11月28日，在2024“金鑰匙——面向 SDG 的中國(guó)行動(dòng)”中，餓了么無(wú)聲騎士關(guān)懷項(xiàng)目在決賽中獲得人人惠享賽道第一名，被評(píng)為 2024“金鑰匙·年度最佳解決方案”。

無(wú)聲騎士即聽(tīng)障外賣(mài)騎手。在餓了么平臺(tái)上，有這樣一個(gè)無(wú)聲騎士人群，活躍在大街小巷，將有聲世界的需求準(zhǔn)時(shí)送達(dá)。他們?cè)跓o(wú)聲的世界里默默奮斗，為城市生活提供便利，卻面臨與商家、用戶(hù)等溝通障礙的難題。

為了打破有聲與無(wú)聲兩個(gè)世界的隔閡，無(wú)聲騎士關(guān)懷項(xiàng)目從傾聽(tīng)每個(gè)無(wú)聲騎士的心聲開(kāi)始，持續(xù)進(jìn)行無(wú)障礙建設(shè)，為他們帶來(lái)友好、平等的就業(yè)保障。

目前，在用戶(hù)端、商家端和騎士端，餓了么“無(wú)聲騎手”送單更加無(wú)障礙：

在用戶(hù)端，服務(wù)信息更加充分。通過(guò)提前告知和全方位頁(yè)面呈現(xiàn)，方便用戶(hù)與騎手進(jìn)行有效溝通。其中，用戶(hù)下單后會(huì)收到推送通知，告知接單騎手是溝通障礙騎士；在餓了么app首頁(yè)履約卡、派送地圖頁(yè)和聯(lián)系騎手頁(yè)面，都會(huì)明確向用戶(hù)提示騎手情況，建議使用在線(xiàn)聯(lián)系，避免誤解，讓互動(dòng)溝通更加順暢；

在商家端，溝通更方便。通過(guò)醒目提示讓商家做好提前預(yù)期外，還會(huì)提供站長(zhǎng)、調(diào)度員電話(huà)，以備不時(shí)之需，騎手取餐也更便捷；

在騎士端，在原有的電子溝通卡外，一鍵智能外呼全面上線(xiàn)，可將文字變成語(yǔ)音電話(huà)打給顧客，告知外賣(mài)已到等，讓騎手也能“打電話(huà)”；在線(xiàn)聊天頁(yè)面上，騎手頭像新增了“無(wú)聲騎手”標(biāo)識(shí)，同時(shí)支持語(yǔ)音轉(zhuǎn)文字等功能，讓騎手能及時(shí)“聽(tīng)到”客戶(hù)反饋，溝通更加順暢。

早前，餓了么已上線(xiàn)電子溝通卡，在送達(dá)、問(wèn)路、取餐等多種場(chǎng)景下，讓無(wú)聲騎士表達(dá)更禮貌、更有溫度。

現(xiàn)在，在杭州，“翻譯”成為了藍(lán)騎士陳亞非最喜歡的功能。他所說(shuō)的“翻譯”，是跑單軟件自帶的智能功能，包括“文字轉(zhuǎn)語(yǔ)音”一鍵外呼、在線(xiàn)聊天語(yǔ)音轉(zhuǎn)文字、日常電子溝通卡等等。

他平均每天要送60多單外賣(mài)，“翻譯”意味著每天他至少能減少100多次繁瑣而低效的溝通。“以前因?yàn)檎`解收到過(guò)一些差評(píng)，現(xiàn)在我的服務(wù)分是滿(mǎn)分，后臺(tái)滿(mǎn)滿(mǎn)是‘滿(mǎn)意’的好評(píng)。”他說(shuō)。

現(xiàn)在，用戶(hù)使用餓了么點(diǎn)外賣(mài)時(shí)，如果用戶(hù)訂單由無(wú)聲騎手配送時(shí)，藍(lán)騎士頭像上會(huì)帶著“無(wú)聲騎手”標(biāo)識(shí)，同時(shí)用戶(hù)會(huì)收到“溝通障礙騎士正在趕往商家取餐”的提醒；當(dāng)外賣(mài)送達(dá)時(shí)，手機(jī)還會(huì)響起一聲特別的來(lái)電：“你好，我是聾人騎士，你的外賣(mài)到了。”

此前，餓了么還面向無(wú)聲騎手對(duì)配送異常場(chǎng)景免責(zé)、定制培訓(xùn)課程等，優(yōu)化配送體驗(yàn)。

“我們堅(jiān)持技術(shù)向善。對(duì)所有騎手來(lái)說(shuō)，無(wú)聲騎手只是一小部分；但對(duì)無(wú)聲騎手來(lái)說(shuō)，工作卻是生活中很重要的大部分。哪怕只是多方便一點(diǎn)，我們也會(huì)全力以赴，通過(guò)技術(shù)的、產(chǎn)品的方式，往前多走一步。”餓了么無(wú)障礙溝通項(xiàng)目負(fù)責(zé)人表示。

“金鑰匙——面向 SDG 的中國(guó)行動(dòng)”由商務(wù)部《可持續(xù)發(fā)展經(jīng)濟(jì)導(dǎo)刊》發(fā)起，2024年，作為面向SDG的中國(guó)企業(yè)行動(dòng)標(biāo)桿，全國(guó)共有118家企業(yè)及機(jī)構(gòu)的126項(xiàng)行動(dòng)闖入決賽。

多年來(lái)，餓了么持續(xù)堅(jiān)持無(wú)障礙優(yōu)化，以專(zhuān)項(xiàng)工作組的方式，優(yōu)化場(chǎng)景超過(guò)200個(gè)，其中高優(yōu)先級(jí)超過(guò)30%，并獲得14項(xiàng)專(zhuān)利。同時(shí)，為惠及更多有需要的人，讓有溫度的專(zhuān)利技術(shù)服務(wù)社會(huì)，餓了么還免費(fèi)開(kāi)放信息無(wú)障礙專(zhuān)利許可，這一項(xiàng)目入選了2024年上海市專(zhuān)利轉(zhuǎn)化運(yùn)用十大典型案例。