在推出兩年零七個月之后，“十心實意”安心服務(wù)承諾從1.0版本升級為2.0版本。2024年4月10日，貝殼旗下整裝品牌被窩整裝發(fā)布的全新“十心實意”安心服務(wù)承諾是在原有1.0的基礎(chǔ)上進行升級送代。作為整裝行業(yè)安心服務(wù)承諾的開創(chuàng)者，此次“十心實意”安心服務(wù)承諾的升級，意味著被窩整裝的服務(wù)體系再次升級，將進一步帶領(lǐng)整裝行業(yè)走向規(guī)范化。

服務(wù)承諾升級

“本服務(wù)承諾于2024年4月10日生效，適用于2024年4月10日（含當日）新簽署施工合同并支付正簽開工款的整裝套餐客戶......”這是“十心實意”安心服務(wù)承諾升級后的小冊子上的第一頁內(nèi)容。此前的2021年9月6日，被窩整裝發(fā)布“十心實意”服務(wù)，從費用、質(zhì)量、工期、服務(wù)等維度，提出10大服務(wù)承諾，明確家裝服務(wù)標準，推動行業(yè)健康有序發(fā)展。

被窩整裝“十心實意”安心服務(wù)承諾2.0的內(nèi)容展示

此次“十心實意”安心服務(wù)承諾主要針對裝修質(zhì)量不過關(guān)、家裝服務(wù)延遲、售后保障不到位等頻次高、風險大的核心痛點對原承諾進行升級。貝殼整裝事業(yè)線品質(zhì)管理中心負責人梁紅麗在現(xiàn)場指出，此次主要包括“惡意增項，雙倍返還”“質(zhì)量30項，砸掉重做”“履約準時，超期必賠”“兩年維保，主動上門”“私下收費，雙倍返還”的五項升級服務(wù)承諾。如圍繞價格不透明的現(xiàn)象，“惡意增項，雙倍返還”服務(wù)承諾覆蓋范圍更廣，增加了整裝套餐外選購的個性化服務(wù)，如全屋定制、電器、暖氣等產(chǎn)生的收費；圍繞裝修質(zhì)量不過關(guān)的痛點，從原“質(zhì)量20項，砸掉重做”擴展到“質(zhì)量30項，砸掉重做”，承諾若出現(xiàn)被窩《品質(zhì)施工30項》中的質(zhì)量問題，則無條件整改、砸掉重做。

貝殼整裝事業(yè)線品質(zhì)管理中心負責人梁紅麗

在升級迭代之際，被窩整裝還增加了“30日價保，買貴退差”“工地直播，停一賠百”“設(shè)計漏項，退設(shè)計費”“響應(yīng)及時，30124”的四項新服務(wù)承諾。其中，“工地直播，停一賠百”承諾，是被窩利用自研的360°燈式攝像頭，施工時段每日工地全景直播，業(yè)主可在手機端進行監(jiān)工，確保所見即所得；“響應(yīng)及時，30124”承諾，是被窩承諾客戶在向公司投訴之后，30分鐘內(nèi)客服相應(yīng)客戶，12小時內(nèi)相關(guān)人員上門處理，24小時內(nèi)提供解決方案，如果未按照承諾時效執(zhí)行，每項賠付100元，賠付金額可疊加，每次客訴300元封頂。同時還保留了“材料保真，假一賠三”的承諾。

此外，被窩整裝聚焦消費者痛點提升家裝體驗，也將品牌宣言由“真做到，更可靠”更新為“裝修選被窩，透明每一步”，旨在助力家裝消費升級，讓裝修更標準、更透明、更省心。

聚焦消費痛點

在整裝模式成為裝修趨勢下，家裝服務(wù)仍存在不確定性。根據(jù)貝殼研究院《2023家裝消費品質(zhì)報告》顯示，家裝領(lǐng)域正逐步成為居民消費核心一環(huán)，同時，消費者對家裝服務(wù)品質(zhì)的要求更加全面、精細。然而，消費者在體驗家裝服務(wù)后，企業(yè)推薦度并不高，僅為31.9%，在材料產(chǎn)品、裝修工藝、價格計劃外增項、售后維保服務(wù)上，都有不同程度的擔憂和現(xiàn)實痛點。

在貝殼整裝家居京滬首席運營官、被窩總經(jīng)理梁磊看來，無論是通過科技，還是通過管理，還是通過方法，都需要有一套機制能夠讓標準可以落地，才能不斷提升產(chǎn)業(yè)的專業(yè)能力，給客戶提供更多的確定性，完成一個美好的家。“經(jīng)過這些年的沉淀與實踐，我們發(fā)現(xiàn)唯一要證明的是對消費者的價值和服務(wù)者的支持，不斷探索和提升品質(zhì)服務(wù)上限和建設(shè)品質(zhì)標準并守住底線是最根本的價值來源。通過一筆筆真金白銀的賠付，為消費者帶來安心的兜底服務(wù)，直面用戶每一個痛點，真正做到敢承諾、真賠付。”從2022年至2023年，被窩整裝累計賠付28460筆，賠付金額2270.79萬元。

貝殼整裝家居京滬首席運營官、被窩總經(jīng)理梁磊

中裝環(huán)藝教育研究院院長、中國建筑裝飾協(xié)會學(xué)術(shù)教育委員會專家李亮講到，用戶視角的轉(zhuǎn)換、專業(yè)能力的升級、設(shè)計思維的提升對當今的設(shè)計師提出了比較大的挑戰(zhàn)，他強調(diào)，品質(zhì)服務(wù)需要從產(chǎn)品思維向用戶思維轉(zhuǎn)化。

聚焦消費者痛點的背后，提升家裝的交付能力才是關(guān)鍵。梁紅麗感嘆道，從貝殼成立家裝部門以來，被窩整裝一直在解決舊題，舊題的處理雖然使得全流程更順暢、服務(wù)保障更確定，但人效仍然較低。2024年開始全面發(fā)起效率提升的命題拆解，在前端設(shè)計方面，通過技術(shù)提升設(shè)計師效率（如設(shè)計師中臺幫助減負）和創(chuàng)新組織合作關(guān)系（設(shè)計師之間的新型合作）；在后端工程方面，依賴先進的技術(shù)和工具升級來提升交叉作業(yè)能力，通過解決交叉作業(yè)的協(xié)同關(guān)系及確定性，縮短工期并提升質(zhì)量。“值得一提的是，被窩整裝有信心在滿足客戶期待的同時確保產(chǎn)能落實，不會超出服務(wù)能力范疇接單。”

直面用戶痛點也離不開供應(yīng)鏈品牌方的助力。寧波方太營銷有限公司北京大區(qū)部總經(jīng)理于沨浩表示：“當今消費者越來越關(guān)注家裝的體驗，包括定制化、個性化。基于這種變化，我們更要加深洞察，推出符合消費者需要的解決方案，最終助力企業(yè)突圍。”

近年來，隨著“住有所居”向“住有優(yōu)居”轉(zhuǎn)變，家裝消費呈現(xiàn)出提質(zhì)升級的新趨勢，消費者對品質(zhì)的要求越來越高。全國工商聯(lián)家具裝飾業(yè)商會副秘書長鄭珊珊表示，家裝企業(yè)需要通過新技術(shù)、新模式、新管理方法、新組織架構(gòu)等手段，提升自身“新質(zhì)生產(chǎn)力”，關(guān)心和尊重消費者，推動行業(yè)向高質(zhì)量發(fā)展邁進。

明確家裝標準

在家裝服務(wù)行業(yè)中，明確家裝服務(wù)標準是關(guān)鍵。國家市場監(jiān)管總局發(fā)展研究中心互聯(lián)網(wǎng)研究部副主任李桐指出，由于缺乏明確的標準體系、透明的價格體系、完善的售后體系，導(dǎo)致家裝服務(wù)質(zhì)量不夠穩(wěn)定。“保障家裝消費質(zhì)量應(yīng)該是一項長期性、系統(tǒng)性工程，需要通過建立家裝服務(wù)標準認證體系，健全家裝服務(wù)糾紛的解決機制，推動建立家裝服務(wù)承諾聯(lián)盟等手段助力家裝服務(wù)轉(zhuǎn)型升級。”

被窩整裝“十心實意”安心服務(wù)承諾2.0正式發(fā)布

事實上，“十心實意”安心服務(wù)承諾的全面升級，并非是一次簡單的服務(wù)形式上的優(yōu)化調(diào)整，而是從理念到行動，從流程到標準，全方位深層次的服務(wù)革新。梁磊認為建立標準化的供應(yīng)鏈體系是家裝服務(wù)標準的前提。他表示，當前，被窩整裝一方面與供應(yīng)商伙伴共創(chuàng)共建了多個標準流程機制，以優(yōu)化服務(wù)流程。以門窗品類為例，通過集結(jié)眾多門窗伙伴，共同制定了門窗交付標準，有助于減少因交付問題導(dǎo)致的賠付，提升客戶滿意度。另一方面為了保障服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗，被窩整裝對供應(yīng)鏈伙伴的末端服務(wù)者進行培訓(xùn)和認證，確保他們具備相應(yīng)的技能和素質(zhì)。同時，被窩整裝還建立了一套完善的倉儲和調(diào)度系統(tǒng)，如在北京與供應(yīng)鏈合作商合作建立被窩專享倉，實現(xiàn)了貨品的高效配送，具備半日達的交付能力。這些舉措不僅提高了供應(yīng)鏈的響應(yīng)速度和效率，更帶給用戶更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更高的確定性，進一步提升了被窩整裝的市場競爭力。

提升自身能力對于促進明確規(guī)范能力至關(guān)重要。梁紅麗認為，到2024年，被窩整裝將從管理層到一線家裝工程師，持續(xù)加強培訓(xùn)，深化技能、技術(shù)和管理等方面的知識，以應(yīng)對家裝交易中從交易屬性到合作屬性的復(fù)雜難題。她強調(diào)，技術(shù)的運用是解決這一難題的關(guān)鍵，被窩整裝在這方面始終保持著不滿足的態(tài)度，不斷追求進步。“對于家裝行業(yè)而言，正確的理解往往并不容易，而困難的背后往往是因為回報來得相對較慢。然而，被窩整裝在選擇商業(yè)目標達成的路徑時，始終堅守著不走捷徑的原則。這是因為走捷徑往往會背離客戶需求的本質(zhì)，而被窩整裝始終致力于滿足客戶的真實需求，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。”

業(yè)內(nèi)人士分析稱，當服務(wù)溢價愈加凸顯，企業(yè)要想在競爭中脫穎而出打破“逆循環(huán)”，只有走品質(zhì)之路，才能形成最牢固的“護城河”。此次被窩整裝升級“十心實意”安心服務(wù)承諾是秉持對消費者好，推動產(chǎn)業(yè)提質(zhì)升級的又一次具體實踐。