關(guān)于如何提升商業(yè)服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量這一關(guān)鍵問(wèn)題，北京市正探尋新的解決之道。4月17日，在北京市商業(yè)服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)啟動(dòng)儀式上，北京市商務(wù)局局長(zhǎng)閆立剛透露了一個(gè)新嘗試，即聘請(qǐng)消費(fèi)者為“服務(wù)質(zhì)量特約監(jiān)督員”，進(jìn)一步發(fā)揮消費(fèi)者的監(jiān)督作用。并與政府部門監(jiān)督、行業(yè)協(xié)會(huì)監(jiān)督、媒體監(jiān)督、第三方大數(shù)據(jù)監(jiān)督等一起形成常效監(jiān)督機(jī)制，納入營(yíng)商環(huán)境評(píng)價(jià)體系。

十位北京市勞動(dòng)模范代表發(fā)布優(yōu)質(zhì)服務(wù)倡議 

首聘特約監(jiān)督員

作為城市溫度的首席體驗(yàn)官，北京商業(yè)服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的真實(shí)水平究竟如何，消費(fèi)者最有發(fā)言權(quán)。為了進(jìn)一步發(fā)揮消費(fèi)者的監(jiān)督作用，讓消費(fèi)者反饋有門，“服務(wù)質(zhì)量特約監(jiān)督員”應(yīng)運(yùn)而生。“服務(wù)質(zhì)量的好與壞最終還是消費(fèi)者說(shuō)了算。”據(jù)閆立剛透露，市商務(wù)局、市商聯(lián)會(huì)要聘請(qǐng)百名消費(fèi)者成為“服務(wù)質(zhì)量特約監(jiān)督員”。

閆立剛表示，這些特約監(jiān)督員將覆蓋各個(gè)年齡群體，來(lái)自北京市的16個(gè)區(qū)，還包括國(guó)際友人，可以是吃貨，也可以是購(gòu)物達(dá)人，“他們每天都在消費(fèi)，最了解北京市商業(yè)服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量情況”。隨后，市商務(wù)局通過(guò)市商聯(lián)會(huì)建立一個(gè)意見(jiàn)反饋的渠道，讓消費(fèi)者們，尤其是這些特約監(jiān)督員們?cè)诎l(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)可以及時(shí)反映，投訴有門。

與此同時(shí)，還要發(fā)揮第三方平臺(tái)的作用，通過(guò)消費(fèi)者在第三方平臺(tái)的點(diǎn)評(píng)、留言等各方面信息發(fā)揮監(jiān)督作用。最終形成“政府部門監(jiān)督、行業(yè)協(xié)會(huì)監(jiān)督、媒體監(jiān)督、第三方大數(shù)據(jù)監(jiān)督、消費(fèi)者監(jiān)督”等“五個(gè)監(jiān)督”機(jī)制，將監(jiān)督評(píng)價(jià)結(jié)果納入營(yíng)商環(huán)境評(píng)價(jià)體系。

監(jiān)督落地尚存落差

事實(shí)上，我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益法對(duì)消費(fèi)者的監(jiān)督權(quán)早有明示。據(jù)悉，監(jiān)督權(quán)的內(nèi)容包括消費(fèi)者對(duì)商品和服務(wù)的質(zhì)量、價(jià)格、計(jì)量、品種、供應(yīng)、服務(wù)態(tài)度、售后服務(wù)等進(jìn)行監(jiān)督。消費(fèi)者有權(quán)檢舉、控告侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為，有權(quán)檢舉工作人員在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作中的違法失職行為，同時(shí)有權(quán)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益工作提出批評(píng)和建議。

不過(guò)，無(wú)論是服務(wù)質(zhì)量的真實(shí)水平，還是消費(fèi)者監(jiān)督權(quán)的行使情況，與北京市城市功能定位相比都尚存在落差。根據(jù)近日北商研究院發(fā)布的《2018年北京服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查報(bào)告》顯示，總體來(lái)看，北京市各商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)在服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、投訴處理等方面依然有待提升。一些分業(yè)態(tài)的服務(wù)質(zhì)量還有較大提升空間，比如只有11.08%的人對(duì)電商平臺(tái)的服務(wù)感到滿意。另外，對(duì)實(shí)體業(yè)態(tài)中超市工作人員的服務(wù)態(tài)度也只有36.9%的受訪者表示滿意。

而在消費(fèi)者對(duì)各業(yè)態(tài)處理投訴效率的滿意程度方面，調(diào)查顯示，購(gòu)物中心、餐飲店、酒店住宿三個(gè)業(yè)態(tài)的消費(fèi)者意見(jiàn)投訴處理滿意度最高，但滿意度占比也僅有五成左右。而投訴處理效率備受消費(fèi)者詬病的電商、快遞業(yè)態(tài)，其對(duì)投訴、反饋的處理效率僅分別有一成和三成的消費(fèi)者表示滿意。

北京商報(bào)記者在實(shí)際調(diào)查中也發(fā)現(xiàn)，很多業(yè)態(tài)存在消費(fèi)者意見(jiàn)反饋渠道不夠暢通、反饋解決體系不成熟等問(wèn)題。比如很多電商平臺(tái)及快遞客服為了節(jié)約人工成本，都只設(shè)置了機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)通道，在消費(fèi)者遇到問(wèn)題后，只能先與機(jī)器人溝通反饋，效率很低下，大大拉低了滿意度水平。

服務(wù)細(xì)節(jié)提質(zhì)可期

不過(guò)，針對(duì)上述短板，一些企業(yè)也已經(jīng)有所行動(dòng)。比如，去年盒馬鮮生在接連被曝出標(biāo)簽門、過(guò)期食品等問(wèn)題后，董事長(zhǎng)侯毅也發(fā)布公開(kāi)致歉信表示，將招募消費(fèi)者擔(dān)任盒馬的服務(wù)監(jiān)察員，遇到任何體驗(yàn)問(wèn)題后可隨時(shí)直接向CEO團(tuán)隊(duì)反饋。

在市商務(wù)局、市商聯(lián)會(huì)進(jìn)一步推進(jìn)消費(fèi)者監(jiān)督制后，未來(lái)消費(fèi)者對(duì)北京商業(yè)服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)反饋也會(huì)被納入評(píng)價(jià)體系重點(diǎn)參考。在多維度的監(jiān)督機(jī)制之外，閆立剛透露，今年北京市還要建立和完善商業(yè)服務(wù)業(yè)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法。“服務(wù)質(zhì)量的好與壞需要有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，不能我說(shuō)好，你說(shuō)壞，標(biāo)準(zhǔn)要客觀、公正、科學(xué)，建立需要一個(gè)過(guò)程。”閆立剛稱，通過(guò)一系列制度和機(jī)制的探索，目的就是為了把服務(wù)質(zhì)量真正地落到實(shí)處。

北京商報(bào)記者 王曉然 徐天悅