為推進(jìn)本市優(yōu)質(zhì)服務(wù)商店建設(shè)，引導(dǎo)消費(fèi)者到安全、放心、規(guī)范的商店購(gòu)物消費(fèi)，市商業(yè)聯(lián)合會(huì)、市旅游行業(yè)協(xié)會(huì)、市私營(yíng)個(gè)體經(jīng)濟(jì)協(xié)會(huì)嚴(yán)格按照優(yōu)質(zhì)服務(wù)商店的考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)審后選出了2018年的174家優(yōu)質(zhì)服務(wù)商店，這174家門店包括超市、購(gòu)物中心、餐飲、專業(yè)店等多種業(yè)態(tài)?！断M(fèi)周刊》持續(xù)報(bào)道榮獲“優(yōu)質(zhì)服務(wù)商店”的各個(gè)商業(yè)品牌，從門店、商品、運(yùn)營(yíng)、環(huán)境、消費(fèi)者服務(wù)等多方面展示入選品牌的風(fēng)采。

勞動(dòng)密集型特點(diǎn)讓整個(gè)餐飲行業(yè)面臨著用工難、招工難的問題。一些標(biāo)準(zhǔn)化程度較高的快餐品牌正在嘗試通過技術(shù)創(chuàng)新減少餐廳運(yùn)營(yíng)過程中的人力成本，但這在傳統(tǒng)中式正餐品牌中卻很難付諸實(shí)施。

便宜坊作為傳統(tǒng)中式正餐的代表品牌，今年將工作的重點(diǎn)放在提升服務(wù)品質(zhì)方面，其主要目的就是為了扭轉(zhuǎn)此前在消費(fèi)者中“不接地氣”的形象。便宜坊營(yíng)運(yùn)副總經(jīng)理胡國(guó)強(qiáng)在接受北京商報(bào)記者采訪時(shí)表示，推出“親情”服務(wù)，一方面是為了提升便宜坊的品牌形象，另外也是為了突出中式正餐重服務(wù)的特點(diǎn)，在提升服務(wù)的過程中通過強(qiáng)化與消費(fèi)者之間的互動(dòng)，提升消費(fèi)者對(duì)便宜坊品牌的黏性。

提升餐廳“人情味”

便宜坊在2018年將工作重點(diǎn)放在提升服務(wù)品質(zhì)方面，并為此專門聘請(qǐng)了專業(yè)人士組成服務(wù)人才小組，從文化、綠色、親情、便捷、舒適五個(gè)維度提升便宜坊的整體服務(wù)水平。

胡國(guó)強(qiáng)介紹，“文化”是指在服務(wù)過程中為消費(fèi)者傳輸便宜坊悠久的品牌歷史和便宜坊燜爐烤鴨的特點(diǎn)和文化，此外，在消費(fèi)者用餐過程中，還提供卷鴨餅的示范服務(wù)；“綠色”則是指在點(diǎn)單環(huán)節(jié)鼓勵(lì)消費(fèi)者適度點(diǎn)餐，避免或盡可能減少浪費(fèi)；“親情”要求服務(wù)人員把消費(fèi)者當(dāng)作家人或者熟人，服務(wù)熱情、周到；“便捷”則根據(jù)便宜坊不同門店面向的不同消費(fèi)群體優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)，例如在火車站較近門店就餐的顧客往往需要趕火車，便宜坊會(huì)提前了解客人的車次和時(shí)間，在合適的時(shí)間進(jìn)行提醒；“舒適”指的是盡可能為消費(fèi)者提供舒適的用餐環(huán)境，或者針對(duì)顧客的特殊需求提供有針對(duì)性的服務(wù)，對(duì)于到店取餐的外賣配送員，便宜坊也準(zhǔn)備了專門的休息區(qū)和飲品。

品牌形象更接地氣

作為老字號(hào)餐飲品牌，便宜坊也面臨著餐飲行業(yè)快速發(fā)展、新興品牌不斷崛起的沖擊和挑戰(zhàn)。提升服務(wù)品質(zhì)因而成為便宜坊提升自身品牌形象、鞏固市場(chǎng)地位的重要舉措。

胡國(guó)強(qiáng)坦言，便宜坊作為老字號(hào)餐飲品牌又是國(guó)企，很多消費(fèi)者對(duì)這類品牌的固有印象就是環(huán)境陳舊、服務(wù)質(zhì)量不高。便宜坊是一個(gè)親民的中式正餐品牌，不僅需要在價(jià)格上親民，也需要讓消費(fèi)者體會(huì)到便宜坊的服務(wù)品質(zhì)在不斷改變，通過服務(wù)改變便宜坊品牌的精神面貌，進(jìn)而扭轉(zhuǎn)消費(fèi)者對(duì)于老字號(hào)餐飲國(guó)企偏負(fù)面的印象，重塑以便宜坊為代表的老字號(hào)餐飲品牌在消費(fèi)者心目中的形象，這對(duì)于老字號(hào)餐飲品牌未來(lái)發(fā)展將有很大的推動(dòng)作用。

在談及便宜坊如何激勵(lì)員工積極參與提升服務(wù)品質(zhì)時(shí)，胡國(guó)強(qiáng)表示，現(xiàn)在便宜坊主要通過強(qiáng)化對(duì)員工的培訓(xùn)以及制定有效的激勵(lì)政策推動(dòng)提升服務(wù)工作的進(jìn)行。“如果員工有什么好的建議被采納，我們會(huì)給予相應(yīng)的獎(jiǎng)金激勵(lì)，同時(shí)便宜坊鼓勵(lì)員工去學(xué)習(xí)深造，會(huì)為有這方面意愿的員工提供經(jīng)濟(jì)上的支持。”

服務(wù)環(huán)節(jié)弱化技術(shù)

餐飲是勞動(dòng)密集型行業(yè)，同時(shí)工作內(nèi)容對(duì)于很多餐飲企業(yè)的基層員工而言也非常重體力，這些特點(diǎn)導(dǎo)致目前國(guó)內(nèi)餐飲行業(yè)普遍存在用工難、用工荒等難題，這也已經(jīng)成為整個(gè)餐飲行業(yè)面臨的問題，加之人力成本不斷上漲，讓很多餐飲企業(yè)在提升服務(wù)方面顯得有些力不從心。

在此背景下，很多大型連鎖快餐品牌以及互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)相繼推出無(wú)人餐廳、智慧餐廳，希望通過技術(shù)手段解決餐飲行業(yè)的用人問題。

對(duì)此，胡國(guó)強(qiáng)表示，便宜坊也在尋求提升人員管理效率的方式，未來(lái)不排除在部分餐廳營(yíng)運(yùn)環(huán)節(jié)引入無(wú)人餐廳技術(shù)，但便宜坊是傳統(tǒng)中式正餐品牌，富有人情味的餐廳服務(wù)對(duì)便宜坊而言至關(guān)重要，因此便宜坊并不會(huì)考慮用技術(shù)手段減少服務(wù)環(huán)節(jié)，而是希望不斷提升服務(wù)品質(zhì)，強(qiáng)化與消費(fèi)者之間的溝通互動(dòng)，進(jìn)而增強(qiáng)消費(fèi)者與便宜坊品牌之間的黏性，這也將是未來(lái)便宜坊在餐飲行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。北京商報(bào)記者 郭詩(shī)卉