關(guān)于如何提升商業(yè)服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量這一關(guān)鍵問題，北京市正探尋新的解決之道。4月17日，在北京市商業(yè)服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升行動啟動儀式上，北京市商務(wù)局局長閆立剛透露了一個新嘗試，即聘請消費者為“服務(wù)質(zhì)量特約監(jiān)督員”，進一步發(fā)揮消費者的監(jiān)督作用。并與政府部門監(jiān)督、行業(yè)協(xié)會監(jiān)督、媒體監(jiān)督、第三方大數(shù)據(jù)監(jiān)督等一起形成常效監(jiān)督機制，納入營商環(huán)境評價體系。

十位北京市勞動模范代表發(fā)布優(yōu)質(zhì)服務(wù)倡議 

首聘特約監(jiān)督員

作為城市溫度的首席體驗官，北京商業(yè)服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的真實水平究竟如何，消費者最有發(fā)言權(quán)。為了進一步發(fā)揮消費者的監(jiān)督作用，讓消費者反饋有門，“服務(wù)質(zhì)量特約監(jiān)督員”應(yīng)運而生。“服務(wù)質(zhì)量的好與壞最終還是消費者說了算。”據(jù)閆立剛透露，市商務(wù)局、市商聯(lián)會要聘請百名消費者成為“服務(wù)質(zhì)量特約監(jiān)督員”。

閆立剛表示，這些特約監(jiān)督員將覆蓋各個年齡群體，來自北京市的16個區(qū)，還包括國際友人，可以是吃貨，也可以是購物達人，“他們每天都在消費，最了解北京市商業(yè)服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量情況”。隨后，市商務(wù)局通過市商聯(lián)會建立一個意見反饋的渠道，讓消費者們，尤其是這些特約監(jiān)督員們在發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題時可以及時反映，投訴有門。

與此同時，還要發(fā)揮第三方平臺的作用，通過消費者在第三方平臺的點評、留言等各方面信息發(fā)揮監(jiān)督作用。最終形成“政府部門監(jiān)督、行業(yè)協(xié)會監(jiān)督、媒體監(jiān)督、第三方大數(shù)據(jù)監(jiān)督、消費者監(jiān)督”等“五個監(jiān)督”機制，將監(jiān)督評價結(jié)果納入營商環(huán)境評價體系。

監(jiān)督落地尚存落差

事實上，我國消費者權(quán)益法對消費者的監(jiān)督權(quán)早有明示。據(jù)悉，監(jiān)督權(quán)的內(nèi)容包括消費者對商品和服務(wù)的質(zhì)量、價格、計量、品種、供應(yīng)、服務(wù)態(tài)度、售后服務(wù)等進行監(jiān)督。消費者有權(quán)檢舉、控告侵害消費者權(quán)益的行為，有權(quán)檢舉工作人員在保護消費者權(quán)益工作中的違法失職行為，同時有權(quán)對消費者權(quán)益工作提出批評和建議。

不過，無論是服務(wù)質(zhì)量的真實水平，還是消費者監(jiān)督權(quán)的行使情況，與北京市城市功能定位相比都尚存在落差。根據(jù)近日北商研究院發(fā)布的《2018年北京服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查報告》顯示，總體來看，北京市各商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)在服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、投訴處理等方面依然有待提升。一些分業(yè)態(tài)的服務(wù)質(zhì)量還有較大提升空間，比如只有11.08%的人對電商平臺的服務(wù)感到滿意。另外，對實體業(yè)態(tài)中超市工作人員的服務(wù)態(tài)度也只有36.9%的受訪者表示滿意。

而在消費者對各業(yè)態(tài)處理投訴效率的滿意程度方面，調(diào)查顯示，購物中心、餐飲店、酒店住宿三個業(yè)態(tài)的消費者意見投訴處理滿意度最高，但滿意度占比也僅有五成左右。而投訴處理效率備受消費者詬病的電商、快遞業(yè)態(tài)，其對投訴、反饋的處理效率僅分別有一成和三成的消費者表示滿意。

北京商報記者在實際調(diào)查中也發(fā)現(xiàn)，很多業(yè)態(tài)存在消費者意見反饋渠道不夠暢通、反饋解決體系不成熟等問題。比如很多電商平臺及快遞客服為了節(jié)約人工成本，都只設(shè)置了機器人自動回復(fù)通道，在消費者遇到問題后，只能先與機器人溝通反饋，效率很低下，大大拉低了滿意度水平。

服務(wù)細節(jié)提質(zhì)可期

不過，針對上述短板，一些企業(yè)也已經(jīng)有所行動。比如，去年盒馬鮮生在接連被曝出標簽門、過期食品等問題后，董事長侯毅也發(fā)布公開致歉信表示，將招募消費者擔任盒馬的服務(wù)監(jiān)察員，遇到任何體驗問題后可隨時直接向CEO團隊反饋。

在市商務(wù)局、市商聯(lián)會進一步推進消費者監(jiān)督制后，未來消費者對北京商業(yè)服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的意見反饋也會被納入評價體系重點參考。在多維度的監(jiān)督機制之外，閆立剛透露，今年北京市還要建立和完善商業(yè)服務(wù)業(yè)質(zhì)量評價方法。“服務(wù)質(zhì)量的好與壞需要有一個標準，不能我說好，你說壞，標準要客觀、公正、科學(xué)，建立需要一個過程。”閆立剛稱，通過一系列制度和機制的探索，目的就是為了把服務(wù)質(zhì)量真正地落到實處。

北京商報記者 王曉然 徐天悅