北京商報(bào)訊（記者 宋亦桐）11月14日，來自金融監(jiān)管總局官網(wǎng)信息，為落實(shí)中央金融工作會(huì)議精神，做好養(yǎng)老金融大文章，切實(shí)提升老年人金融服務(wù)水平，金融監(jiān)管總局發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步提升金融服務(wù)適老化水平的指導(dǎo)意見》（以下簡(jiǎn)稱《指導(dǎo)意見》）強(qiáng)調(diào)，強(qiáng)化行為管理，保護(hù)老年金融消費(fèi)者合法權(quán)益。

《指導(dǎo)意見》指出，各金融機(jī)構(gòu)要積極踐行尊老愛老敬老理念，關(guān)心老年人需求，積極主動(dòng)推出面向老年金融消費(fèi)者的實(shí)事舉措。要加強(qiáng)員工適老化服務(wù)培訓(xùn)，完善培訓(xùn)內(nèi)容，加強(qiáng)老年人運(yùn)用智能技術(shù)常見困難、預(yù)防提示電信網(wǎng)絡(luò)詐騙等內(nèi)容培訓(xùn)，不斷提高窗口服務(wù)水平和應(yīng)急處理能力。鼓勵(lì)各金融機(jī)構(gòu)通過總結(jié)服務(wù)案例、加強(qiáng)同業(yè)信息分享等方式，持續(xù)提升員工服務(wù)意識(shí)和能力。

各金融機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)產(chǎn)品和金融消費(fèi)者適當(dāng)性管理，在向老年人推介金融產(chǎn)品時(shí)，要用淺顯易懂的語言溝通、講解和分析，要充分了解老年人風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知、風(fēng)險(xiǎn)偏好、實(shí)際需求和財(cái)務(wù)支付能力，更加審慎地開展風(fēng)險(xiǎn)承受能力評(píng)估，進(jìn)一步做好風(fēng)險(xiǎn)提示，并按要求做好回訪。要加強(qiáng)銷售行為可回溯管理，在進(jìn)行“雙錄”時(shí)充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，保障老年人接受錄音錄像的便捷性。鼓勵(lì)各金融機(jī)構(gòu)建立合理的服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)老年人產(chǎn)品銷售過程的監(jiān)督保障。

牢固建立信息安全保障，《指導(dǎo)意見》要求，各金融機(jī)構(gòu)要落實(shí)網(wǎng)絡(luò)安全主體責(zé)任，建立完善網(wǎng)絡(luò)安全、數(shù)據(jù)安全及個(gè)人信息保護(hù)相關(guān)制度機(jī)制和保障措施，規(guī)范產(chǎn)品和服務(wù)中的個(gè)人信息收集、使用等政策，綜合運(yùn)用多種安全防護(hù)手段和風(fēng)險(xiǎn)控制措施，切實(shí)增強(qiáng)安全保障。要通過安全測(cè)試、監(jiān)管檢查、漏洞通報(bào)和問題處置等方式，持續(xù)加強(qiáng)技術(shù)監(jiān)測(cè)和監(jiān)督檢查，切實(shí)保障老年人個(gè)人信息安全。

在處理消費(fèi)投訴方面，《指導(dǎo)意見》表示，各金融機(jī)構(gòu)要高度重視和妥善處理老年金融消費(fèi)者投訴，暢通投訴渠道，完善投訴處理機(jī)制，做好老年金融消費(fèi)者消費(fèi)投訴的處理工作，不得出現(xiàn)相互推諉、敷衍等行為。加強(qiáng)對(duì)老年金融消費(fèi)者投訴處理落實(shí)情況的跟蹤、監(jiān)督和考核，強(qiáng)化投訴分析和溯源整改，不斷改進(jìn)服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。