AI正逐漸成為各行各業(yè)新質(zhì)生產(chǎn)力的核心驅(qū)動(dòng)力，作為服務(wù)性行業(yè)的代表，餐飲業(yè)亦不例外。巡店是企業(yè)保證各崗位服務(wù)“快速準(zhǔn)確”的必須流程，如今海底撈獲悉員工業(yè)務(wù)是否熟練，某個(gè)崗位是否缺人、顧客體驗(yàn)是否得到保障不再只是通過(guò)大量人工記錄，一套“AI巡店”系統(tǒng)就可以實(shí)現(xiàn)?？v觀行業(yè)發(fā)展，從最初的24小時(shí)客服、傳菜機(jī)器人到如今的智能后臺(tái)系統(tǒng)、自動(dòng)化廚房設(shè)備等，AI技術(shù)的廣泛應(yīng)用正深刻改變著餐飲業(yè)的生產(chǎn)流程、服務(wù)模式和消費(fèi)體驗(yàn)，催生出全新的生產(chǎn)力形態(tài)，并有效解決著行業(yè)最實(shí)際的問(wèn)題。

提效超50%

在過(guò)去，海底撈一直將顧客滿意度作為門店運(yùn)營(yíng)的核心目標(biāo)，“海底撈式”服務(wù)也在行業(yè)內(nèi)打響。其實(shí)，對(duì)于一家火鍋店而言，顧客到餐廳吃飯，第一標(biāo)準(zhǔn)是鍋底、菜品上的時(shí)間是否及時(shí)準(zhǔn)確，如果做不到快速準(zhǔn)確，容易影響顧客滿意度。然而，作為達(dá)到千店以上規(guī)模的品牌，想要了解并解決這一問(wèn)題，如果永遠(yuǎn)靠人去巡查，除了成本效率之外，是否公平公正，是否每家店標(biāo)準(zhǔn)如一都是問(wèn)題所在。

“我們嘗試人工巡店后發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)場(chǎng)巡店過(guò)程中的客人就餐環(huán)節(jié)時(shí)間太長(zhǎng)，無(wú)法支持長(zhǎng)時(shí)間觀察和記錄就餐時(shí)門店服務(wù)的快速準(zhǔn)確結(jié)果。而線上監(jiān)控抽查成本高且效率低，樣本量少，都具有較大局限性。”海底撈相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹到，從2022年底海底撈開(kāi)始做AI巡店系統(tǒng)的探索，2023年開(kāi)始小范圍試點(diǎn)并建立模型，再推廣到全國(guó)門店使用并持續(xù)迭代更新。目前這套體系已經(jīng)在所有的門店開(kāi)始運(yùn)用，在該系統(tǒng)的應(yīng)用下，集團(tuán)的快速準(zhǔn)確工作提效超50%。

上述負(fù)責(zé)人進(jìn)一步解釋稱，AI巡店系統(tǒng)是針對(duì)門店服務(wù)研發(fā)的基于 AI和圖像算法的一套管理體系。這套AI巡店系統(tǒng)通過(guò)圖像識(shí)別技術(shù)，能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)控鍋底、收臺(tái)、菜品上桌等關(guān)鍵服務(wù)環(huán)節(jié)，并全天候輸出檢查結(jié)果。管理人員可以實(shí)時(shí)了解門店的服務(wù)情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題。

換言之，其核心價(jià)值在于將原本模糊的服務(wù)定義通過(guò)技術(shù)手段進(jìn)行量化，解決了傳統(tǒng)管理中的矛盾和難題。例如，當(dāng)顧客抱怨鍋底上得慢時(shí)，系統(tǒng)可以準(zhǔn)確判斷是服務(wù)不達(dá)標(biāo)還是其他因素所致，從而避免了誤判和誤解。如今，這種管理方式不僅大大提高了管理效率，還實(shí)現(xiàn)了服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和可量化評(píng)估，為門店的日常運(yùn)營(yíng)提供了有力支持。

打破傳統(tǒng)局限性

從送菜機(jī)器人到炒菜機(jī)器人，從依靠庫(kù)管員的經(jīng)驗(yàn)開(kāi)貨到數(shù)字化訂貨系統(tǒng)，從簡(jiǎn)單的智能客服到能夠流暢對(duì)話的智能機(jī)器人，餐飲行業(yè)的人工智能化已經(jīng)逐漸從概念階段步入實(shí)際應(yīng)用階段。

“不用說(shuō)AI，就連數(shù)字化其實(shí)都離部分餐飲企業(yè)較遠(yuǎn)。當(dāng)夸父炸串看到AI出現(xiàn)的那一刻，便認(rèn)為其能夠解決從軟件到交付結(jié)果的過(guò)程，于是便孵化了個(gè)AI小團(tuán)隊(duì)。”夸父炸串創(chuàng)始人袁澤陸興奮地說(shuō)道，目前夸父炸串的客服熱線已經(jīng)由AI全天候接管了，無(wú)論是反應(yīng)速度還是人聲都已經(jīng)非常接近真人。功能方面，除了能夠初步篩選加盟商之外，還能引導(dǎo)加盟商加好友，為其提供相應(yīng)的加盟資料等，還能傳遞和反饋信息，通過(guò)庫(kù)存等內(nèi)部系統(tǒng)判斷加盟商是否需要補(bǔ)貨并直接撥打電話提醒，為夸父炸串節(jié)約了大量人力成本。

其實(shí)，上述海底撈和夸父炸串案例僅是行業(yè)的縮影，整個(gè)餐飲市場(chǎng)都在積極擁抱數(shù)智化。紅餐產(chǎn)業(yè)研究院測(cè)算，2023年我國(guó)餐飲數(shù)智化市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到117.63億元，同比增長(zhǎng)42.9%。其中，在餐飲品牌中，應(yīng)用率最高的數(shù)智化產(chǎn)品是點(diǎn)餐/收銀類產(chǎn)品、外部流量平臺(tái)、外賣管理產(chǎn)品，應(yīng)用率分別是94.2%、89.3%、85.4%，三者比例均超過(guò)85%。這或與其產(chǎn)品的群體覆蓋面廣、操作便捷度高等因素有關(guān)。

在袁澤陸看來(lái)，AI是未來(lái)的趨勢(shì)所在。AI的本質(zhì)在于軟件及服務(wù)（Software as a Service, SaaS），而不同的企業(yè)在采用相同的AI工具時(shí)，其效果卻大相徑庭，這也與企業(yè)自身的應(yīng)用技術(shù)和所提供的數(shù)據(jù)樣本不同有關(guān)。

福建華策品牌定位咨詢創(chuàng)始人詹軍豪認(rèn)為，如今傳統(tǒng)餐飲行業(yè)中融入了越來(lái)越多AI技術(shù)，應(yīng)用是行業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。隨著科技的不斷發(fā)展，AI已經(jīng)滲透到消費(fèi)者的日常生活中，餐飲業(yè)自然也不例外。AI可以幫助餐飲業(yè)提高服務(wù)效率、降低人力成本、提升顧客體驗(yàn)等，這些都是傳統(tǒng)餐飲行業(yè)一直追求的目標(biāo)，符合行業(yè)發(fā)展的規(guī)律。

提升AI應(yīng)用效率

餐飲行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，企業(yè)紛紛尋求降本增效良藥，加快形成自身競(jìng)爭(zhēng)壁壘，投向數(shù)智化便成了途徑之一。然而，餐飲數(shù)智化產(chǎn)品在應(yīng)用的過(guò)程中仍存在一定難點(diǎn)，餐飲行業(yè)在邁向新臺(tái)階前更需要沖破這些枷鎖。

冬奧會(huì)智慧餐廳研發(fā)交付企業(yè)副總經(jīng)理、飪芯科技創(chuàng)始人崔啟佳曾接受北京商報(bào)記者采訪時(shí)指出，早期餐廳中引入的迎賓、送餐機(jī)器人多為營(yíng)銷手段，的確不否認(rèn)可能存在營(yíng)銷噱頭成分。但如今烹飪機(jī)器人已成為后廚核心，承擔(dān)制餐出餐的關(guān)鍵任務(wù)，成為企業(yè)不可或缺的勞動(dòng)力與生產(chǎn)單元。

雖然隨著餐飲機(jī)器人的廣泛應(yīng)用，有關(guān)廚師是否會(huì)失業(yè)的話題隨之而來(lái)，但二者之間并沒(méi)有必然聯(lián)系。當(dāng)餐廳內(nèi)動(dòng)力短缺，餐飲機(jī)器人作為未來(lái)必不可少的補(bǔ)充，將承擔(dān)更多機(jī)械重復(fù)的勞動(dòng)力，使傳統(tǒng)廚師能夠?qū)Ｗ⒂趧?chuàng)造菜譜和烹飪工藝，從而助力餐飲行業(yè)提檔升級(jí)。

盡管AI融入餐飲行業(yè)已經(jīng)成為當(dāng)下趨勢(shì)，不過(guò)正如許多新鮮事物都經(jīng)歷過(guò)從0到1裂變的過(guò)程，部分餐飲數(shù)智化產(chǎn)品在實(shí)際應(yīng)用中仍存在著一定難題。在天使投資人、資深人工智能專家郭濤看來(lái)，目前AI相關(guān)產(chǎn)品的應(yīng)用率有待提升，這也從一定程度上導(dǎo)致了餐飲老板對(duì)AI技術(shù)的理解和接受程度不足。其次，成本問(wèn)題同樣是餐飲人對(duì)AI懷有遲疑態(tài)度的因素之一，尤其是在初創(chuàng)企業(yè)和中小型餐飲企業(yè)中，高昂的初始投資費(fèi)用并非人人都能承擔(dān)。另外，部分餐飲人缺乏對(duì)AI技術(shù)與企業(yè)現(xiàn)有流程和業(yè)務(wù)模式相結(jié)合的清晰認(rèn)識(shí)，造成了投資回報(bào)率不明顯的情況。

對(duì)于如何更好地“駕馭”AI，郭濤認(rèn)為，餐飲企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)和教育，提高其對(duì)AI的理解和接受度。同時(shí)，餐飲企業(yè)可通過(guò)合作來(lái)降低投資成本，例如與技術(shù)供應(yīng)商合作，共同開(kāi)發(fā)適合自己業(yè)務(wù)需求的解決方案。此外，企業(yè)應(yīng)該進(jìn)行小規(guī)模的試點(diǎn)項(xiàng)目，以評(píng)估AI技術(shù)的效果，并根據(jù)反饋進(jìn)行調(diào)整，逐步擴(kuò)大應(yīng)用范圍。

不僅如此，利用數(shù)據(jù)不斷打磨提升AI應(yīng)用效率亦是關(guān)鍵。詹軍豪補(bǔ)充道，餐飲企業(yè)需通過(guò)收集和分析顧客的行為數(shù)據(jù)、銷售數(shù)據(jù)等，了解市場(chǎng)需求和趨勢(shì)，為AI技術(shù)的應(yīng)用提供有力的數(shù)據(jù)支持。但也需要加強(qiáng)對(duì)數(shù)據(jù)安全和隱私保護(hù)的重視，確保顧客信息的安全性和合法性。

北京商報(bào)記者 郭繽璐 張?zhí)煸?/strong>