為推進本市優(yōu)質(zhì)服務(wù)商店建設(shè)，引導(dǎo)消費者到安全、放心、規(guī)范的商店購物消費，市商業(yè)聯(lián)合會、市旅游行業(yè)協(xié)會、市私營個體經(jīng)濟協(xié)會嚴(yán)格按照優(yōu)質(zhì)服務(wù)商店的考核標(biāo)準(zhǔn)進行評審后選出了2018年的174家優(yōu)質(zhì)服務(wù)商店，這174家門店包括超市、購物中心、餐飲、專業(yè)店等多種業(yè)態(tài)?！断M周刊》持續(xù)報道榮獲“優(yōu)質(zhì)服務(wù)商店”的各個商業(yè)品牌，從門店、商品、運營、環(huán)境、消費者服務(wù)等多方面展示入選品牌的風(fēng)采。

公布了“千店計劃”的和合谷今年一直保持著相對低調(diào)的發(fā)展態(tài)勢，北京商報記者近日了解到，和合谷今年將工作重點放在提升服務(wù)水平上，已經(jīng)實施了三項相關(guān)舉措：恢復(fù)“神秘訪客”制度，搭建會員體系以及定期舉辦核心用戶訪談會。和合谷相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受北京商報記者采訪時表示，今年推出這三項舉措一方面是為了能收集到更多的用戶數(shù)據(jù)，了解用戶需求，另一方面則是希望通過“神秘訪客”以及核心用戶的反饋對和合谷的產(chǎn)品、服務(wù)等進行優(yōu)化調(diào)整，以進一步優(yōu)化消費者的到店體驗。

重啟“神秘訪客”

在和合谷推行的三大舉措中，“神秘訪客”制度其實早在2010年就曾使用過，今年重啟“神秘訪客”的和合谷也希望能通過這類自檢自查的方式，發(fā)現(xiàn)門店可能存在的問題和隱患，讓和合谷能夠針對問題及時作出相應(yīng)的調(diào)整。

據(jù)悉，和合谷的“神秘訪客”主要來自第三方調(diào)研公司，他們將不定期走訪和合谷各地門店，對門店的產(chǎn)品、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)品質(zhì)、店員操作流程等多個方面進行調(diào)研，并將問題反饋給和合谷總部，和合谷則會通過“神秘訪客”發(fā)現(xiàn)的問題對門店進行相應(yīng)的調(diào)整，并對涉嫌違規(guī)的店員進行相應(yīng)處理。

和合谷相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，因為門店分布較為分散，僅靠公司的工作人員調(diào)研難度較大，加之目前餐飲行業(yè)的第三方調(diào)研公司越發(fā)成熟，對于餐飲門店相比從前更加了解，同時也能為企業(yè)提供可行性較高的整改方案，因此和合谷在今年決定重啟“神秘訪客”制度，強化對門店的管理。

資料顯示，早在2005年和合谷就開始開展“神秘訪客”活動，主要針對菜品質(zhì)量和環(huán)境以調(diào)查問卷的形式對消費者進行調(diào)研，2008年和合谷將神秘訪客的調(diào)研方式進行了升級，與國際調(diào)查公司尼爾森合作，進行第三方神秘顧客調(diào)研，以期提高調(diào)研的科學(xué)性和客觀性。多年的調(diào)研為和合谷積累了大量一手的數(shù)據(jù)，因此有業(yè)內(nèi)人士分析，重啟神秘訪客策略可以在原有的用戶數(shù)據(jù)庫基礎(chǔ)上進行更精細(xì)的分類，比如生成和合谷的消費群像，以此來增加用戶黏性。

培養(yǎng)核心用戶

今年10月，和合谷邀請10位核心用戶，針對招牌飯品“宮保雞丁蓋飯”和2018秋冬新品“一定要喝湯的酸菜魚”進行品鑒。據(jù)悉，這也是和合谷舉辦的首場用戶訪談會，而這種形式也將成為未來和合谷長期保留的客戶回訪方式。

據(jù)和合谷方面介紹，核心用戶訪談會將會作為一個常規(guī)活動保持并推廣下去，建立這一制度的主要目的也是為了能夠密切關(guān)注顧客需求，對和合谷的產(chǎn)品及服務(wù)等方面進行調(diào)整。

業(yè)內(nèi)人士分析認(rèn)為，產(chǎn)品是餐飲企業(yè)的核心，如今餐飲爆品層出不窮，餐飲企業(yè)對于將新品包裝成網(wǎng)紅產(chǎn)品的需求也越發(fā)旺盛。和合谷建立核心用戶訪談會是為了能從消費者角度出發(fā)提升新品推出的成功率，這也將會成為餐飲行業(yè)推廣單品的方式之一。

啟動會員體系

除了搭建完善反饋體系外，和合谷還在今年上線了自有的會員系統(tǒng)。據(jù)介紹，和合谷會員可以享受部分菜品會員價，一元積一分兌換相應(yīng)產(chǎn)品等優(yōu)惠活動。另外，和合谷會員還能夠在和合谷定期舉辦的會員活動中參與抽獎活動。

據(jù)上述和合谷負(fù)責(zé)人介紹，搭建會員系統(tǒng)后和合谷已經(jīng)吸納了近300萬的泛會員，其中包含了3萬核心用戶，這部分用戶數(shù)據(jù)也正在作用于和合谷的整個系統(tǒng)。“我們通過建立會員系統(tǒng)能夠獲取更全面的用戶數(shù)據(jù)和用戶畫像，這樣我們能更好服務(wù)于我們的核心用戶。另外，我們也希望通過會員優(yōu)惠活動，更精準(zhǔn)的服務(wù)于有不同需求的用戶，吸引流量到品牌本身。”

對此，有分析人士認(rèn)為，餐飲企業(yè)尤其是快餐企業(yè)此前大多通過外賣平臺以及生活服務(wù)平臺提供線上服務(wù)，用戶數(shù)據(jù)也需跟平臺共享，但這些數(shù)據(jù)又很難被企業(yè)所利用。因此，很多餐飲企業(yè)都在自己投資搭建自身的會員系統(tǒng)，建立自己的用戶數(shù)據(jù)庫，這種方式能夠幫助企業(yè)更有效獲取用戶需求并且有針對性的進行相應(yīng)的調(diào)整，這也將成為未來連鎖餐飲品牌的主要趨勢之一。北京商報記者 郭詩卉