繼飛天羊奶遭遇經(jīng)銷商“斷奶”風波后，又陷入新的麻煩。近期，深圳多位消費者表示，收到了變質(zhì)的鮮羊奶。在與客服溝通無果后，無奈選擇暫停配送。

法律專業(yè)人士指出，像飛天乳業(yè)這種超遠距離運輸，在夏季高溫下特別容易產(chǎn)生鮮奶變質(zhì)，按照消費者權(quán)益保護法，應(yīng)該予以退款甚至補償。

消費者：已暫停鮮羊奶配送

“我已經(jīng)暫停了，沒辦法，天天都是壞的。”近期，深圳的消費者楊女士發(fā)現(xiàn)，從飛天乳業(yè)訂購的飛天鮮羊奶出現(xiàn)了不同程度的變質(zhì)，經(jīng)常中午快遞發(fā)出，下午5點左右送達時已經(jīng)沒法喝了，“我們訂的是鮮羊奶，到家卻變成了‘酸奶’”。

北京商報記者注意到，不少深圳消費者也和楊女士遇到同樣情況。孫先生是給孩子訂的，“鮮羊奶喝著是苦的，嚴重懷疑質(zhì)量問題和生產(chǎn)日期。上次孩子喝了一口也說味道很怪，就丟了。保質(zhì)期好像是一周，應(yīng)該是過期了”。

“我這兩天喝到的鮮羊奶也變味了。保溫太差，派送到的時候，里面只有很小一根冰條，而且都不是冰的了。”另一位消費者趙女士也表示，“品控太沒保障了，萬一變質(zhì)了我們都不知道，還不如不喝。”

在多次向飛天乳業(yè)客服反映情況無果后，趙女士無奈之下只能暫時停止羊奶配送，等到天氣轉(zhuǎn)涼或者商家改變配送方式。

據(jù)此前北京商報報道，2023年底深圳消費者訂購的“飛天”羊奶，卻在2月被告知經(jīng)營部破產(chǎn)，遭遇“斷奶”的有300多戶，他們共同聚在一個“飛天羊奶消費者維權(quán)群”的群聊里。目前，這個群里有十余位消費者明確表示因鮮羊奶變質(zhì)問題暫停配送，飛天乳業(yè)又陷入一場信任危機。

飛天乳業(yè)官網(wǎng)顯示，其始建于1984年，占地面積4萬平方米，位于陜西省寶雞市北30公里處的千陽縣城。主營產(chǎn)品包括“飛天”羊奶粉系列、“飛天牧場”羊奶粉系列、低溫液態(tài)羊系列和妙味瓶裝奶系列產(chǎn)品，年乳制品綜合生產(chǎn)能力25000噸。

在飛天乳業(yè)的宣傳中，鮮羊奶是通過空運到達外省，在深圳由一站式訂奶配送服務(wù)平臺鮮頌佳進行配送和服務(wù)，配送物流為順豐。

這不是飛天羊奶第一次被投訴存在變質(zhì)問題。2021年10月8日，有消費者表示，“飛天乳業(yè)9月27日生產(chǎn)、9月28日上市的鮮弗巴氏鮮羊奶40盒，發(fā)現(xiàn)口感味道不對，發(fā)酸，有霉味，令人作嘔，隨即打開28盒，其中15盒發(fā)酸，6盒不發(fā)酸，發(fā)酸率53%；剩余7盒保存在冰箱里。9月28日上報飛天乳業(yè)，尚未處理”。

服務(wù)商：可換成羊奶粉

對于鮮羊奶變質(zhì)的問題，目前飛天乳業(yè)沒有出面解決，而是由鮮頌佳的工作人員在中間作為協(xié)調(diào)。

鮮頌佳客服人員表示，“鮮奶是不間斷冷藏7天，以上市日期為準。鮮奶對溫度要求比較嚴格，夏天建議5天內(nèi)喝完。有問題聯(lián)系客服處理”。

對消費者提出的能否退款問題，鮮頌佳客服人員沒有明確回復(fù)，只是表示可以將剩余未配送的鮮羊奶換成羊奶粉。

“飛天羊奶消費者維權(quán)群”的江女士向北京商報記者表示，產(chǎn)品出現(xiàn)變質(zhì)問題后，向飛天乳業(yè)客服進行反映，并要求退款退貨，但并沒有人跟進，也沒有人聯(lián)系她。在江女士展示的產(chǎn)品圖片中，最新收到的產(chǎn)品生產(chǎn)日期為2024年6月29日，上市日期為2024年7月2日，保質(zhì)期為7天。也就是說，鮮羊奶送到時，仍在產(chǎn)品保質(zhì)期內(nèi)，可能在運輸途中就已經(jīng)變質(zhì)了。

楊女士認為，是商家保鮮做得不到位，應(yīng)當給予退款并補償，“只給了幾個小冰袋，到家都化成水了，不知道為什么用這么寒磣的冰袋”。

據(jù)了解，巴氏殺菌乳是指僅以生牛（羊）乳為原料，經(jīng)巴氏殺菌等工序制得的液體產(chǎn)品。巴氏殺菌乳的保質(zhì)期較短，需要冷藏儲存。在食品行業(yè)中，生產(chǎn)日期和上市日期各有其特定的意義和用途。生產(chǎn)日期通常指的是食品完成生產(chǎn)加工的最后日期，而上市日期則是指產(chǎn)品正式投放市場供消費者購買的日期。巴氏殺菌乳的保質(zhì)期一般在3—7天。

高級乳業(yè)分析師宋亮表示，“無論是羊奶還是牛奶，都要遵從巴氏奶的統(tǒng)一規(guī)定。鮮奶的保質(zhì)期通常是從生產(chǎn)日期開始計算，生產(chǎn)日期和上市日期不能間隔太長，特別是鮮奶”。

知名品牌定位專家與危機公關(guān)專家詹軍豪在接受北京商報記者采訪時表示，當消費者發(fā)現(xiàn)訂購的鮮奶出現(xiàn)變質(zhì)并提出退款訴求時，這是一個完全合理且應(yīng)當被認真對待的反饋。飛天乳業(yè)應(yīng)當積極與消費者溝通，了解具體情況，并盡快提供退款或其他令消費者滿意的解決方案。

律師：消費者有權(quán)要求退款和補償

我國《食品安全法》對食品“保質(zhì)期”進行了明確規(guī)定。

《食品安全法》第一百二十四條，生產(chǎn)經(jīng)營不得標注虛假生產(chǎn)日期、保質(zhì)期或者超過保質(zhì)期的食品、食品添加劑。對于違反本法規(guī)定的行為，由縣級以上人民政府食品安全監(jiān)督管理部門沒收違法所得和違法生產(chǎn)經(jīng)營的食品、食品添加劑，并可以沒收用于違法生產(chǎn)經(jīng)營的工具、設(shè)備、原料等物品。對于違法生產(chǎn)經(jīng)營的食品、食品添加劑貨值金額不足一萬元的，將面臨五萬元以上十萬元以下的罰款；貨值金額一萬元以上的，將面臨貨值金額十倍以上二十倍以下的罰款。情節(jié)嚴重的，將被吊銷許可證。

宋亮認為，“按照《食品安全法》的相關(guān)規(guī)定，產(chǎn)品出現(xiàn)變質(zhì)以后，相關(guān)企業(yè)應(yīng)該將該批次產(chǎn)品全面召回。同時，企業(yè)應(yīng)該滿足消費者提出的退款、換貨等訴求，并且補償消費者的損失”。

北京市博圣律師事務(wù)所律師白小勇向北京商報記者表示，依據(jù)“消費者權(quán)益保護法”，從消費者角度來看，如果訂購的鮮奶出現(xiàn)變質(zhì)，提出退款是合理的訴求。因為消費者在預(yù)付制下先付了錢，商家有責任提供符合約定的產(chǎn)品。如果產(chǎn)品不符合約定，消費者有權(quán)要求退款。對于消費者的訴求，企業(yè)應(yīng)該盡快處理，可以考慮退款、更換產(chǎn)品或者提供補償?shù)确绞健?/p>

康德智庫專家、上海市光明律師事務(wù)所律師陳喬一也表示，從企業(yè)角度來看，送達的鮮奶不新鮮可能違反了合同規(guī)定，因為合同中通常隱含著商品應(yīng)符合一定質(zhì)量標準（如新鮮、可食用）的條款。對于消費者的訴求，企業(yè)應(yīng)立即調(diào)查鮮奶變質(zhì)的原因，確認是保溫不到位還是保質(zhì)期設(shè)置不合理等問題，并采取措施加以改進。對已受影響的消費者進行積極溝通，了解他們的具體訴求，并盡量滿足其合理要求。

對于鮮羊奶變質(zhì)的原因以及有何補償舉措，北京商報記者通過郵件向飛天乳業(yè)發(fā)出采訪函，截至發(fā)稿未收到回復(fù)。

北京商報記者孔文燮