落地京城已一個(gè)月有余的蔦屋書(shū)店無(wú)疑穩(wěn)坐了今年北京首店里的“網(wǎng)紅”序列。標(biāo)榜著為消費(fèi)者提供“新鮮的閱讀感受與生活方式提案”，蔦屋書(shū)店自成立之初就不止于賣(mài)書(shū)，多地開(kāi)業(yè)后都吸引了一眾擁躉。然而，消費(fèi)者王女士在北京蔦屋書(shū)店的首次購(gòu)書(shū)經(jīng)歷卻沒(méi)有想象中那樣美好：“在店員默許我自行拆封樣書(shū)的情況下，我失手將書(shū)拆壞，最后被要求全額賠償。事后想來(lái)，難道書(shū)店就一點(diǎn)責(zé)任都沒(méi)有嗎？”在書(shū)店損毀書(shū)籍理應(yīng)賠償，為何消費(fèi)者卻意難平？

“店員讓我自己拆，拆壞了卻讓我自己賠” 

回憶起當(dāng)天的經(jīng)歷，王女士至今仍難以釋?xiě)选?/p>

王女士回憶道，“那天書(shū)店里的客人實(shí)際上并不多，我在瀏覽的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)了一本比較感興趣的書(shū)，但當(dāng)時(shí)這書(shū)并沒(méi)有陳列樣書(shū)。于是拿起一本，向身旁的店員詢(xún)問(wèn)是否可以幫忙打開(kāi)”。

據(jù)她介紹，店員當(dāng)即表示根據(jù)需要拆開(kāi)看就可以，但是拆完需要將書(shū)還回前臺(tái)，不要重新放回貨架。于是，王女士便在這位店員的默許下自行拆封。

“由于當(dāng)時(shí)手上還有別的東西，力氣沒(méi)有掌握好，失手將書(shū)頁(yè)損壞了一點(diǎn)。”發(fā)現(xiàn)書(shū)損壞后，王女士第一時(shí)間主動(dòng)聯(lián)系店員，告知自己無(wú)意中將書(shū)損壞，并詢(xún)問(wèn)是否需要賠償，店員則在請(qǐng)示過(guò)后表示要全額賠付。

“損壞東西賠償，這天經(jīng)地義。但是，令我不忿的是，如果當(dāng)時(shí)這本書(shū)有樣書(shū)，會(huì)有這件事發(fā)生嗎？明明是店員讓我自己拆，拆壞了卻讓我自己賠。”王女士進(jìn)一步表示，“無(wú)論新華書(shū)店還是圖書(shū)大廈，大部分書(shū)都是有樣書(shū)陳列的。除了一些精裝書(shū)，消費(fèi)者進(jìn)去幾乎就是想看哪本拿起就能看。”

賠償應(yīng)遵循“填平原則”

針對(duì)損壞在售圖書(shū)的賠償標(biāo)準(zhǔn)，北京市中聞律師事務(wù)所律師趙虎認(rèn)為，從一般交易習(xí)慣來(lái)看，顧客應(yīng)當(dāng)對(duì)自己的行為負(fù)責(zé)，因?yàn)轭櫩偷牟划?dāng)行為導(dǎo)致書(shū)籍損壞，書(shū)店有權(quán)要求一定的賠償來(lái)彌補(bǔ)損失。

不過(guò)，趙虎同時(shí)表示，如果書(shū)店在這方面沒(méi)有盡到充分的提示義務(wù)，在確定賠償責(zé)任和金額時(shí)，可適當(dāng)考慮減輕顧客的責(zé)任，或者雙方通過(guò)協(xié)商來(lái)達(dá)成一個(gè)較為合理的解決方案。

“畢竟書(shū)店在允許顧客拆封時(shí)，也應(yīng)預(yù)見(jiàn)到可能存在一定風(fēng)險(xiǎn)并采取適當(dāng)措施來(lái)避免或減少糾紛。雙方可以共同評(píng)估書(shū)籍的受損程度和剩余價(jià)值，顧客承擔(dān)一定比例的購(gòu)買(mǎi)成本或修復(fù)費(fèi)用等，最終是否賠償以及賠償多少，遵循填平原則，即有多大損失就賠償多少，綜合各種因素來(lái)判斷和協(xié)商。”趙虎如是說(shuō)。

針對(duì)此次王女士所遇到的情形，北京商報(bào)記者針對(duì)北京市的其他書(shū)店也進(jìn)行了走訪調(diào)查。

綜合多家書(shū)店的調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，經(jīng)營(yíng)者普遍表示：一般拆樣書(shū)都會(huì)由工作人員完成，如果遇到消費(fèi)者不慎誤傷圖書(shū)的情形，也會(huì)從提升消費(fèi)體驗(yàn)的角度商榷賠償費(fèi)用。

北京某連鎖品牌書(shū)店店長(zhǎng)告訴北京商報(bào)記者：“通常情況下，如果消費(fèi)者在店內(nèi)損壞書(shū)籍，我們會(huì)根據(jù)書(shū)籍的損壞程度以及書(shū)籍本身的折舊程度，酌情與消費(fèi)者協(xié)商賠付金額。”

樣書(shū)展陳率低遭詬病

對(duì)于這樣一次因樣書(shū)缺失而引發(fā)的“被動(dòng)消費(fèi)”，北京商報(bào)記者隨即來(lái)到蔦屋書(shū)店進(jìn)行了解。

以書(shū)店二層的“生活 推薦書(shū)”書(shū)架為例，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，該書(shū)架共擺放有129本圖書(shū)，涉及47部作品，在架樣書(shū)共17冊(cè)。北京商報(bào)記者針對(duì)此現(xiàn)象詢(xún)問(wèn)店員時(shí)，對(duì)方表示，“還少??？我們已經(jīng)每天都在包新的樣書(shū)了”。

北京商報(bào)記者在店統(tǒng)計(jì)的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，身旁不乏消費(fèi)者低語(yǔ)：“二層的書(shū)大部分是帶著塑封的，看不了”“但是只看封面不看樣書(shū)我怎么判斷這本書(shū)要不要買(mǎi)”。

截至5月30日，在一消費(fèi)類(lèi)社交平臺(tái)上，關(guān)于蔦屋書(shū)店的評(píng)價(jià)已達(dá)635條，其中差評(píng)共計(jì)37條。在所有評(píng)價(jià)中，有36條提到了“樣書(shū)較少”。

從整體經(jīng)濟(jì)效益和顧客體驗(yàn)的角度來(lái)看，實(shí)體書(shū)店的最大優(yōu)勢(shì)在于其“實(shí)體”特性，樣書(shū)是線下閱讀氛圍打造不可缺少的元素之一，也是實(shí)體書(shū)店打開(kāi)市場(chǎng)的一塊“敲門(mén)磚”。

時(shí)隔一周后，北京商報(bào)記者再次來(lái)到蔦屋書(shū)店發(fā)現(xiàn)，推薦類(lèi)書(shū)架上的樣書(shū)陳列數(shù)量明顯增多，基本每部作品都會(huì)陳列一本樣書(shū)。店員表示，為了方便讀者，正在努力增加樣書(shū)的數(shù)量。

【西街觀察】

沒(méi)有消費(fèi)體驗(yàn)，就沒(méi)有體驗(yàn)消費(fèi)

蔦屋書(shū)店入京滿(mǎn)月。以“人”為本的圖書(shū)分類(lèi)、原汁原味的漫畫(huà)選品、不拘一格的文創(chuàng)衍生，給生活在這座城市的人們帶來(lái)了一種別樣的消費(fèi)體驗(yàn)。

試想一下，當(dāng)你在書(shū)架的分類(lèi)標(biāo)簽上看到“錢(qián)鐘書(shū)”“楊絳”被打印在了一起，而邊上恰巧擺放著那本《我們仨》時(shí)，那種感動(dòng)懂的人都會(huì)懂。

如此簡(jiǎn)單的一個(gè)細(xì)節(jié)，詮釋出了蔦屋書(shū)店的溫度與情懷，以及它“入鄉(xiāng)隨俗”的姿態(tài)。蔦屋書(shū)店是懂消費(fèi)體驗(yàn)的，因?yàn)樗靼兹魏我环N好的體驗(yàn)都由細(xì)節(jié)決定。

消費(fèi)者王女士似乎并不這樣認(rèn)為。她在書(shū)店失手拆壞了一本小說(shuō)，她明白原價(jià)賠償本是理所當(dāng)然。但令她百思不得其解的是，那理所當(dāng)然背后的本不應(yīng)該。

如果當(dāng)時(shí)書(shū)店里陳列的樣書(shū)能多一些，她就不會(huì)自己拆書(shū)；如果當(dāng)時(shí)店員沒(méi)有“偷懶”，按照規(guī)定那樣幫她把書(shū)拆開(kāi)，她就不會(huì)自己拆書(shū)；如果當(dāng)時(shí)她不自己拆書(shū)，是不是就能避免這不愉快的體驗(yàn)？

毫無(wú)疑問(wèn)，以前書(shū)店賣(mài)的是書(shū)，如今書(shū)店賣(mài)的是體驗(yàn)。

書(shū)店的咖啡再香，不能忘了自己是書(shū)店；書(shū)店的甜點(diǎn)再甜，不能忘了自己是書(shū)店；書(shū)店的衍生品再有創(chuàng)意，不能忘了自己是書(shū)店……這一切的一切，都抵不過(guò)一本消費(fèi)者想看就能看、拿起就能翻的書(shū)。

如今一本書(shū)的價(jià)格不再由封皮上的定價(jià)決定，電商平臺(tái)沖擊之下，消費(fèi)者到手時(shí)的價(jià)格甚至比“骨折”更低，且今日下單次日就能送達(dá)。

這樣的超值體驗(yàn)下，任憑哪里都能買(mǎi)到的書(shū)籍，我們?yōu)槭裁匆跁?shū)店里買(mǎi)？

因?yàn)槲覀冞€是愿意為情懷買(mǎi)單，愿意為書(shū)店人的匠心買(mǎi)單，愿意為行業(yè)的不容易買(mǎi)單……這一切的一切，都凝結(jié)在書(shū)店能給予我們的每一次體驗(yàn)中。

和蔦屋書(shū)店一樣，生根于日本的汽車(chē)品牌豐田，其超半數(shù)的工人都擁有一輛豐田汽車(chē)，這是豐田廣開(kāi)言路的重要手段之一。豐田為什么要讓自己的員工成為自己的消費(fèi)者？可能有對(duì)銷(xiāo)量的考慮，但更重要的是為了得到最真實(shí)的反饋，從而給到消費(fèi)者更好的體驗(yàn)。

終歸，沒(méi)有消費(fèi)體驗(yàn)，就沒(méi)有體驗(yàn)消費(fèi)。

北京商報(bào)記者 盧揚(yáng) 韓昕媛