房地產(chǎn)行業(yè)進(jìn)入下半場(chǎng)，房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)也開始發(fā)生一系列深刻的變化，它們不再局限于簡(jiǎn)單的房源介紹和交易撮合，而是成為一門要求“專業(yè)”的生意。在這些“專業(yè)”的要求中，有房屋篩查、風(fēng)險(xiǎn)防控等諸多保障買賣雙方權(quán)益的業(yè)務(wù)板塊。

形象地說(shuō)，房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)就像一艘在遠(yuǎn)洋中航行的巨輪，它不但要引導(dǎo)買賣雙方沿著正確的路徑前行，又要發(fā)揮“防護(hù)裝置”的作用，在遇到突發(fā)的“風(fēng)暴”，比如合同違約風(fēng)險(xiǎn)、資金安全風(fēng)險(xiǎn)等情況時(shí)，及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)對(duì)措施，加固“船體”、保障船上人員，也就是買賣雙方的權(quán)益不受損害。而這背后，服務(wù)與態(tài)度的堅(jiān)持，效率與安全的保障，專業(yè)與成長(zhǎng)的塑造，是讓交易“大船”即便在復(fù)雜惡劣的環(huán)境下也能保持平穩(wěn)，順利抵達(dá)目的地的關(guān)鍵。

服務(wù)與態(tài)度“標(biāo)簽”：以消費(fèi)者視角去看待行業(yè)

2023年9月，北京中介費(fèi)市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)開始出現(xiàn)變化，北京鏈家打響了第一槍。從調(diào)整方式來(lái)看，北京鏈家不僅將收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)至房屋成交總價(jià)的2%，還將收費(fèi)模式從“單邊”調(diào)整為“雙邊”，由買房人和賣房人各承擔(dān)1%。

調(diào)整落地后，市場(chǎng)迅速分化出兩種聲音。一方面，部分消費(fèi)者對(duì)這一變化表示歡迎，房?jī)r(jià)居高不下，每一分節(jié)省都顯得尤為珍貴。而另一方面，市場(chǎng)參與者則面臨新的問(wèn)題，例如“雙邊”收傭帶來(lái)的分歧可能影響交易，經(jīng)紀(jì)人擔(dān)心收入減少和業(yè)務(wù)操作難度增加。

北京鏈家總經(jīng)理蒿玉峰提到，“這是北京房產(chǎn)中介市場(chǎng)多年來(lái)首次實(shí)行‘雙邊’收傭模式。”無(wú)論是對(duì)消費(fèi)者、市場(chǎng)參與者還是整個(gè)房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)，都將產(chǎn)生深遠(yuǎn)而持久的影響。它的出現(xiàn)標(biāo)志著北京房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)市場(chǎng)進(jìn)入了一個(gè)全新的發(fā)展階段，而各方也都在努力適應(yīng)這一變革所帶來(lái)的種種變化與挑戰(zhàn)。

中介費(fèi)率的降低確實(shí)是一項(xiàng)充滿挑戰(zhàn)的任務(wù)，這背后最大的阻力——成本。

如何更好地理解北京鏈家收費(fèi)模式的調(diào)整，蒿玉峰解釋得更清楚，“要站在消費(fèi)者視角去看待行業(yè)。”市場(chǎng)供需關(guān)系發(fā)生了變化，北京房地產(chǎn)市場(chǎng)從賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買方市場(chǎng)，業(yè)主分擔(dān)交易成本符合市場(chǎng)規(guī)律，且他們也有促進(jìn)成交的付費(fèi)意愿。

貝殼集團(tuán)副總裁、北京鏈家總經(jīng)理蒿玉峰

“從‘不吃差價(jià)’開始，北京鏈家一直學(xué)著從消費(fèi)者視角去看行業(yè)，它讓每項(xiàng)業(yè)務(wù)調(diào)整都合乎客戶心理。”蒿玉峰說(shuō)。

然而，這一決策的推行并非一帆風(fēng)順，北京鏈家最終克服了困難，也付出了一些“代價(jià)”——對(duì)于1.2萬(wàn)在途單，北京鏈家統(tǒng)一按照新標(biāo)準(zhǔn)退還了部分中介費(fèi)，累計(jì)在途單退費(fèi)加上已發(fā)放的經(jīng)紀(jì)人傭金，總共支出超3億元。

誠(chéng)然，這是一筆不小的開支。蒿玉峰強(qiáng)調(diào)，“這一舉措雖然在短期內(nèi)給公司財(cái)務(wù)帶來(lái)了損失，但從長(zhǎng)期來(lái)看，重新贏得了消費(fèi)者的信任，體現(xiàn)了鏈家‘客戶至上’的價(jià)值觀。”

從實(shí)際效果來(lái)看，雙邊收傭后，北京鏈家的業(yè)務(wù)規(guī)模并未出現(xiàn)下滑，得到了消費(fèi)者的一致好評(píng)。這再一次回歸到，北京鏈家所堅(jiān)持的長(zhǎng)期主義。

效率與安全“標(biāo)簽”：縮小經(jīng)紀(jì)人的服務(wù)方差

蒿玉峰在鏈家干了22年，他分享了一個(gè)故事：在鏈家創(chuàng)立初期，經(jīng)紀(jì)人（當(dāng)時(shí)多以中介稱呼）在社會(huì)大眾眼中的形象確實(shí)欠佳，其中“吃差價(jià)”和“假房源”這兩大問(wèn)題尤為突出。如此混亂局面下，大家干的都是短期買賣。

而鏈家的解決思路非常簡(jiǎn)單，把真實(shí)的東西展現(xiàn)給買賣雙方。為此，鏈家持續(xù)在做一件事情，那就是以真實(shí)為基礎(chǔ)，構(gòu)建并不斷完善一個(gè)以品質(zhì)服務(wù)和高效交易為核心的生態(tài)系統(tǒng)。

在行業(yè)內(nèi)，鏈家是第一家為消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)主動(dòng)兜底的企業(yè)，即便在今天，安心服務(wù)承諾依然是超前的。2024年11月1日，北京鏈家首次推出“業(yè)主安心服務(wù)承諾”，4項(xiàng)內(nèi)容涵蓋房源委托、展示、帶看到置換的核心環(huán)節(jié)。安心服務(wù)承諾也擴(kuò)圍至13項(xiàng)。

在13項(xiàng)服務(wù)承諾條款中，“敢賠”是買賣雙方最直觀的感受。

“敢賠”機(jī)制的存在，實(shí)際上是從內(nèi)部給中介企業(yè)自身施加了強(qiáng)大的壓力，倒逼企業(yè)不斷優(yōu)化服務(wù)流程、提升服務(wù)質(zhì)量。

一組數(shù)據(jù)也足以證明北京鏈家“敢賠”：截至2024年11月底，北京鏈家的安心服務(wù)承諾已累計(jì)退賠墊付13.77億元，保障了31126筆房產(chǎn)交易的安全和體驗(yàn)。

當(dāng)大多數(shù)房產(chǎn)機(jī)構(gòu)還只是停留在常規(guī)的服務(wù)宣傳，卻沒有實(shí)質(zhì)性的保障舉措時(shí)，北京鏈家又一次走在了前面。

蒿玉峰總結(jié)稱，“它的本質(zhì)是通過(guò)一個(gè)個(gè)承諾的推出，建立服務(wù)的基準(zhǔn)線，縮小不同經(jīng)紀(jì)人之間的服務(wù)方差，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)能夠落地，通過(guò)兜底保障的方式，為消費(fèi)者提供確定性的保障和品質(zhì)體驗(yàn)。”

2020年，蒿玉峰在石家莊落成了貝殼全國(guó)首個(gè)簽約服務(wù)中心，初衷就是為了縮小不同中介品牌之間的服務(wù)方差。通過(guò)制定和執(zhí)行統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，確保所有客戶都能享受到一致的服務(wù)體驗(yàn)，進(jìn)而贏得客戶對(duì)整個(gè)公司的認(rèn)可和信任。對(duì)于北京鏈家這樣追求高品質(zhì)服務(wù)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，縮小服務(wù)方差，提高服務(wù)的品質(zhì)和確定性是保證品牌形象一致性和客戶滿意度的關(guān)鍵。

10月23日，北京鏈家宣布全面啟用10家簽約服務(wù)中心，預(yù)計(jì)能覆蓋目前成交量的50%。未來(lái)北京鏈家計(jì)劃開設(shè)15-18家，希望能覆蓋85%～90%的單量。“我們還希望未來(lái)能在北京的簽約服務(wù)中心提供房產(chǎn)證自助打印的服務(wù)，完成過(guò)戶的客戶隨打隨取，無(wú)需再等待或前往其他機(jī)構(gòu)領(lǐng)取，真正實(shí)現(xiàn)一站式房產(chǎn)交易服務(wù)。房地產(chǎn)行業(yè)永遠(yuǎn)在經(jīng)歷起伏，北京鏈家的今天也不是終局，但要想成為一家卓越的企業(yè)，這個(gè)對(duì)客戶好的初心是不能變的。”蒿玉峰說(shuō)。

專業(yè)與成長(zhǎng)“標(biāo)簽”：把服務(wù)品質(zhì)放在第一位

成為一家卓越的企業(yè)，這是每一個(gè)企業(yè)管理者心心念念的目標(biāo)，這需要在戰(zhàn)略規(guī)劃、技術(shù)創(chuàng)新、管理方法等多個(gè)維度鍛造企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

但在談及北京鏈家的核心競(jìng)爭(zhēng)力時(shí)，蒿玉峰最先提到的卻并非戰(zhàn)略規(guī)劃或管理方法，而是總在強(qiáng)調(diào)：“先做人，再做事。”北京鏈家做的一切都是為了服務(wù)品質(zhì)，好的服務(wù)自然會(huì)贏得市場(chǎng)。

“先做人，再做事”這一理念看似質(zhì)樸，但在當(dāng)前房地產(chǎn)市場(chǎng)的復(fù)雜環(huán)境下，它卻顯得尤為貼切和有效。

在過(guò)去較長(zhǎng)一段時(shí)間里，房地產(chǎn)行業(yè)更多聚焦于房屋的開發(fā)建設(shè)，主要關(guān)注點(diǎn)在于房子這個(gè)實(shí)體本身。而如今，隨著市場(chǎng)的逐漸成熟、人們居住需求的多樣化和精細(xì)化發(fā)展，房地產(chǎn)的重心開始發(fā)生轉(zhuǎn)移——從交易轉(zhuǎn)向服務(wù)。

“外界把我們歸納到房地產(chǎn)行業(yè)，但其實(shí)我們一直覺得自己干的是服務(wù)業(yè)。”蒿玉峰說(shuō)，服務(wù)業(yè)的核心就是“人”，所以對(duì)于北京鏈家來(lái)說(shuō)經(jīng)紀(jì)人就是核心資產(chǎn)，經(jīng)紀(jì)人既是員工、又是客戶，因此要加大“人”的提升。

“人”的提升投入上限是多少？回答：我們從不設(shè)上限。

據(jù)悉，在經(jīng)紀(jì)人培養(yǎng)端，北京鏈家的培訓(xùn)貼合業(yè)務(wù)、聚焦痛點(diǎn)、升級(jí)賦能并訓(xùn)戰(zhàn)結(jié)合。在人員發(fā)展端，為實(shí)現(xiàn)員工在平臺(tái)上的職業(yè)發(fā)展，北京鏈家為經(jīng)紀(jì)人提供兩種縱向發(fā)展通道，分別是專業(yè)路徑（持續(xù)深耕專業(yè)領(lǐng)域，通過(guò)不斷提升專業(yè)技能和服務(wù)水平，從A1入門級(jí)逐漸成長(zhǎng)為A15行業(yè)內(nèi)專家），以及AMS管理路徑（從經(jīng)紀(jì)人逐步晉升為M店經(jīng)理、綜合商圈經(jīng)理、大區(qū)總監(jiān)等）。另外，經(jīng)紀(jì)人還可以根據(jù)個(gè)人興趣和家庭需要，在北京鏈家，乃至貝殼集團(tuán)，進(jìn)行跨區(qū)域、跨業(yè)務(wù)線、跨城市的橫向調(diào)轉(zhuǎn)，滿足員工不同的發(fā)展訴求。

在房產(chǎn)中介行業(yè)，經(jīng)紀(jì)人流失率高是一個(gè)較為普遍的現(xiàn)象，但常理總有被打破的時(shí)候。截至2024年11月底，北京鏈家十年以上的老員工，已超過(guò)6000人。而文化趨同、價(jià)值趨同，是一起走過(guò)10年的基礎(chǔ)，因?yàn)槊恳粋€(gè)員工都相信長(zhǎng)期主義。

人才培養(yǎng)與發(fā)展的長(zhǎng)期投入，是北京鏈家長(zhǎng)期主義堅(jiān)守的具象化表現(xiàn)。

在大多數(shù)情況下，服務(wù)品質(zhì)和業(yè)績(jī)目標(biāo)是相輔相成的，只有兩者都得到充分的重視和平衡，企業(yè)才能實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期的可持續(xù)發(fā)展。北京鏈家非常重視服務(wù)品質(zhì)的提升，一直在建立經(jīng)紀(jì)人的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升經(jīng)紀(jì)人的專業(yè)能力和服務(wù)能力，讓他們能夠提供消費(fèi)者滿意的服務(wù)。這背后的本質(zhì)是“建立基于消費(fèi)者滿意的品質(zhì)正循環(huán)”。“如果二者要選一個(gè)，我們一定是要求服務(wù)品質(zhì)。”蒿玉峰強(qiáng)調(diào)，只有好的服務(wù)才有好的業(yè)績(jī)，這個(gè)順序是不可逆的，要把經(jīng)紀(jì)人的服務(wù)品質(zhì)放在第一位。