連日來,國內(nèi)頭部電子商務(wù)平臺宣布,將優(yōu)化售后服務(wù)中的“僅退款”規(guī)定,新版售后條款強(qiáng)調(diào),減少平臺對優(yōu)質(zhì)商家的售后干預(yù)。
僅退款是最早拼多多提出的售后服務(wù)政策,旨在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益,倒逼商家提高商品質(zhì)量和服務(wù),對抗平臺長期泛濫的假冒偽劣產(chǎn)品。
電商競爭白熱化,無論是僅退款還是卷低價(jià),都開始顯露出對有悖政策初心的另一面。
去年底,多個(gè)電商平臺相繼支持僅退款服務(wù),由此成為行業(yè)標(biāo)配。隨著這一政策的深入執(zhí)行,惡意退款頻發(fā)、商家利潤受損、營商環(huán)境惡化等問題日益突出。
前有店家為了12雙襪子千里維權(quán),向“白嫖黨”說不,后有生鮮電商遭遇批量惡意退單,僅退款幾乎吃掉其所有利潤。
關(guān)鍵,還些不是孤例。
雖然僅退款可以保護(hù)用戶權(quán)益,但當(dāng)僅退款所有訂單、所有商家一視同仁,就變成了一把雙刃劍。
平臺的初心是為了保障消費(fèi)者體驗(yàn),實(shí)際操作中“用戶為先”理念被曲解利用,羊毛黨大行其道,通過鉆僅退款、運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)政策的漏洞,衍生出了形形色色的黑灰產(chǎn)。
僅退款一下子成了一門生意。以往針對個(gè)體占便宜的行為,經(jīng)過復(fù)制粘貼成為群體性商業(yè)模式,給商家?guī)砹饲八从械慕?jīng)營壓力,尤其是對優(yōu)質(zhì)商家造成了極大的傷害。
糾偏僅退款,意在保障消費(fèi)者權(quán)益的同時(shí),也要為商家營造公平、合理的經(jīng)營環(huán)境。任由惡意僅退款發(fā)展,傷害的不僅是正常經(jīng)營的商家,反過來也會損害普通消費(fèi)者的長遠(yuǎn)利益。
雙重?cái)D壓下,倘若商家無法維持正常的利潤,還要蒙受巨大的損失,就會在其他環(huán)節(jié)節(jié)省成本或提高售價(jià),最終損失也會被轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者身上。
優(yōu)化僅退款政策,在商家和消費(fèi)者之間找平衡點(diǎn),通過更加精細(xì)化的運(yùn)營、持續(xù)的技術(shù)投入與算法完善,最終要實(shí)現(xiàn)對用戶和商家的雙向保護(hù)。
一方面,“僅退款”要扮演好電商交易的防火墻,有效降低消費(fèi)者購買商品反復(fù)決策的門檻,同時(shí)幫助買家去限制無良商家。
另一方面,“僅退款”要回歸中立,不僅是買家的防火墻,也要當(dāng)好優(yōu)質(zhì)賣家的保護(hù)傘,避免它們被惡意退貨的灰黑產(chǎn)算計(jì)、傷害。
從服務(wù)消費(fèi)者到買賣雙方的激烈矛盾,糾偏僅退款,實(shí)則是要明確規(guī)則邊界和執(zhí)行細(xì)節(jié),平臺、商家、用戶三方要公平審視僅退款,以避免濫用。
電商行業(yè)需要健康的生態(tài),電商平臺理應(yīng)保護(hù)消費(fèi)者,但更應(yīng)注重公平合理,堵住誘導(dǎo)人們投機(jī)取巧的作惡漏洞。
北京商報(bào)評論員 陶鳳
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