近日，#中國(guó)移動(dòng)被指資費(fèi)升級(jí)容易降級(jí)難#話題登上熱搜，一名用戶向媒體爆料給家里老人辦理資費(fèi)降檔后，老人接到中國(guó)移動(dòng)的回電，不僅被告知資費(fèi)降檔不成功，還反被推銷(xiāo)了99元的話費(fèi)套餐。

長(zhǎng)期以來(lái)，手機(jī)套餐“升級(jí)容易降級(jí)難”是老大難問(wèn)題，困擾著很多用戶。套餐升級(jí)通常一個(gè)電話就能輕松搞定，客服還會(huì)定期致電消費(fèi)者做升級(jí)提醒。但當(dāng)消費(fèi)者對(duì)語(yǔ)音和流量需求發(fā)生變化，想要換套餐就難上加難了。

對(duì)于變更套餐，運(yùn)營(yíng)商會(huì)要求用戶本人到營(yíng)業(yè)廳辦理。對(duì)于辦理的營(yíng)業(yè)廳，也有權(quán)限要求。有的消費(fèi)者反映，好不容易去了營(yíng)業(yè)廳，還被告知網(wǎng)點(diǎn)為代辦點(diǎn)，和直營(yíng)廳不同，無(wú)法辦理部分套餐業(yè)務(wù)。

升級(jí)可以輕而易舉，降檔卻難于上青天。在中國(guó)移動(dòng)的資費(fèi)降檔問(wèn)題上，老百姓感受到了不公與霸王條款的存在。套餐升降服務(wù)不對(duì)等，極大地限制了消費(fèi)者的選擇權(quán)，違背了公平、平等的服務(wù)原則。

在線上渠道四通八達(dá)的今天，App、小程序、官網(wǎng)都可以辦理套餐升級(jí)，涉事運(yùn)營(yíng)商卻將資費(fèi)降檔這一基本服務(wù)需求，人為地限制在了線下?tīng)I(yíng)業(yè)廳，甚至對(duì)線下?tīng)I(yíng)業(yè)廳辦理權(quán)限還有專(zhuān)門(mén)要求。

而這種不對(duì)等服務(wù)長(zhǎng)期存在，背后動(dòng)機(jī)讓人不解。在套餐升級(jí)容易降檔難之外，寬帶解綁和銷(xiāo)號(hào)手續(xù)繁瑣等不對(duì)等服務(wù)，皆被認(rèn)為是“霸王條款”式消費(fèi)陷阱。

一方面，由于信息不對(duì)稱(chēng)，消費(fèi)者單槍匹馬維權(quán)力量薄弱，維權(quán)渠道少成本高，一場(chǎng)維權(quán)下來(lái)經(jīng)常耗時(shí)耗力效果差。

另一方面，市場(chǎng)監(jiān)管和法律維權(quán)在機(jī)制和效率上存在不同程度的堵點(diǎn)，這也加劇了運(yùn)營(yíng)商整改服務(wù)的惰性。

隨著現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，在消費(fèi)者權(quán)益保障方面，理應(yīng)越來(lái)越受到支撐。當(dāng)商業(yè)行為侵犯到了消費(fèi)者的合法權(quán)益時(shí)，需要各方出擊守護(hù)“正當(dāng)權(quán)益”。

國(guó)家監(jiān)管部門(mén)出臺(tái)的法律條款，直擊民眾利益痛點(diǎn)，對(duì)基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商提供的服務(wù)進(jìn)行強(qiáng)有力地約束。作為服務(wù)大眾的三大運(yùn)營(yíng)商，更要認(rèn)真履行職責(zé)，嚴(yán)格遵守服務(wù)協(xié)約條款，不能店大欺客。

把服務(wù)心思用在簡(jiǎn)化程序、解決問(wèn)題上，充分利用線上平臺(tái)的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)資費(fèi)降檔等服務(wù)的自助辦理和在線審核，為用戶節(jié)省時(shí)間精力成本，這才是真正為用戶利益著想。

北京商報(bào)評(píng)論員 陶鳳