新時代保護金融消費者權益的重要性不斷上升，人身險公司必須深刻把握新時代消費者權益保護的內涵要求，通過加快自身高質量發(fā)展，切實提升保險消費者獲得感、幸福感、安全感。

深刻領會新時代金融消費者權益保護的重大意義

新時代，保護金融消費者權益，不僅事關消費者切身利益，對構建新發(fā)展格局、踐行金融為民理念、推動行業(yè)蓬勃發(fā)展都具有重要意義。

切實加強消費者權益保護是暢通經濟循環(huán)的重要著力點。實現(xiàn)內部大循環(huán)是促進我國經濟長遠發(fā)展的重大戰(zhàn)略任務，提振消費是暢通國內大循環(huán)的關鍵環(huán)節(jié)和重要引擎，而全面推動消費離不開高水平的消費者權益保護。黨的二十屆三中全會《決定》把健全金融消費者保護機制作為健全宏觀經濟治理體系的重要部署。做好消費者權益保護已經上升為促進經濟發(fā)展、暢通供需循環(huán)、釋放消費潛力的重要著力點。

切實加強金融消費者權益保護是踐行金融工作人民性的重要內容。中央金融工作會議明確提出，中國特色金融發(fā)展之路必須堅持以人民為中心的價值取向，加強金融消費者權益保護是站穩(wěn)人民立場具體、直接的體現(xiàn)。2023年以來，圍繞加強金融消費者權益保護，從國家到監(jiān)管層面，出臺了多項法律法規(guī)和規(guī)章制度，對壓實金融機構消保主體責任，構筑全方位的消保工作體系、強化追責處罰提出了更嚴格的要求，也為人身險行業(yè)加強消費者權益保護提供了遵循和標準。 

切實加強消費者權益保護是人身險行業(yè)蓬勃發(fā)展的重要根基。人身險業(yè)是直接服務保障人民群眾生命財產安全的行業(yè)，是與人民群眾聯(lián)系最為緊密的行業(yè)之一，消費者滿意不滿意是評判行業(yè)發(fā)展的根本標準。過去40多年以來，人身保險行業(yè)正是堅持以人民為中心的發(fā)展思想，在踐行保險承諾中實現(xiàn)了行業(yè)蓬勃發(fā)展。未來，行業(yè)也必須堅持把維護廣大消費者的根本利益作為發(fā)展的出發(fā)點和落腳點，緊緊圍繞保險消費者關心的保障升級、誠信銷售、保險賠付等重點問題，持續(xù)加大對消費者財產安全權、依法求償權、信息安全權等八項基本權益的保護，守護人民美好生活，確保行業(yè)行穩(wěn)致遠。

深刻把握人身險業(yè)加強消費者權益保護的內涵要求

人身險產品服務的復雜性和長期性，決定了人身險消費者權益保護具有豐富的內涵和更高的要求。

強化供需適配是加強人身險消費者權益保護的首要前提。一方面，人身險產品合同往往涉及法律、醫(yī)學、金融等多個領域的專業(yè)知識，產品保障范圍、保險期限、繳費方式豐富多樣；另一方面，消費者的保障需求、風險偏好、購買能力、金融素養(yǎng)也各不相同。需要保險公司必須堅持專業(yè)誠信，嚴格執(zhí)行金融產品、銷售渠道、目標客戶“三適當”要求，打造專業(yè)化的銷售渠道、銷售人員，幫助消費者理解、選擇合適的產品服務，讓消費者買得放心，用得安心。

堅守保險承諾是加強人身險消費者權益保護的必然要求。人身險保險合同有效期往往長達十幾年、甚至幾十年。保單背后寄托了消費者的長期信任，關系到消費者的養(yǎng)老錢、治病錢、救命錢。人身險責任的及時兌現(xiàn)既關乎人民群眾生命財產安全、也關乎社會大局穩(wěn)定。人身險公司必須堅持長期主義，堅持穩(wěn)健經營，確保保險責任及時、足額兌現(xiàn)。 

豐富多元供給是加強人身險消費者權益保護的長期任務。近年來，我國社會結構、人口結構已發(fā)生重大改變，人民群眾保險需求、保險理念、消費習慣都在不斷升級，不同代際、不同群體保險需求的多樣性、差異性更加凸顯。要更好滿足人民群眾更高層次的保險保障需求，保險公司必須與時俱進，堅持以人民為中心，順應時代變化，不斷創(chuàng)新變革，優(yōu)化保險產品服務供給，擴大可承保人群和范圍，豐富健康、養(yǎng)老產品服務內容，提供更加簡捷、品質、溫暖的服務。

以保險公司高質量發(fā)展實現(xiàn)更高水平的消費者權益保護

“問渠那得清如許,為有源頭活水來”。保險公司發(fā)展質量是消費者權益保護的根本“源泉”。進入新時代，保險公司必須大力加快推進保險公司轉型升級，以高質量發(fā)展推動消費者權益保護邁向更高水平。 

一是加強消保機制建設。持續(xù)推動建設責任清晰、高效順暢的消保工作體系，強化消費者權益保護與保險公司治理的深度融合。堅持全員參與、全流程管理，從組織管理、制度與流程管理、日常運行管理、投訴糾紛化解、教育宣傳、考核激勵、隊伍建設、監(jiān)督檢查等方面全面發(fā)力，確保金融為民的理念體現(xiàn)在為客戶服務的每個細節(jié)上。 

二是堅持長期穩(wěn)健經營。堅持長期主義，積極應對低利率環(huán)境，加強資產負債統(tǒng)籌管理，科學管理負債成本，著力推動形成形態(tài)多元、期限多元、成本多元的業(yè)務結構；堅持價值投資、穩(wěn)健投資，加強跨周期利率趨勢研究，做好資產配置前瞻性調整，確保保險資金安全穩(wěn)健，為消費者守好“錢袋子”，管好看病錢、養(yǎng)老錢。

三是優(yōu)化產品服務供給。堅持以消費者為中心，把握保險消費升級新趨勢，增強產品供需適配度，深入推動保險與醫(yī)療、康復、護理、養(yǎng)老等服務銜接，不斷提升銷售服務專業(yè)化水平，滿足人民群眾日益增長的保險保障和財富管理需求；同時，通過加強精細化管理水平，強化數(shù)智化新技術應用，優(yōu)化經營成本和質效，持續(xù)提升服務能力，不斷增強保險服務的可及性和可負擔性，更大程度讓消費者共享行業(yè)發(fā)展成果。

四是厚植消保文化理念。堅持把消費者權益保護深植于保險公司經營文化中，堅持誠實守信、以義取利、穩(wěn)健審慎、守正創(chuàng)新、依法合規(guī)的中國特色金融文化。積極培育契約精神，在恪守市場規(guī)則和職業(yè)操守方面做好表率，緊抓銷售、服務人員的合規(guī)意識，不斷提升保險消費者信心。

中國人壽作為人身保險行業(yè)發(fā)展頭雁，堅持把守護人民美好生活作為長期發(fā)展愿景，馳而不息深化供給側結構性改革，積極響應“大消保”格局建設，構建了“數(shù)字賦能、協(xié)同聯(lián)動、智控風險”的消保工作新模式，形成了覆蓋各類消費群體、涵蓋生老病死殘全生命周期保障的產品體系，打造了“簡捷、品質、溫暖”的國壽好服務、完善的網(wǎng)點布局以及國內規(guī)模最大的營銷隊伍，累計服務客戶總量超5億，擁有長險有效保單件數(shù)達3.28億份。2023年，公司總保費收入首次突破6400億元，承保老年人、殘疾人、“兩新”人群等特定群體超1.6億人次，依托持續(xù)躍升的數(shù)智技術水平，理賠服務更加高效，全年賠付件數(shù)達2213萬件，賠付金額599億元，獲賠率達99.7%，理賠時效達0.38天，用雪中送炭將站穩(wěn)人民立場貫徹始終。

展望未來，中國人壽將始終秉承“以人民為中心”的發(fā)展理念，堅持傾聽消費者心聲，用高質量發(fā)展持續(xù)滿足消費者對金融保險服務的更高要求與更好期盼，為構建和諧美好的社會貢獻新的更大力量。

（中國人壽保險股份有限公司 黨委書記、總裁利明光）