“去程比經濟艙貴20%，選座只能選四排座位中后面的兩排半，還不如經濟艙能付費從幾十排里隨便選；回程更奇葩，反復彈出提示升艙，花500多元升艙完，又被告知孩子不能跟大人坐在一起，只能到機場再調整……”10月14日，劉銘在接受北京商報記者采訪時，復盤了自己“十一”假期從北京往返烏魯木齊乘機時的槽點：花更多的錢，受更多的限制，感覺自己是飛機上最大的韭菜，并直言“南航明珠經濟艙不明珠”。

4排座位只能選2排半？

“我乘坐的這班明珠經濟艙明明有4排座位，選座的時候南航App上顯示第一排和第二排右側兩邊的座位都是灰色，我和小孩只能選后面的兩排半。”過去的“十一”假期，在北京工作的劉銘一家三口購買了9月30日和10月6日北京往返烏魯木齊的CZ6914、CZ6907航班。

考慮到北京往返烏魯木齊單程就超過4小時的飛行時間，而孩子又比較小，劉銘購買了比經濟艙貴一些、又沒有公務艙那么奢侈的明珠經濟艙機票，計劃通過預約選座，趕在最早一批選中第一排。

事與愿違。當劉銘買完票第一時間登錄南航App預約選座時，一共四排的明珠經濟艙已經被鎖住一排半，自己只能在最后兩排和第二排的中間兩個座位中預約。

“如果是普通經濟艙，可選的座位數(shù)量夠多，鎖住一部分座位我能理解，但這趟航班的明珠經濟艙只有4排，還是個單通道飛機，一共就24個座位，鎖住一排半，特別是第一排的六個座位全部鎖住，到底是給誰鎖的？”劉銘向北京商報記者提出了自己的疑問。之所以選擇明珠經濟艙，就是因為看中了第一排的大空間，哪怕只有兩個位置，讓妻子和孩子坐過去也是可以的。

對于為何如此大比例地鎖住明珠經濟艙，劉銘第一時間致電南航客服后，被告知是機場鎖定。于是，值機當天劉銘一家三口早早趕到機場想要在柜臺選明珠經濟艙第一排的座位。但機場柜臺卻稱，第一排是根據(jù)航司要求預留。至于什么條件可以預留，機場方面也不知道。

與家長分開的孩子座位

由于去程機票價格經歷了三輪大降，又遭遇了選座的尷尬，回程機票劉銘買得比較晚，同時只選擇了經濟艙，他希望能夠通過付費或者里程兌換為孩子換一個相對寬敞的位置。

但在選座之前，劉銘多次收到南航超低價升艙的短信邀請。為此，劉銘特意電話咨詢南航客服升艙后是否能夠選擇明珠經濟艙第一排的座位，客服明確表示可以為升艙乘客打開第一排座位。為此，他和妻子分別花費了280元升到明珠經濟艙。

“由于南航選座系統(tǒng)的奇怪設置，每次出行我們一家三口都是一起買票，但在南航App上，同行者從來只顯示我和妻子，孩子需要通過為其他人值機的方式單獨登錄，升艙也是如此。”但劉銘和妻子升艙完卻發(fā)現(xiàn)，其孩子無法通過上述操作辦理升艙，在致電南航熱線后，才通過客服人員人工辦理了升艙。

升完艙，在選座時，劉銘再次遇到了問題。南航客服人員告知劉銘，他的孩子升艙后不能選擇與劉銘夫婦同樣的第一排，便為劉銘的孩子預留了后一排座位，可以去現(xiàn)場與柜臺溝通能否調換。

“我當時問了原因，客服給的理由依然是機場鎖定座位，南航操作不了。”同樣是值機當天，經過反復溝通，機場柜臺工作人員將之前鎖住的一個座位打開，劉銘一家三口才坐在了一起。同時，劉銘也被告知這個被鎖住的明珠經濟艙座位沒有人，他不禁發(fā)出疑問：之前自己和妻子選座的時候，為什么不能直接打開？到底是誰鎖了明珠經濟艙的座位？

針對旅客對明珠經濟艙鎖定座位的質疑，北京商報記者向南航詢問，南航給出的理由是，因落實行業(yè)安全管理要求，為執(zhí)行任務的機組人員預留座位，為落實國家相關部門執(zhí)行醫(yī)療救助、機要運輸?shù)葢北Ｕ线\輸任務工作人員預留座位，飛機配載平衡需要，相關座位會被鎖定。

南航強調，除此之外，南航會將其他所有座位通過機上選座系統(tǒng)對外開放，供旅客選擇。

南航方面還強調，南航App上如有旅客已選擇某位置，該座椅在旅客選座系統(tǒng)中將會被置灰，顯示為不可選狀態(tài)。南航核查9月30日CZ6914航班的旅客選座信息后表示，該航班明珠經濟艙座位最早于9月9日開始被旅客選定，之后的16日、18日、19日、23日直至航班起飛前一天均有旅客相關選座記錄?；诖耍虾椒矫嫱茢?，劉銘在選座時，其前排的座位應該已被其他旅客選擇，故而看到前排座位是灰色。

對此，劉銘并不認可。他向北京商報記者出示的自己選座截圖時間是9月2日，早于南航提供的“最早于9月9日開始被旅客選定”的記錄。“按照南航給出的選座時間記錄，可以說我是最早一批選座位的乘客，但9月2日當天的明珠經濟艙第一排就已經呈現(xiàn)灰色了。”劉銘說。

“而且，我當天還登錄了航旅縱橫App查看，那時第一排不是被人選過的‘小人’標識，而是不能選擇的‘上鎖’狀態(tài)。”劉銘反映，因為往返行程遭遇的鎖定座位比例太大，自己特意觀察了這些座位的情況，除了去程第一排一個座位為安全人員外，其余均為普通乘客。

北京市華城律師事務所合伙人律師甘仕榮表示，消費者的自主選擇權是否受到侵犯要看航司是否在機票訂購頁面注明消費者可享受的權益，以及是否提示消費者存在“第一排無法選擇”的可能性。若未提示該風險，在實際選座中消費者的確無法選擇第一排座位，這意味著消費者的自主選擇權受到侵犯。如果航司在訂購頁面明確表示可以選擇第一排座位，但實際消費者并不能選擇第一排，那么則涉嫌欺詐消費者。

甘仕榮表示，如果存在上述情況，消費者可以根據(jù)《消費者權益保護法》第五十五條進行維權。

經濟艙里的三六九等

在溝通中，劉銘也向北京商報記者反饋，他往返烏魯木齊乘坐的兩架飛機分別是B737—800和A320，都是窄體機。

“從我個人的體驗感來說，相比于寬體機，窄體機的明珠經濟艙跟經濟艙差別不算很大”。劉銘向北京商報記者說道。

南航方面表示，明珠經濟艙比普通經濟艙多出一定空間，使這部分旅客擁有更寬敞的座位。南航官網顯示，B737—800（738）機型的明珠經濟艙座位間距為34—35英寸，而包含明珠經濟艙和安全出口的經濟艙座位間距分別有30、31、32、34、39和40英寸。從這一點可以看出，明珠經濟艙的座位間距僅僅相當于最寬敞的一般經濟艙，但空間仍然小于安全出口的經濟艙座位。

不過在劉銘的往返航程中，這兩個不同艙位的差價相差卻很大。他所購買的去程CZ6914明珠經濟艙價格為1800元左右，同一時間點上，普通經濟艙的票價大約為1480元；回程劉銘購買的CZ6907經濟艙票價為2860元，而明珠經濟艙顯示為3800元。

“回程我雖然是在購票后進行升艙，價格較為實惠，但明明兩個艙位的差異不大，為何明珠經濟艙的正價這么貴？”劉銘提到。

南航在回復中表示，明珠經濟艙是經濟艙的一種，依然屬于經濟艙，因此其公布票價與經濟艙的公布票價相同。而在實際銷售過程中，產品的價格會根據(jù)市場競爭、旅客需求等相關因素進行浮動。這也是為什么明珠經濟艙和普通經濟艙的票價會產生較大變動。

南航稱，因為產品和服務定位、服務內容不同，旅客需求也存在差異等，明珠經濟艙的可售價浮動一般不會低于經濟艙，可售價會根據(jù)機型、航線、航班時刻、市場需求等因素浮動。

但在劉銘看來，既然都是經濟艙，且明珠經濟艙作為高票價經濟艙，旅客理應擁有經濟艙選座的權利。在他提供的值機截圖中，北京商報記者看到，作為明珠經濟艙乘客的劉銘也無法選擇后面經濟艙的座位。由于當下南航推出大比例經濟艙付費或支付里程選座，第一排、安全出口排這樣的大空間更是作為高選座費的位置被應放盡放，普通經濟艙的鎖座范圍被嚴格壓縮。相比之下，明珠經濟艙鎖定座位比例要遠高于普通經濟艙。

“說白了，明珠經濟艙就是你花了錢，選擇空間更小，想再花錢門兒都沒有。”劉銘吐槽道。

要創(chuàng)收，更要注重乘客體驗

南航在國內航線上推出高端經濟艙（W艙）始于14年前，初衷是通過差異化服務吸引旅客，提供超越經濟艙的增值服務。十年前，南航將高端經濟艙更名為“明珠經濟艙”。

盡管明珠經濟艙能夠為旅客提供更多元化的選擇，為南航帶來更多收益，但在社交平臺上，近幾年也有不少用戶吐槽明珠經濟艙。

以小紅書用戶“SuperL”的發(fā)帖為例，在其通過隨心飛兌換2023年5月24日上海—喀什的航班后，因飛行時間較長，希望提前在南航App上候補優(yōu)惠升艙，選擇波音737—800第一排的明珠艙座位。操作時，南航App需要提前值機，該用戶為南航金卡會員，優(yōu)先選擇了經濟艙第一排35K，以及另一個候補升艙偏好窗戶的選項。但在5月24日起飛前三個小時，候補升艙成功后，該用戶發(fā)現(xiàn)升艙后南航為其選擇了明珠經濟艙第四排的中間位置34J，并未按他此前填寫的靠窗偏好分配。但該用戶隨即發(fā)現(xiàn)，航旅縱橫App顯示，同一航班明珠經濟艙靠走道的座位還剩三個，而南航App上卻只有33B和31J兩個中間座位可以選。當該用戶嘗試先改到明珠第一排31J時，App卻顯示彈窗系統(tǒng)錯誤，屢次更改失敗。

在明珠經濟艙的選座之外，南航也曾因為國際航線線上付費選座比例過高、航空餐食配發(fā)“4個饅頭”等問題被旅客吐槽。從近兩年南航的財報來看，在營收方面，南航基本為三大航中最高，也是最看重收益的航司之一。雖然當前降本增效、實現(xiàn)扭虧是國內航司的首要目標，但旅客體驗也同樣重要。

有民航業(yè)內人士表示，目前國內航線部分高端經濟艙產品座椅與普通經濟艙相同，餐食也相差無幾。在這種情況下，超級經濟艙的性價比有限。因此航司在擴大多元化收益的同時，也應當持續(xù)優(yōu)化這種高端經濟艙的設置，提升乘客體驗。

北京商報記者 關子辰 牛清妍