隨著房地產(chǎn)市場(chǎng)的不斷進(jìn)化與消費(fèi)者需求的日益多元化，居住服務(wù)領(lǐng)域已悄然邁入新階段，品質(zhì)化成為不可逆轉(zhuǎn)的發(fā)展趨勢(shì)。

在此背景下，北京鏈家再次全新升級(jí)安心服務(wù)承諾，漏水保固、物業(yè)欠費(fèi)、稅費(fèi)精算……關(guān)于安心服務(wù)承諾，北京鏈家又做了一次加法。

變化的，是服務(wù)承諾的具體保障范圍；不變的，是北京鏈家對(duì)房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)本質(zhì)的理解，以及對(duì)于長(zhǎng)期主義的堅(jiān)持。

圖說(shuō)：北京鏈家安心服務(wù)承諾再升級(jí)

鏈家又做了一次加法

買(mǎi)房對(duì)于大多數(shù)人來(lái)說(shuō)，都是一項(xiàng)重大決策，不僅涉及大量資金投入，還關(guān)系到未來(lái)的居住環(huán)境和生活質(zhì)量。因此，消費(fèi)者買(mǎi)房買(mǎi)的不僅是房屋本身，更是安全和安心。

張先生去年在北京某老小區(qū)購(gòu)買(mǎi)了一套二手房，入住不久便遭遇了屋頂漏水的困擾。原房主聲稱對(duì)此并不知情，高昂的維修費(fèi)用，讓張先生陷入了兩難境地。

此類(lèi)糾紛并不鮮見(jiàn)，房屋漏水往往因?yàn)樨?zé)任界定不清、維修成本高等原因，成為二手房交易中潛在的風(fēng)險(xiǎn)隱患?？紤]到這種情況，早在2015年，北京鏈家便推出了“房屋漏水 保固補(bǔ)償”服務(wù)承諾。9年后，更是在這一承諾的基礎(chǔ)上做了加法。

北京鏈家此次升級(jí)“房屋漏水 保固補(bǔ)償”服務(wù)承諾，核心在于進(jìn)一步優(yōu)化“簽前房屋漏水檢查”與“后端服務(wù)承諾兜底”的雙重保障機(jī)制。

在交易前，北京鏈家會(huì)對(duì)房源進(jìn)行漏水檢查，提前排查潛在漏水風(fēng)險(xiǎn)，降低漏水發(fā)生的可能性。交易完成后，若在規(guī)定期限內(nèi)出現(xiàn)漏水情況，北京鏈家將根據(jù)承諾進(jìn)行補(bǔ)償，以此保障購(gòu)房者的權(quán)益。這一舉措，不僅是對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的表現(xiàn)，也是提升二手房交易透明度和信任度的關(guān)鍵一步。

在具體內(nèi)容方面，升級(jí)前，只有建成年代在2000年（含）及以后的房屋，才可申請(qǐng)漏水保固補(bǔ)償；升級(jí)后，北京鏈家將取消房屋建成年代限制，所有建成年代的房屋均可進(jìn)行申請(qǐng)。

漏水存在隱蔽性，往往需要經(jīng)歷一個(gè)完整的雨季和雪季，才能判斷是否存在漏水。在這方面，北京鏈家也做了相應(yīng)升級(jí)：“房屋漏水 保固補(bǔ)償”服務(wù)承諾的申請(qǐng)時(shí)效，由過(guò)戶之日起6個(gè)月內(nèi)，延長(zhǎng)至過(guò)戶之日起12個(gè)月內(nèi)。

升級(jí)后，今年7月一個(gè)月，“房屋漏水 保固補(bǔ)償”服務(wù)承諾就已賠償13.77萬(wàn)。

這只是北京鏈家此次安心服務(wù)承諾升級(jí)的其中一項(xiàng)。北京鏈家客戶服務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2023年“物業(yè)欠費(fèi) 先行墊付”承諾的賠付申請(qǐng)中，過(guò)戶后超過(guò)一年的歷史欠費(fèi)賠付申請(qǐng)超過(guò)50%。

因此，此次還升級(jí)了“物業(yè)欠費(fèi) 先行墊付”服務(wù)承諾，取消物業(yè)交割后一年內(nèi)提交賠付申請(qǐng)的時(shí)效限制。通過(guò)北京鏈家成交的二手交易單，如果發(fā)生物業(yè)欠費(fèi)，即可發(fā)起“物業(yè)欠費(fèi) 先行墊付”履約申請(qǐng)。截至目前，“物業(yè)欠費(fèi) 先行墊付”已累計(jì)墊付2020筆，墊付金額1370.61萬(wàn)元。

此外，北京鏈家還對(duì)“稅費(fèi)精算 差額補(bǔ)償”進(jìn)行了升級(jí)，根據(jù)相關(guān)政策進(jìn)一步優(yōu)化稅費(fèi)精算軟件的計(jì)算邏輯，提升稅費(fèi)精算的準(zhǔn)確性。

一個(gè)承諾堅(jiān)守11年

在行業(yè)內(nèi)，鏈家是第一個(gè)推出服務(wù)承諾的企業(yè)。

房產(chǎn)交易具有低頻、大額、非標(biāo)等特征，每套房屋狀況不同，每個(gè)買(mǎi)家和賣(mài)家的情況也存在千差萬(wàn)別，導(dǎo)致交易過(guò)程中很多信息不對(duì)稱，購(gòu)房者也往往缺乏信息分辨能力。

手段粗放、素質(zhì)不高、專業(yè)能力不夠……在早些年，中介這一職業(yè)備受詬病，甚至被貼上了“黑中介”、“吃差價(jià)”等難以抹去的標(biāo)簽。

正是在這樣的環(huán)境下，鏈家做出了不同的路徑選擇：2004年，在業(yè)內(nèi)率先提出“透明交易、簽三方約、不吃差價(jià)”陽(yáng)光作業(yè)模式，由此打破了長(zhǎng)期以來(lái)行業(yè)“信息不對(duì)稱”的弊端。2011年發(fā)起真房源行動(dòng)，2012年推出全渠道真房源。

2013年，當(dāng)真房源取得階段性成果后，鏈家又開(kāi)始了新的思考——接下來(lái)在服務(wù)上還能做什么？

圍繞“信息披露”這個(gè)消費(fèi)者關(guān)注的核心痛點(diǎn)，2013年4月，鏈家正式發(fā)布“真服務(wù)五重保障”。同年11月，針對(duì)“損失誰(shuí)來(lái)承擔(dān)”這個(gè)消費(fèi)者關(guān)心的問(wèn)題，鏈家將保障正式升級(jí)到賠付層面，四大安心服務(wù)承諾自此誕生。

在行業(yè)內(nèi)，鏈家是第一家為消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)主動(dòng)兜底的企業(yè)，即便在今天，安心服務(wù)承諾依然是超前的。從這個(gè)角度看來(lái)，在選擇前進(jìn)道路的時(shí)候，鏈家主動(dòng)選擇了最難走的那條。

相似的情境，這幾年也在陸續(xù)發(fā)生著。

2020年，北京鏈家宣布免電話營(yíng)銷(xiāo)，輿論一時(shí)大噪。當(dāng)時(shí)，電話營(yíng)銷(xiāo)是業(yè)內(nèi)最為依賴的獲客和拓客手段，而普通消費(fèi)者雖然深受電話營(yíng)銷(xiāo)困擾，但擺脫無(wú)望，只能寄希望于企業(yè)的“良心”發(fā)現(xiàn)。

彼時(shí)，市場(chǎng)評(píng)價(jià)鏈家“在跟自個(gè)兒較勁”，經(jīng)紀(jì)人隊(duì)伍里也不乏反對(duì)聲音。然而時(shí)間久了，經(jīng)紀(jì)人們漸漸轉(zhuǎn)向走進(jìn)社區(qū)去了解客戶需求、借助線上工具提高作業(yè)效率、通過(guò)提升服務(wù)品質(zhì)來(lái)維系客戶關(guān)系，承諾的力量日益彰顯。

2022年，北京鏈家對(duì)內(nèi)部提出了更高的要求，聚焦那些發(fā)生頻次更高、風(fēng)險(xiǎn)更大的核心痛點(diǎn)，將安心服務(wù)承諾升級(jí)為“九大安心服務(wù)承諾”，讓賠付更快速、流程更便捷、服務(wù)更聚焦。截至2024年7月底，北京鏈家九大安心服務(wù)承諾累計(jì)退賠墊付29458筆，金額達(dá)13.36億元。

11年來(lái)，不管服務(wù)承諾如何升級(jí)迭代，推行服務(wù)承諾時(shí)的“初心”不變：時(shí)刻站在客戶的角度，幫助他們規(guī)避交易中的風(fēng)險(xiǎn)，為他們帶來(lái)實(shí)實(shí)在在的保障。

而多年如一日?qǐng)?jiān)守初心的背后，核心是鏈家選擇不做博弈，相信消費(fèi)者是理性的，去做基于信任連接的服務(wù)生意。

“向內(nèi)歸因”的力量

鏈家一直信奉“向內(nèi)歸因”的原則，縱然知道當(dāng)下的問(wèn)題有很多外部原因，但依然主動(dòng)思考，自己還能做些什么來(lái)改變現(xiàn)狀。

秉持“敢承諾，真賠付”的核心準(zhǔn)則，鏈家在一次次積極變革中，完成自我迭代，打造出一套成熟的安全保障體系和服務(wù)能力，一些長(zhǎng)期困擾行業(yè)的難題和交易痛點(diǎn)，也逐漸成為歷史。

比如“租約期滿 免費(fèi)續(xù)租”，已由《北京市住房租賃條例》等相關(guān)政策進(jìn)行保障，鏈家的服務(wù)規(guī)范也隨之上升為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

再比如“帶看爽約 補(bǔ)償二百”、“過(guò)戶枉跑 補(bǔ)償二百”，當(dāng)經(jīng)紀(jì)人服務(wù)水平提升后，這些承諾條款的賠付數(shù)據(jù)已連續(xù)多年賠付很少，也就是說(shuō)，在承諾的推動(dòng)下，這些都已經(jīng)內(nèi)化到經(jīng)紀(jì)人的日常作業(yè)中。

通過(guò)長(zhǎng)期踐行服務(wù)承諾，鏈家正在將房產(chǎn)交易的安全感，傳遞給越來(lái)越多的消費(fèi)者，讓他們只要來(lái)到鏈家，就能有一份實(shí)實(shí)在在放心的“保險(xiǎn)”。

作為一名普通消費(fèi)者，應(yīng)該能夠明顯地感受到，當(dāng)前的房產(chǎn)交易體驗(yàn)和過(guò)去10多年前相比，已經(jīng)有了顛覆性的改變，行業(yè)透明度大大提升，受騙上當(dāng)?shù)母怕蚀蠓鶞p少，消費(fèi)者對(duì)行業(yè)的信任感逐漸增加。而這背后，既有技術(shù)進(jìn)步的推動(dòng)，也有在鏈家“向內(nèi)歸因”的努力下，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)得到重塑的緣故。

而對(duì)內(nèi)，這也是一個(gè)刀刃向內(nèi)的過(guò)程，它倒逼整個(gè)組織提升服務(wù)能力，推動(dòng)經(jīng)紀(jì)人作業(yè)精細(xì)化，進(jìn)而為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)。

作為一個(gè)有著近1400家門(mén)店、2萬(wàn)多名經(jīng)紀(jì)人的組織，北京鏈家推行服務(wù)承諾并非易事。

一方面，許多承諾需要強(qiáng)大的后臺(tái)技術(shù)支持。比如“真實(shí)房源 假一賠百”，其背后是鏈家多年投入的樓盤(pán)字典系統(tǒng)作為支撐；而“稅費(fèi)精算 差額補(bǔ)償”服務(wù)承諾，也需要不斷升級(jí)稅費(fèi)計(jì)算系統(tǒng)，優(yōu)化計(jì)算邏輯，提升計(jì)算準(zhǔn)確度。

另一方面，真金白銀的賠付，也推動(dòng)經(jīng)紀(jì)人持續(xù)提升服務(wù)意識(shí)和專業(yè)度，更加嚴(yán)謹(jǐn)?shù)厝ヅ挪轱L(fēng)險(xiǎn)。經(jīng)紀(jì)人因此得到客戶的認(rèn)可和正激勵(lì)，收獲服務(wù)者的尊嚴(yán)，也變得更有底氣和信心。

可以說(shuō)，鏈家堅(jiān)守的不僅僅是一份承諾，而是一種信念。這信念源于對(duì)品質(zhì)服務(wù)的不懈追求，對(duì)客戶需求細(xì)膩入微的洞察，以及對(duì)重塑整個(gè)行業(yè)格局的堅(jiān)定與執(zhí)著。

而11年堅(jiān)守服務(wù)承諾的背后，不難發(fā)現(xiàn)，堅(jiān)持對(duì)客戶好，堅(jiān)持對(duì)服務(wù)者好，引導(dǎo)經(jīng)紀(jì)人和行業(yè)都能進(jìn)入“品質(zhì)正循環(huán)”的良性發(fā)展，這便是北京鏈家所堅(jiān)持的長(zhǎng)期主義。