在一個(gè)用戶體驗(yàn)和效率至上的系統(tǒng)中，Manner店員潑向消費(fèi)者的咖啡粉，罕見獲得了普遍“理解”。

連日來，發(fā)源于上海的連鎖咖啡品牌Manner，店員與顧客產(chǎn)生激烈沖突的視頻連續(xù)登上微博熱搜。

輿論一反常態(tài)，既沒有指責(zé)失去理智的咖啡師，也沒有苛責(zé)顧客咄咄逼人，反倒是Manner咖啡師的工作情況，在公眾視野中鋪展開。

圍觀的人潮中，有不少是共情。品牌極速擴(kuò)張與行業(yè)下沉內(nèi)卷，使得打工人難以承受其重。

在這個(gè)玩家扎堆的賽道上，全網(wǎng)極力提高用戶體驗(yàn)。想以“小而美”成為中國(guó)版星巴克的Manner，一直被資本推著跑。

2018年，今日資本的徐新向Manner投了8000萬元，也讓它吸引了更多資本的注意。從此之后，Manner先后拿到多輪融資，大舉擴(kuò)張。

星巴克進(jìn)入中國(guó)近20年后，才有一年擴(kuò)張500家店的能力，而年輕的Manner開店節(jié)奏卻更為大膽。去年11月，Manner提前完成全國(guó)拓店指標(biāo)，門店數(shù)量突破1200家。

追求極致效率和數(shù)據(jù)化之后，是我們熟悉的既要也要：既要“精品”和“調(diào)性”，又要“效率”。

當(dāng)增量競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，是向外卷，跑馬圈地；而當(dāng)存量競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，是向內(nèi)卷，降本增效。

雖然Manner沒有對(duì)外公布過業(yè)績(jī)，但價(jià)格戰(zhàn)帶來的行業(yè)壓力沒有人能幸免。

從去年開始，連鎖咖啡鏖戰(zhàn)9塊9，擁有18000多家門店的瑞幸，今年一季度凈虧損8320萬元，去年同期凈利潤(rùn)為5.648億元。

從消費(fèi)者角度來看，咖啡確實(shí)變得便宜，制造一杯咖啡時(shí)間更短，投訴反饋越來越及時(shí)。

但這種體驗(yàn)的代價(jià)，正是不斷被精算到極致的時(shí)間、配料、流程，以及讓所有環(huán)節(jié)一氣呵成的“工具人”。

概括起來，就是更低的價(jià)格、更好的服務(wù)、更少的員工、更長(zhǎng)的工時(shí)。

Manner門店的員工越來越少。

一份薪水，需要咖啡師馬不停蹄勞動(dòng)才能換來。有時(shí)候，還需要他們能夠屏蔽情緒，應(yīng)對(duì)超時(shí)，處理風(fēng)波。

他們學(xué)著控制情緒，收斂脾氣，適應(yīng)算法，慢慢習(xí)得一些職場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)和生存智慧。他們賺了錢，也承受了可能超越金錢和年齡本身的負(fù)荷。

“以低價(jià)換規(guī)模”及“以卷求生”的業(yè)態(tài)，單杯咖啡的成本不斷降低，打的是消耗戰(zhàn)。其中，最是對(duì)人的消耗。

一方面，壓力是抽象的。資本步步為營(yíng)，算法層層遞進(jìn)，最底層的店員“發(fā)瘋”，可能不是意料之外，而是情理之中。

茶飲和咖啡一直被視為優(yōu)質(zhì)的消費(fèi)類投資標(biāo)的，后者又以增長(zhǎng)空間大、用戶黏性高、供應(yīng)鏈成熟簡(jiǎn)單、操作流程標(biāo)準(zhǔn)化而優(yōu)中取優(yōu)。

資本覺得這是一門好生意，成癮性、復(fù)購(gòu)率、社交品個(gè)個(gè)都能打。熱錢涌入咖啡行業(yè)，還在于隨著線上品牌的高增長(zhǎng)止步，資本將注意力再度轉(zhuǎn)移線下。

幾年前的創(chuàng)投出手闊綽，渴望接二連三燒出下一個(gè)瑞幸。不管成為哪一個(gè)，都要經(jīng)歷一場(chǎng)生死時(shí)速。

另一方面，壓力又被不斷具象化。外賣員在奔赴而來的路上，店內(nèi)監(jiān)控指示燈時(shí)刻亮著，即使有情緒波操作也不能停，要在肌肉記憶下繼續(xù)勞動(dòng)，要有條不紊地運(yùn)轉(zhuǎn)著。

品牌店鋪的客單量、消費(fèi)者的滿意度、咖啡業(yè)的商業(yè)利益，這三者被算法明確地綁定了起來。

系統(tǒng)通過算法勾連起行業(yè)，把每個(gè)環(huán)節(jié)的主體全部裹挾進(jìn)去，形成一個(gè)循環(huán)。這是商家提高效率、系統(tǒng)討好顧客的方式，也是引發(fā)顧客與店員矛盾的重要原因之一。

當(dāng)然，算法之下，勞動(dòng)者與系統(tǒng)的關(guān)系不全是消極。算法在商業(yè)領(lǐng)域開疆?dāng)U土，導(dǎo)向精準(zhǔn)，順應(yīng)市場(chǎng)溫度，與人可以互相成全，是愛拼才會(huì)贏。

但算法也要不斷被算被改，讓算法走向再平衡，而不是失衡。算法要算上每個(gè)生態(tài)中個(gè)體的具體而微的訴求與希冀。

我們都處在算法商用與資本助推下高速運(yùn)轉(zhuǎn)的系統(tǒng)中，卻無法時(shí)時(shí)刻刻成為算法期待的人，由此有了值得關(guān)注的議題。

從早年騎手被困在系統(tǒng)里，到如今被算法支配的咖啡師，一線打工人的生存壓力時(shí)不時(shí)引爆輿論，引發(fā)反思。

消費(fèi)者是“上帝”，但勞動(dòng)者也要被尊重。此時(shí)此刻的消費(fèi)者，恰是彼時(shí)彼刻的勞動(dòng)者。人之所以為人，不同于機(jī)器和Al，就在于人有感情和尊嚴(yán)。

北京商報(bào)評(píng)論員  陶鳳