連日來，國內(nèi)頭部電子商務(wù)平臺宣布，將優(yōu)化售后服務(wù)中的“僅退款”規(guī)定，新版售后條款強(qiáng)調(diào)，減少平臺對優(yōu)質(zhì)商家的售后干預(yù)。

 僅退款是最早拼多多提出的售后服務(wù)政策，旨在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，倒逼商家提高商品質(zhì)量和服務(wù)，對抗平臺長期泛濫的假冒偽劣產(chǎn)品。

 電商競爭白熱化，無論是僅退款還是卷低價(jià)，都開始顯露出對有悖政策初心的另一面。

 去年底，多個(gè)電商平臺相繼支持僅退款服務(wù)，由此成為行業(yè)標(biāo)配。隨著這一政策的深入執(zhí)行，惡意退款頻發(fā)、商家利潤受損、營商環(huán)境惡化等問題日益突出。

 前有店家為了12雙襪子千里維權(quán)，向“白嫖黨”說不，后有生鮮電商遭遇批量惡意退單，僅退款幾乎吃掉其所有利潤。

 關(guān)鍵，還些不是孤例。

 雖然僅退款可以保護(hù)用戶權(quán)益，但當(dāng)僅退款所有訂單、所有商家一視同仁，就變成了一把雙刃劍。

 平臺的初心是為了保障消費(fèi)者體驗(yàn)，實(shí)際操作中“用戶為先”理念被曲解利用，羊毛黨大行其道，通過鉆僅退款、運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)政策的漏洞，衍生出了形形色色的黑灰產(chǎn)。

僅退款一下子成了一門生意。以往針對個(gè)體占便宜的行為，經(jīng)過復(fù)制粘貼成為群體性商業(yè)模式，給商家?guī)砹饲八从械慕?jīng)營壓力，尤其是對優(yōu)質(zhì)商家造成了極大的傷害。 

糾偏僅退款，意在保障消費(fèi)者權(quán)益的同時(shí)，也要為商家營造公平、合理的經(jīng)營環(huán)境。任由惡意僅退款發(fā)展，傷害的不僅是正常經(jīng)營的商家，反過來也會損害普通消費(fèi)者的長遠(yuǎn)利益。

雙重?cái)D壓下，倘若商家無法維持正常的利潤，還要蒙受巨大的損失，就會在其他環(huán)節(jié)節(jié)省成本或提高售價(jià)，最終損失也會被轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者身上。

優(yōu)化僅退款政策，在商家和消費(fèi)者之間找平衡點(diǎn)，通過更加精細(xì)化的運(yùn)營、持續(xù)的技術(shù)投入與算法完善，最終要實(shí)現(xiàn)對用戶和商家的雙向保護(hù)。

一方面，“僅退款”要扮演好電商交易的防火墻，有效降低消費(fèi)者購買商品反復(fù)決策的門檻，同時(shí)幫助買家去限制無良商家。

另一方面，“僅退款”要回歸中立，不僅是買家的防火墻，也要當(dāng)好優(yōu)質(zhì)賣家的保護(hù)傘，避免它們被惡意退貨的灰黑產(chǎn)算計(jì)、傷害。

 從服務(wù)消費(fèi)者到買賣雙方的激烈矛盾，糾偏僅退款，實(shí)則是要明確規(guī)則邊界和執(zhí)行細(xì)節(jié)，平臺、商家、用戶三方要公平審視僅退款，以避免濫用。

電商行業(yè)需要健康的生態(tài)，電商平臺理應(yīng)保護(hù)消費(fèi)者，但更應(yīng)注重公平合理，堵住誘導(dǎo)人們投機(jī)取巧的作惡漏洞。

北京商報(bào)評論員  陶鳳