家庭維修平臺啄木鳥被推至風(fēng)口浪尖。10月29日，針對“300元的遙控器維修費(fèi)1776元”一事，北京商報(bào)記者從啄木鳥官方獲悉，其已建立售后投訴渠道，并推進(jìn)完善收費(fèi)的合理性和透明度。在消費(fèi)者的反饋中，啄木鳥維修人員上門后隨意加價(jià)、坐地起價(jià)的現(xiàn)象不在少數(shù)。值得關(guān)注的是，啄木鳥于今年9月底再次向港交所遞交招股書，擬在香港主板上市。招股書顯示，啄木鳥近年來毛利率均超過80%，抽傭比例可超過40%。高毛利、高抽成為平臺帶來了可觀的收入，但服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格體系的“掉隊(duì)”卻為啄木鳥發(fā)展拖了后腿。分析指出，啄木鳥在不斷擴(kuò)張的過程中，要注意加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)管，并制定合理、透明的收費(fèi)體系，才能在上門維修領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)長久發(fā)展。

收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)存爭議

啄木鳥的收費(fèi)問題引發(fā)公眾熱議。針對收費(fèi)規(guī)則等問題，啄木鳥回復(fù)北京商報(bào)記者稱，家庭維修行業(yè)作為典型的非標(biāo)行業(yè)，長期以來受缺乏定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)不合理所困擾。啄木鳥方面表示，已在各大社交平臺開通了專門的售后投訴渠道。“我們也注意到，有些投訴可能是由于消費(fèi)者對服務(wù)內(nèi)容和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不了解或存在誤解而產(chǎn)生”，啄木鳥表示，正在加強(qiáng)對合作工程師的監(jiān)督與培訓(xùn)，在收費(fèi)的合理性和透明度上推進(jìn)優(yōu)化。

據(jù)媒體報(bào)道，天津消費(fèi)者孟女士通過網(wǎng)絡(luò)平臺聯(lián)系啄木鳥，對家中電視的遙控器進(jìn)行上門修理。一番操作后，維修師傅收取了高達(dá)1776元的費(fèi)用，而該遙控器的售價(jià)只需300元，修理費(fèi)用之高引發(fā)了廣泛關(guān)注。最終，通過各方介入后，啄木鳥官方承認(rèn)工程師存在過失，并退還了消費(fèi)者1376元。

上述“天價(jià)”維修費(fèi)得到解決，但上門維修平臺的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量等問題再次暴露在公眾面前。北京商報(bào)記者查看啄木鳥官方小程序看到，啄木鳥平臺提供從家電到水電、從清洗到修理等多種維修服務(wù)。在價(jià)格方面，啄木鳥官方平臺對各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)注了相應(yīng)的起步價(jià)，如洗衣機(jī)維修99元/臺起，電飯煲30元/臺起；在具體的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)上，以洗衣機(jī)為例，則按照簡單維修、普通維修、中等維修、復(fù)雜維修等類別，劃定了從百元到千元的不同價(jià)格范圍。

盡管啄木鳥對不同服務(wù)類型的價(jià)格制定了收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，在具體的執(zhí)行上仍然有著許多亂象。在某投訴平臺，關(guān)于“啄木鳥維修”的投訴數(shù)量達(dá)5000多條，涉及費(fèi)用的投訴主要集中在收費(fèi)高于市場價(jià)、維修前未報(bào)價(jià)等。

抽傭高達(dá)40%

今年9月，啄木鳥維修國際有限公司再次向港交所遞交招股書，擬在香港主板上市。此前，其于2024年1月29日遞交的招股書已失效，但啄木鳥仍抱有上市夢，再次發(fā)起沖擊。招股書顯示，2021年至2024年截至6月30日止6個(gè)月，啄木鳥維修實(shí)現(xiàn)收入分別為4.01億元、5.95億元、10.11億元、6.23億元，營收不斷增長。毛利方面，招股書顯示，啄木鳥近年來毛利率均超過80%。

值得關(guān)注的是，啄木鳥作為維修師傅與消費(fèi)者之間的中間商，賺取著客觀存在收益。根據(jù)招股書，2021年、2022年、2023年以及截至2024年6月30日前6個(gè)月，平臺從維修訂單中抽取的服務(wù)費(fèi)占訂單總金額的比例分別為40.1%、40.3%、40.6%及39.4%。該抽傭比例相較于行業(yè)中其他維修平臺，的確不低。一位維修行業(yè)業(yè)內(nèi)人士告訴北京商報(bào)記者，目前大多數(shù)的上門維修平臺抽傭比例約在20%上下。

針對抽傭比例的問題，啄木鳥方面向北京商報(bào)記者表示，“作為一家企業(yè)，定價(jià)依據(jù)需根據(jù)市場情況、維修成本、人力成本以及運(yùn)營成本等多個(gè)因素綜合考慮而確定，同時(shí)還需要根據(jù)維修品類、等級、上門率、成功率、上門響應(yīng)時(shí)效等服務(wù)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)系數(shù)來綜合計(jì)算”。

公開資料顯示，啄木鳥創(chuàng)立于1995年，于2014年12月在重慶成立了重慶啄木鳥網(wǎng)絡(luò)科技有限公司，建立面向全國的啄木鳥家庭維修服務(wù)平臺。截至目前，已在全國300多個(gè)重點(diǎn)城市鋪開布局。據(jù)灼識咨詢數(shù)據(jù)，以交易額計(jì)算的話，啄木鳥的市場份額占比為2.4%，是國內(nèi)最大的家庭維修平臺。

加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)管

數(shù)據(jù)顯示，2023年中國家庭維修市場按總交易額計(jì)算的規(guī)模為7149億元，預(yù)計(jì)2027年將達(dá)到9318億元，2023年至2027年的復(fù)合年增長率為6.8%。市場需求不斷增長的同時(shí)，家庭維修的相關(guān)問題也出現(xiàn)得更為頻繁。中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的投訴分析顯示，家電維修行業(yè)一直是近幾年的投訴熱點(diǎn)之一。

中國企業(yè)資本聯(lián)盟副理事長柏文喜認(rèn)為，上門維修市場是一個(gè)需求穩(wěn)定的市場，隨著家電普及和更新?lián)Q代的加速，維修需求持續(xù)存在。但目前，部分平臺存在價(jià)格不透明、對維修人員監(jiān)管不嚴(yán)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一等問題。“負(fù)面輿論將會(huì)導(dǎo)致平臺口碑下降，影響平臺的市場競爭力。”他表示，啄木鳥想要順利上市，需要在提升服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)透明度、規(guī)范管理等方面作出努力，以贏得投資者和消費(fèi)者的信任。

針對上門維修服務(wù)，北京市盈科（深圳）律師事務(wù)所專職律師陳婧表示，提供家電維修服務(wù)應(yīng)當(dāng)實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，遵循公開、公平、誠實(shí)信用的原則，明確其服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)算方法及附帶服務(wù)價(jià)格，不得在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)提供服務(wù)或者出售相關(guān)產(chǎn)品，不得收取任何未予標(biāo)明的費(fèi)用。

陳婧進(jìn)一步表示，在消費(fèi)者層面，若工作人員未提前與消費(fèi)者告知價(jià)格或相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及維修內(nèi)容后自行操作，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)及自主選擇權(quán)，消費(fèi)者有權(quán)拒付。如已發(fā)生權(quán)益被損害的事情，消費(fèi)者應(yīng)注意保留證據(jù)，可以向有關(guān)維修平臺、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)或市場監(jiān)管部門投訴舉報(bào)。

北京商報(bào)記者 胡靜蓉