9月12日，在首都師范大學(xué)禮堂內(nèi)，一百多名在校大學(xué)生興致勃勃地觀看了一場由廣發(fā)銀行北京分行演繹的“情景劇”，并由此得知了廣發(fā)銀行糾紛處理的原則：

“錯誤的糾紛處理方式往往導(dǎo)致消費者勞心勞力、銀行費時費力，問題卻長期得不到解決，形成了雙輸結(jié)局。因此，只要通過合理的調(diào)解渠道得到公正的處理結(jié)果，哪怕銀行是錯誤的一方，我們也會認為這是一個雙贏的結(jié)局。”

提出這一觀點的是廣發(fā)銀行北京分行消保中心的工作人員，在這次以“多元糾紛化解”為主題的活動中，組織者以情景演示的手段展現(xiàn)了幾起典型的金融糾紛，臺下的觀眾們看到：那些非理性的激烈訴求手段雖然看上去極具沖擊力，但實際上不僅無助于問題的有效解決，而且還會導(dǎo)致其他弊端，給投訴消費者帶來更多的麻煩和損失。

“與其兩敗俱傷，為什么不試試更好的辦法？”主持人隨后向大家提出了合理的解決途徑——選擇北京秉正銀行業(yè)消費者權(quán)益保護促進中心進行調(diào)解——作為接受北京金融監(jiān)管局業(yè)務(wù)指導(dǎo)的第三方機構(gòu)，該中心具有專業(yè)性和權(quán)威性，能夠在金融糾紛處理過程中出具公平公正的調(diào)解意見。

隨后，來自秉正中心的楊明暉老師根據(jù)劇情進行了模擬調(diào)解，經(jīng)過專業(yè)分析，復(fù)雜的矛盾線條得到梳理，案情的性質(zhì)逐漸清晰：有些案例屬銀行有責(zé)，應(yīng)該給予消費者一定的合理賠償；有些案例中銀行并無責(zé)任，因此沒有賠付義務(wù)，但在調(diào)解老師的建議下，銀行方還是采取了增值服務(wù)措施用誠意感動消費者，以達到消弭矛盾的作用。楊老師同時指出，如果消費者不認同秉正中心的調(diào)解意見，仍然可以選擇包括司法途徑在內(nèi)的其他申訴渠道。

本次活動所展示的糾紛情節(jié)均源自北京秉正中心的真實調(diào)解案例，而在廣發(fā)銀行設(shè)計的情景演示中，“消費者”絲毫沒有給銀行留情面，不斷提出各種刁鉆的問題，還原了一個極為逼真的糾紛場景。但在北京秉正中心的處理下，調(diào)解老師通過耐心傾聽、認真評判，得出的觀點入情入理，論證的邏輯清晰明確，最終得以化干戈為玉帛，展現(xiàn)出了極強的專業(yè)性與公正性。

活動最后，“消費者”又提出了一個非常尖銳的問題：既然金融糾紛往往涉及到銀行與消費者的利益沖突，那么廣發(fā)銀行為什么又要普及多元糾紛化解的知識，讓老百姓掌握正確的維權(quán)途徑呢？

對此，廣發(fā)銀行工作人員提出了本文開篇中關(guān)于“雙贏”的觀點，并進一步指出——銀行與消費者的糾紛并不意味著敵我矛盾，如果責(zé)任屬于銀行，那么銀行機構(gòu)通常都會選擇糾正錯誤，與消費者消除誤解，因為發(fā)現(xiàn)并解決問題有利于金融機構(gòu)的長遠、健康發(fā)展。因此，解決矛盾的關(guān)鍵就是誰來定義沖突的非曲直，而北京秉正中心便是在這種需求下應(yīng)運而生，僅在2023年上半年，北京秉正中心受理銀行業(yè)調(diào)解數(shù)量已達11650余件，涉及金額12.39億元，極大地維護了糾紛各方的合法權(quán)利，以及和諧融洽的金融秩序。

本次宣教是廣發(fā)銀行北京分行2024年“金融知識宣傳月”活動的一部分，在活動現(xiàn)場，銀行工作人員還就防范電信詐騙、校園貸，存款保險及人民幣防偽知識進行了講解。