平臺規(guī)則不健全、價格頻繁變動、商品貨不對板等問題較為集中。

三年計劃 服務(wù)提質(zhì)

商業(yè)服務(wù)是北京服務(wù)十分重要的內(nèi)容，沒有良好的商業(yè)服務(wù)，北京商業(yè)就無法高質(zhì)量發(fā)展。此次發(fā)布的《三年行動計劃》，為北京商業(yè)服務(wù)品質(zhì)的進一步提升設(shè)定了新的目標(biāo)。

根據(jù)《三年行動計劃》，北京將用三年左右的時間建設(shè)符合國際慣例、具有首都特色、與城市功能定位相適應(yīng)的商業(yè)服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系，逐步形成提升商業(yè)服務(wù)品質(zhì)的長效機制，使北京商業(yè)服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范進一步完善，商業(yè)服務(wù)質(zhì)量和誠信意識明顯提升，服務(wù)經(jīng)營環(huán)境明顯改善，高端服務(wù)供給優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌豐富多樣，群眾滿意度明顯上升，以更好滿足首都人民日益增長的美好生活需求。按照《三年行動計劃》安排，到2021年底前，將重點提升標(biāo)準(zhǔn)化水平，進行人才培養(yǎng)、品牌培育，優(yōu)化大型商超消費環(huán)境，提升餐飲、修理、美容美發(fā)行業(yè)發(fā)展和服務(wù)水平，電商、物流、社區(qū)商業(yè)服務(wù)提質(zhì)，打造商圈品牌等14個方面推進北京商業(yè)服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升。

根據(jù)北京市打造“北京服務(wù)”品牌的總體計劃，配合《三年行動計劃》，市商務(wù)局總體部署了系統(tǒng)的商業(yè)服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升規(guī)劃，同步發(fā)布《北京市商業(yè)零售企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范（試行）》和《北京市商業(yè)零售企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價辦法（試行）》，這兩個文件成為這項行動的主要抓手。

北京市商聯(lián)會特邀咨詢專家潘玉明介紹，管理規(guī)范和評價辦法在制定時，強調(diào)可操作性，內(nèi)容要簡化、便于執(zhí)行，相關(guān)指標(biāo)和評價辦法在店面現(xiàn)場就能直接操作，做出評價。此外，要保持先進性，參照的都是國際零售業(yè)服務(wù)水平，透過國際視野，用最先進的商業(yè)服務(wù)業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)形成首都質(zhì)量服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和體系，而且還要見效快，有實效，年底就要拿出結(jié)果。

閆立剛要求，在實際操作過程中，《三年行動計劃》提出多方聯(lián)動，形成政府部門監(jiān)督、行業(yè)協(xié)會監(jiān)督、媒體監(jiān)督、第三方大數(shù)據(jù)監(jiān)督、消費者監(jiān)督的“五個監(jiān)督”機制，要將監(jiān)督評價結(jié)果納入營商環(huán)境評價體系，切實做到“虛活實干、軟活硬干”。《三年行動計劃》發(fā)布次日，百名消費者就化身“服務(wù)質(zhì)量特約監(jiān)督員”，通過明察暗訪，通過自己的一手體驗對各種商業(yè)服務(wù)進行測評。與此同時，市商務(wù)局還與美團、口碑這類第三方平臺簽約合作，用大數(shù)據(jù)支撐商業(yè)服務(wù)決策。

企業(yè)響應(yīng) 減少“不透明”

《三年行動計劃》的提出，也得到了北京商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)的積極響應(yīng)。百家企業(yè)代表、行業(yè)協(xié)會代表及部分北京市勞動模范于《三年行動計劃》發(fā)布當(dāng)天共同發(fā)出倡議書，從建立服務(wù)質(zhì)量管理體系、優(yōu)化服務(wù)設(shè)施環(huán)境、提升服務(wù)意識技能、拓展服務(wù)內(nèi)容、改善服務(wù)方式、提供企業(yè)制度六個方面面向全行業(yè)發(fā)出優(yōu)質(zhì)服務(wù)倡議。

部分企業(yè)也表達了對服務(wù)提升的想法和規(guī)劃。凱德集團商業(yè)管理華北區(qū)總經(jīng)理袁嘉驊表示，過去購物中心比拼的是哪家招商能力更強、租戶品牌更有吸引力，但現(xiàn)在品牌招商在中國已經(jīng)沒有絕對的強或弱之分了，關(guān)鍵點在于服務(wù)運營能力的較量，優(yōu)化消費者體驗也是購物中心升級改造的核心訴求。京東大數(shù)據(jù)研究院首席數(shù)據(jù)官劉暉強調(diào)，線上消費與線下消費存在互補，線上與線下的零售企業(yè)需要攜手才能為消費者提供更好的服務(wù)。

北商研究院特約專家、北京商業(yè)經(jīng)濟學(xué)會常務(wù)副會長賴陽表示，北京的商業(yè)服務(wù)業(yè)水平正在逐年上升，消費者滿意度也越來越高。目前看，商業(yè)中還存在較多“不透明”的問題，導(dǎo)致消費者滿意度下降。對于企業(yè)來說，需要考慮的是企業(yè)管理體系流程設(shè)計問題。目前大多數(shù)企業(yè)流程設(shè)計以售出得到相應(yīng)獎勵機制為標(biāo)準(zhǔn)，在利益驅(qū)動下對于消費者售后的服務(wù)水平相對會降低。

北京商報記者 王曉然 孔瑤瑤/文 宋媛媛/制表