中國(guó)鐵道科學(xué)研究院首席研究員、中國(guó)鐵路12306科創(chuàng)中心副主任單杏花于12月9日被中共中央宣傳部授予“時(shí)代楷模”稱號(hào)。28年來(lái)，單杏花帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)打造出了全球最大的實(shí)時(shí)票務(wù)交易系統(tǒng)鐵路12306，以鐵路“售票之變”帶來(lái)了億萬(wàn)旅客的“出行之變”。從硬板票到電子票，從徹夜排隊(duì)買(mǎi)票到網(wǎng)絡(luò)一鍵觸達(dá)，今天的鐵路出行既能以最快1.3秒/人的速度刷臉進(jìn)站，又能享受當(dāng)天及提前半個(gè)月的外賣(mài)訂餐與行程聯(lián)動(dòng)的約車(chē)、逛景區(qū)、住酒店等服務(wù)。伴隨與用戶互動(dòng)加深，鐵路12306已經(jīng)不僅是更便捷高效的出行工具，也是鐵路行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的新源泉。

一場(chǎng)春運(yùn)“大考”引發(fā)的技術(shù)革新

高峰時(shí)每秒出票1000多張，單日最高訪問(wèn)量超500億次……截至2024年，創(chuàng)建13年之久的鐵路12306注冊(cè)用戶已超7億人，是全球訪問(wèn)量最大、交易量最大的票務(wù)交易系統(tǒng)。

回溯歷史，鐵路12306的成功并非一朝一夕，而是長(zhǎng)期以來(lái)技術(shù)積累和人才團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新下的必然產(chǎn)物。據(jù)悉，從1996年至2005年，客票系統(tǒng)歷經(jīng)1.0版本至5.0版本的升級(jí)，逐步實(shí)現(xiàn)了計(jì)算機(jī)售票、區(qū)域聯(lián)網(wǎng)售票、全國(guó)聯(lián)網(wǎng)售票、清算系統(tǒng)信息化水平提升等功能。2008年，京津城際開(kāi)通，推動(dòng)紅色軟紙票變成藍(lán)色紙質(zhì)磁票，并上線了自動(dòng)售票、自動(dòng)取票、閘機(jī)自助檢票。

2011年6月12日，12306網(wǎng)站正式上線，隨著第一張京津城際鐵路電子客票售出，正式拉開(kāi)了我國(guó)鐵路網(wǎng)絡(luò)售票序幕。當(dāng)年底，12306網(wǎng)站售票就完成了全國(guó)范圍內(nèi)的高鐵車(chē)票（G字頭、D字頭）和火車(chē)車(chē)票（Z字頭、T字頭、K字頭）的普及。然而，承載了巨大需求和期盼的12306互聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)剛運(yùn)行不久，就遭遇了2012年春運(yùn)“大考”。

數(shù)據(jù)顯示，從2012年1月5日起，12306網(wǎng)站連續(xù)5天點(diǎn)擊量超過(guò)10億次，訪問(wèn)量環(huán)比上月激增十余倍，其中1月9日點(diǎn)擊量超過(guò)14億次。龐大的互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)票需求使網(wǎng)絡(luò)帶寬、設(shè)備處理能力一時(shí)難以支撐，12306系統(tǒng)出現(xiàn)卡頓甚至癱瘓。

據(jù)了解，為解決上述問(wèn)題，時(shí)任中國(guó)鐵路客票系統(tǒng)研發(fā)團(tuán)隊(duì)帶頭人的單杏花和成員們進(jìn)行持續(xù)攻關(guān)，做出了五個(gè)方面的優(yōu)化，包括研發(fā)異步交易排隊(duì)系統(tǒng)，保護(hù)核心系統(tǒng)，避免被海量請(qǐng)求沖垮；研發(fā)內(nèi)存計(jì)算系統(tǒng)，通過(guò)這一系統(tǒng)現(xiàn)查票現(xiàn)算票，提升余票查詢效率；提升內(nèi)部交易處理能力，根據(jù)交易請(qǐng)求壓力進(jìn)行彈性擴(kuò)展；研發(fā)雙活中心架構(gòu)以及租用公有云和鐵路的私有云組成混合云的架構(gòu)一起承擔(dān)高峰期壓力。 

從無(wú)到有、從有到優(yōu)的發(fā)展道路總是曲折的。

在不斷優(yōu)化系統(tǒng)的高峰處理能力外，12306背后團(tuán)隊(duì)還引入了實(shí)名制、復(fù)雜驗(yàn)證碼、手機(jī)驗(yàn)證碼等功能，但因?yàn)閾屍避浖膯?wèn)題，春運(yùn)、“十一”時(shí)期依舊會(huì)出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)不暢的購(gòu)票現(xiàn)象。直到2019年春運(yùn)期間，鐵路12306系統(tǒng)開(kāi)始試點(diǎn)候補(bǔ)購(gòu)票服務(wù)功能。此前有報(bào)道指出，候補(bǔ)票模式是12306針對(duì)搶票軟件的一記重拳，為了讓手動(dòng)操作的用戶訂單與搶票軟件的用戶訂單進(jìn)行公平競(jìng)爭(zhēng)，遏制搶票軟件的不良風(fēng)頭。

此外，自2024年1月10日起，鐵路12306為保障春運(yùn)重點(diǎn)群體出行，在其手機(jī)客戶端上推出春運(yùn)期間學(xué)生、務(wù)工人員專區(qū)預(yù)約購(gòu)票功能，符合條件的旅客可通過(guò)專區(qū)預(yù)約購(gòu)買(mǎi)春運(yùn)期間往返火車(chē)票。

刷臉背后的降本增效

“鐵路12306帶來(lái)的關(guān)鍵價(jià)值就是便捷。”北京交通大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院教授趙堅(jiān)對(duì)北京商報(bào)記者表示，一方面，它節(jié)省了旅客的信息成本，能實(shí)時(shí)、全面清晰地看到全國(guó)鐵路具體的運(yùn)行信息，方便選擇；另一方面，也節(jié)省了時(shí)間成本，不用再?gòu)匾古抨?duì)買(mǎi)票，網(wǎng)絡(luò)就可以一鍵操作，甚至現(xiàn)在都不用特意取票了，極大地提升了旅客的出行效率。

從刷“磁卡票”進(jìn)站，到僅憑有效身份證件、護(hù)照等有效證件或購(gòu)票后手機(jī)收到的二維碼即可乘車(chē)，鐵路電子客票經(jīng)歷了九年時(shí)間。

據(jù)悉，2011年6月，京津城際、京滬高鐵開(kāi)始試行“刷身份證進(jìn)站”，開(kāi)啟鐵路電子客票時(shí)代。到2019年10月7日，實(shí)施電子客票的線路累計(jì)發(fā)售電子客票達(dá)7500余萬(wàn)張，其中12306網(wǎng)站發(fā)售6300余萬(wàn)張、人工售票窗口（含代售點(diǎn)）發(fā)售863余萬(wàn)張、自動(dòng)售票機(jī)發(fā)售337余萬(wàn)張，已全部實(shí)現(xiàn)旅客持購(gòu)票證件進(jìn)出站。打印報(bào)銷憑證3000余萬(wàn)張，平均制票率降低了38.1%。旅客持可識(shí)讀證件快速自助進(jìn)站、檢票，通過(guò)閘機(jī)檢票的平均用時(shí)已由3.8s/人下降至1.3s/人。

2020年6月20日，電子客票在全國(guó)普速鐵路推廣實(shí)施，覆蓋1300多個(gè)普速鐵路車(chē)站。至此，全國(guó)鐵路共有2400多個(gè)車(chē)站實(shí)行電子客票，覆蓋95%以上的鐵路出行人群。

值得注意的是，2017年1月13日，北京西站開(kāi)通了人臉識(shí)別驗(yàn)票系統(tǒng)，即“刷臉”進(jìn)站，開(kāi)啟了鐵路檢票服務(wù)新時(shí)代。

中國(guó)信息協(xié)會(huì)常務(wù)理事、國(guó)研新經(jīng)濟(jì)研究院創(chuàng)始院長(zhǎng)朱克力指出，鐵路12306在購(gòu)票及檢票過(guò)程中的持續(xù)升級(jí)，也是在不斷降低其運(yùn)營(yíng)成本。通過(guò)為旅客提供更便捷的出行方案，促進(jìn)了鐵路行業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，推動(dòng)了整個(gè)交通行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

鐵路行業(yè)數(shù)字化步伐還在加快。今年11月1日起，中國(guó)鐵路客運(yùn)領(lǐng)域開(kāi)始推廣使用全面數(shù)字化的電子發(fā)票——電子發(fā)票（鐵路電子客票）。這一舉措再一步降低發(fā)票使用成本，提升發(fā)票管理和使用效率，同時(shí)，滿足廣大旅客便利取得電子發(fā)票的需求，旅客不再需要到火車(chē)站、車(chē)票代售點(diǎn)、自助機(jī)上打印紙質(zhì)報(bào)銷憑證。

據(jù)中國(guó)國(guó)家鐵路集團(tuán)有限公司印發(fā)的《數(shù)字鐵路規(guī)劃》，其中明確，到2027年，鐵路數(shù)字化水平大幅提升，重點(diǎn)領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)智能化；到2035年，數(shù)字鐵路建設(shè)取得重大成就，鐵路數(shù)字化轉(zhuǎn)型全面完成，鐵路各業(yè)務(wù)領(lǐng)域智能化程度全面提高等。

“一攬子出行服務(wù)”下的新思考

打開(kāi)鐵路12306 App，出行方面，早已不只為旅客提供火車(chē)票的信息，還包括吃、住、行、游、購(gòu)、娛等一攬子出行服務(wù)。

例如，在吃方面，鐵路12306推出“餐飲·特產(chǎn)”服務(wù)。以12月11日，從北京南站到上海虹橋站G17次旅客列車(chē)為例，在選擇出發(fā)和到達(dá)站點(diǎn)后，就能看到沿途提供外賣(mài)服務(wù)的車(chē)站，車(chē)上用餐既可選擇車(chē)站內(nèi)相關(guān)商家提供，也可以選擇列車(chē)自營(yíng)餐食。據(jù)悉，截至目前，全國(guó)有84個(gè)車(chē)站提供互聯(lián)網(wǎng)訂餐服務(wù)。在鐵路12306 App可預(yù)訂當(dāng)天以及之后14天內(nèi)的外賣(mài)，訂餐成功后，鐵路站車(chē)服務(wù)人員會(huì)按時(shí)把餐食送到訂餐旅客指定的車(chē)廂和席位。

同時(shí)，出行上也有了更多拓展，上線了汽車(chē)票、“租車(chē)·約車(chē)”、空鐵聯(lián)運(yùn)、鐵水聯(lián)運(yùn)等服務(wù)。以空鐵聯(lián)運(yùn)服務(wù)為例，空鐵聯(lián)運(yùn)產(chǎn)品是中國(guó)鐵路和航空公司合作，為旅客提供鐵路運(yùn)輸和航空運(yùn)輸段相銜接的聯(lián)程運(yùn)輸產(chǎn)品。其產(chǎn)品在鐵路12306 App上實(shí)行一站式購(gòu)買(mǎi)，一個(gè)訂單只需支付一次，即可享受飛機(jī)高鐵無(wú)縫銜接。

據(jù)此前消息，今年7月，鐵路12306攜手四川航空和廈門(mén)航空共同合作發(fā)布空鐵聯(lián)運(yùn)產(chǎn)品服務(wù)，并已在鐵路12306 App空鐵聯(lián)運(yùn)上線。四川航空和廈門(mén)航空上線后，鐵路12306空鐵聯(lián)運(yùn)可售航線增加500余條。鐵路12306空鐵聯(lián)運(yùn)已上線東航、國(guó)航、南航、春秋、川航、廈航六家航空公司國(guó)內(nèi)航線的機(jī)票和空鐵聯(lián)運(yùn)產(chǎn)品銷售，空鐵聯(lián)運(yùn)服務(wù)已覆蓋國(guó)內(nèi)80個(gè)樞紐城市157個(gè)換乘車(chē)站，2482條通達(dá)線路。

“未來(lái)，邁向‘服務(wù)之變’的鐵路12306需要變成一個(gè)實(shí)時(shí)互動(dòng)平臺(tái)，通過(guò)看見(jiàn)旅客需求，來(lái)進(jìn)行及時(shí)資源調(diào)配，尤其是在‘行’方面進(jìn)一步拓展。包括，通過(guò)乘客信息的反饋，進(jìn)一步優(yōu)化列車(chē)運(yùn)行，有效配置鐵路資源；加深從各個(gè)車(chē)站到目的地途中與地面交通的融合，形成一體化服務(wù)體系等。”趙堅(jiān)表示。

旅游方面，點(diǎn)擊首頁(yè)“門(mén)票·旅游”板塊，便可進(jìn)入旅游列車(chē)、跟團(tuán)游、城市名片、自由行、門(mén)票、自然風(fēng)光、展覽館、名勝古跡、動(dòng)植物園、主題樂(lè)園等相關(guān)分支板塊。今年11月21日，在濰煙高鐵迎來(lái)開(kāi)通運(yùn)營(yíng)滿月時(shí)，中國(guó)鐵路濟(jì)南局集團(tuán)有限公司煙臺(tái)車(chē)務(wù)段還聯(lián)合當(dāng)?shù)匚穆貌块T(mén)，開(kāi)展“高鐵+旅游”優(yōu)惠活動(dòng)，在年底前，游客憑三日內(nèi)指定高鐵車(chē)票及本人有效身份證件，便可享受煙臺(tái)三仙山·八仙過(guò)海旅游景區(qū)、蓬萊閣景區(qū)等5A級(jí)景區(qū)優(yōu)惠價(jià)游覽。

朱克力表示，鐵路12306在“游”和“購(gòu)”方面的布局也值得重點(diǎn)關(guān)注。通過(guò)整合旅游資源，可以為旅客提供個(gè)性化的旅游線路規(guī)劃，甚至直接預(yù)訂景區(qū)門(mén)票，這不僅豐富了旅客的出行體驗(yàn)，還為鐵路行業(yè)帶來(lái)了新的收入來(lái)源。同時(shí)，依托龐大的用戶基礎(chǔ)，鐵路12306在電商領(lǐng)域也有巨大潛力，可以通過(guò)精準(zhǔn)營(yíng)銷，為旅客推薦沿途的特色商品，實(shí)現(xiàn)流量變現(xiàn)。這種多元化服務(wù)不僅提升了旅客滿意度，也為鐵路行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展注入了新動(dòng)力。

北京商報(bào)記者 盧揚(yáng) 程靚