2017年3月，螞蟻金服宣布向基金業(yè)開放自運營平臺“財富號”，定位于techfin，彼時金融科技在公募基金銷售端的賦能價值還鮮有人探討，多數(shù)基金公司還處在觀望之中。然而兩年后的今天，回望那些較早入局，且積極投入其中的公募基金公司已斬獲頗豐。北京商報記者了解到，華夏基金螞蟻財富號，過去一年用戶數(shù)量增長600%，定投簽約增長300%，客戶陪伴觸達次數(shù)超200萬次。這一成績在華夏基金互金部負責人季加良看來，離不開華夏基金管理層戰(zhàn)略上的重視，但放眼未來，基金公司還需在用戶畫像精細化描繪上進一步探索。

打破與基民之間的距離感

一直以來，在傳統(tǒng)基金銷售模式中，基金公司通常缺乏與投資者直接深入溝通和了解的渠道，與基民之間存在“距離感”。季加良認為，運營螞蟻財富號近一年半的時間里，他們學習到最重要的東西，就是通過用戶陪伴的方式，更直接地觸達客戶，把基金公司的信息、理念，以最契合投資者需要的形式傳達給線上的客戶，消除基金公司與基民之間的距離感。

“財富號可以說是華夏基金比較早在第三方互聯(lián)網(wǎng)平臺進行自運營的嘗試，并且是非貨幣基金產(chǎn)品的運營。在互聯(lián)網(wǎng)和基金業(yè)務融合早期，多主打貨幣基金，產(chǎn)品比較簡單易懂。但螞蟻財富號開放后，引發(fā)了整個行業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)端對非貨幣基金銷售和運營的重視，這個感觸還是比較深的。”季加良對北京商報記者表示。

做財富號其實也是在做品牌，更是在做服務。季加良坦言，“近兩年來，基金公司在線上平臺運營競爭比較激烈，大家都非常努力地在線上做各方面的投入，對比傳統(tǒng)銷售渠道，基金公司品牌上的優(yōu)勢會相對弱化一些，線上平臺運營講究的是基金公司的服務能力，這直接會影響到最終的銷售能力”。

金融科技助力用戶陪伴服務

今年1月8日，螞蟻財富號在2019基金業(yè)金融科技峰會上公布的一組數(shù)據(jù)顯示，2018年螞蟻財富號整體理財用戶規(guī)模增長110%，定投用戶數(shù)增長210%。螞蟻金服財富事業(yè)群常務副總裁祖國明認為，逆市增長的背后，金融科技在用戶運營和陪伴服務方面已初見成效，經(jīng)歷波動后2019年更為理性的投資者市場正在孕育。

關于同期華夏基金財富號用戶規(guī)模和定投用戶大幅增長的背后，季加良坦言，“基于華夏基金戰(zhàn)略高度上的重視、前瞻性布局和大力投入，我們整個財富號運營團隊從建立初期就一直非常的努力，一開始擔心運營經(jīng)驗上比做得優(yōu)秀的同業(yè)少，所以我們加倍用心希望能夠盡快追趕。”

季加良回憶道：“在上線財富號之前，螞蟻財富號的運營團隊就給我們進行了一對一的輔導和幫助，包括文字如何描述、專業(yè)知識如何解讀，以及各種場景應該以怎么樣的邏輯去表達，我們也體驗到了如何依靠大數(shù)據(jù)，去對用戶畫像進行分析和描述，從而對不同客戶進行精準的營銷，在基金線上銷售方面積累了非常多的經(jīng)驗，培訓了我們線上運營、營銷的基本功。”

大數(shù)據(jù)應用仍待深挖

專訪的過程中，季加良還與北京商報記者分享了華夏基金財富號如何與線上客戶進行溝通和交流的經(jīng)驗：“首先，我們做到了產(chǎn)品動態(tài)第一時間告知，比如基金分紅、基金經(jīng)理變更、基金經(jīng)理對市場最新解讀等第一時間向持有人發(fā)布。第二，我們開通了留言功能，方便投資咨詢和疑問解答。在論壇區(qū)我們也會跟客戶進行交流和溝通，定期把基金經(jīng)理的想法傳遞給投資人，還直接開設了基金經(jīng)理和投資者的互動區(qū)域，以便客戶能夠在其中更多地了解產(chǎn)品和產(chǎn)品運作。”

在季加良看來，線上運營需要給投資者足夠的交流通道，形式可以是文字交流、視頻交流等，要關注提升用戶體驗，幫助投資者了解產(chǎn)品的走勢，深度理解為什么賺錢或者虧錢，包括關注投資者的心態(tài)起伏等。

事實上，華夏基金近兩年在加大螞蟻財富號運營投入的同時，也在智能投顧領域進行了場景化理財?shù)拈_發(fā)，2018年1月，華夏基金推出了查理智投App，其中包含了養(yǎng)老場景、教育場景等，目的是希望能夠通過基金組合配置的形式為用戶提供長期穩(wěn)健的理財規(guī)劃服務。

季加良表示，“華夏基金在金融科技方面進行了許多前瞻性的布局，雖然目前還有一些困惑和難點待解，比如在大數(shù)據(jù)應用層面，盡管我們已經(jīng)掌握了一些數(shù)據(jù)，但如何通過這些數(shù)據(jù)將用戶畫像描繪得更加準確和清晰，是需要持續(xù)探索、優(yōu)化的。我們相信隨著金融科技的持續(xù)發(fā)展，將助力基金公司在普惠金融領域和為投資者提供更好服務方面取得更多收獲。基金投資并不是簡單的申贖過程，我們看重的是如何幫助到客戶了解自己真正的需求，在交互的過程了解、理解客戶訴求并提供相應的解決方案，實現(xiàn)更好地為客戶服務！”

北京商報記者 蘇長春