中央金融會(huì)議明確指出，中國(guó)特色金融發(fā)展之路要堅(jiān)持以人民為中心的價(jià)值取向，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司積極踐行“金融為民”，不斷守正創(chuàng)新，固優(yōu)補(bǔ)短，日益強(qiáng)化金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，全面構(gòu)建消保內(nèi)部監(jiān)督體系。公司系統(tǒng)各級(jí)紀(jì)委將落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作為重要監(jiān)督內(nèi)容，持續(xù)強(qiáng)化日常監(jiān)督、深化巡視檢查、堅(jiān)決糾治侵害消費(fèi)者權(quán)益問(wèn)題，以強(qiáng)有力的監(jiān)督推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作落實(shí)落地，確保金融消費(fèi)者合法權(quán)益切實(shí)得到保障。

強(qiáng)化日常監(jiān)督 督促各級(jí)黨組織扎實(shí)履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職責(zé)

將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)情況列入各級(jí)紀(jì)檢機(jī)構(gòu)政治監(jiān)督重點(diǎn)內(nèi)容，監(jiān)督推動(dòng)各級(jí)黨組織強(qiáng)化政治引領(lǐng)，站穩(wěn)“以人民為中心”立場(chǎng)，扎實(shí)履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任。公司系統(tǒng)已構(gòu)建包括事前消保審查，事中風(fēng)險(xiǎn)管控，事后強(qiáng)化考核等全流程內(nèi)部長(zhǎng)效管理機(jī)制，如針對(duì)面向金融消費(fèi)者的產(chǎn)品與服務(wù)全面開展事前消保審查，嚴(yán)防產(chǎn)品與服務(wù)“帶病上線”；規(guī)范銷售行為管理以及合作機(jī)構(gòu)管理，健全各業(yè)務(wù)可回溯行為管理，拓寬消保重大信息披露渠道及內(nèi)容，嚴(yán)格做好消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)；健全內(nèi)部考核機(jī)制，將考核結(jié)果運(yùn)用到各分支機(jī)構(gòu)及相關(guān)職能部門的綜合績(jī)效考評(píng)體系、問(wèn)責(zé)體系和人力資源管理體系，充分發(fā)揮激勵(lì)約束作用，有效促進(jìn)公司全員消保意識(shí)的提升。

各級(jí)紀(jì)委圍繞保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中的銷售誤導(dǎo)、理賠難、客戶投訴多、服務(wù)評(píng)價(jià)低等群眾反映強(qiáng)烈、損害群眾利益的問(wèn)題開展日常監(jiān)督，對(duì)因消費(fèi)糾紛解決不及時(shí)、不到位導(dǎo)致的群訪群訴、擾亂社會(huì)安定等問(wèn)題，推動(dòng)各級(jí)黨組織加大投訴源頭治理，從維護(hù)客戶合法權(quán)益角度出發(fā)解決客戶問(wèn)題，多元化解決客戶投訴糾紛，切實(shí)保護(hù)好消費(fèi)者的正當(dāng)合法權(quán)益。

深化檢查整治 堅(jiān)決糾治侵害消費(fèi)者利益行為

始終堅(jiān)持人民至上的價(jià)值取向，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作為巡視巡察、監(jiān)督檢查的重點(diǎn)內(nèi)容，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾治存在的問(wèn)題、形成有力震懾。持續(xù)抓好中央巡視指出消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有關(guān)問(wèn)題的整改工作，深入開展客戶投訴、理賠服務(wù)等專項(xiàng)治理，開展群眾身邊不正之風(fēng)和腐敗問(wèn)題集中整治，堅(jiān)決糾治落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)要求“打折扣、搞變通”，搞形式主義，對(duì)群眾合理訴求消極應(yīng)付、推諉扯皮等問(wèn)題。

整合執(zhí)紀(jì)力量，對(duì)侵害消費(fèi)者權(quán)益、在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中不作為、亂作為等問(wèn)題線索快處快結(jié)，密切關(guān)注實(shí)名舉報(bào)、敏感輿情、客戶投訴等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和識(shí)別存在的違規(guī)違紀(jì)問(wèn)題，并對(duì)查實(shí)的問(wèn)題嚴(yán)肅問(wèn)責(zé)，對(duì)典型案件通報(bào)曝光，強(qiáng)化警示震懾。

延伸監(jiān)督觸角 守好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)“第一線”

在公司當(dāng)前管理體系下，縣支機(jī)構(gòu)是具體開展?fàn)I銷活動(dòng)的銷售單位，也是落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)要求的“第一線”。為此，在縣支機(jī)構(gòu)配備紀(jì)檢風(fēng)控專員，專員深入基層營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、職場(chǎng)進(jìn)行宣傳走訪、監(jiān)督調(diào)研，對(duì)員工、銷售團(tuán)隊(duì)的經(jīng)營(yíng)和銷售行為加強(qiáng)監(jiān)測(cè)、檢查，全面掌握消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作在基層貫徹落實(shí)情況，客戶投訴及解決情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并提醒制止可能存在的銷售誤導(dǎo)、強(qiáng)制搭售等侵害消費(fèi)者權(quán)益問(wèn)題、隱患。同時(shí)，發(fā)揮近距離監(jiān)督優(yōu)勢(shì)，定期開展對(duì)基層員工、銷售人員的合規(guī)教育、誠(chéng)信教育、警示教育，對(duì)存在苗頭性、傾向性問(wèn)題的人員及時(shí)進(jìn)行談話提醒，促進(jìn)提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)，從源頭筑牢消費(fèi)者權(quán)益保障防線。

保險(xiǎn)業(yè)根本上是保障人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全、增進(jìn)人民福祉的事業(yè)，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)就是要不斷增強(qiáng)人民群眾獲得感、幸福感、安全感。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司始終聚焦保險(xiǎn)消費(fèi)者的急難愁盼，精準(zhǔn)定位公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中的關(guān)鍵問(wèn)題，壓緊壓實(shí)主體責(zé)任、監(jiān)督責(zé)任，落實(shí)落細(xì)問(wèn)題整改，疏通堵點(diǎn)、連通斷點(diǎn)，推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度機(jī)制不斷健全，努力創(chuàng)造公平有序、安全和諧的金融環(huán)境，為廣大消費(fèi)者的美好生活保駕護(hù)航。

（中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司 紀(jì)委書記、黨委委員喬梁）