保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益是服務(wù)民生福祉的重要課題。做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，是增強(qiáng)人民群眾安全感、幸福感的重要舉措。踐行“金融為民”的責(zé)任擔(dān)當(dāng)，把實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好金融消費(fèi)者的合法權(quán)益作為出發(fā)點(diǎn)、落腳點(diǎn)，郵儲銀行北京分行始終將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作為與業(yè)務(wù)發(fā)展一體兩面的重要工作來抓，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作融入金融服務(wù)的全流程，不斷推動普惠金融服務(wù)做實(shí)做優(yōu)，推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作做精做細(xì)，推進(jìn)金融知識普及與金融消費(fèi)者教育工作走深走實(shí)。

郵儲銀行北京分行工作人員普及金融知識

創(chuàng)新宣傳方式

推進(jìn)金融知識普及教育走深走實(shí)

為保障金融消費(fèi)者的受教育權(quán)和受尊重權(quán)，郵儲銀行北京分行每年制定并推進(jìn)金融知識普及工作計(jì)劃，組織30余項(xiàng)集中、專項(xiàng)教育宣傳活動，建立常態(tài)化教育宣傳機(jī)制，幫助金融消費(fèi)者提高風(fēng)險(xiǎn)防范意識。

今年“3·15”國際消費(fèi)者權(quán)益日期間，郵儲銀行北京分行以“金融消保在身邊保障權(quán)益防風(fēng)險(xiǎn)”為口號，開展2024年“3·15”金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳活動。一方面，組織網(wǎng)點(diǎn)做到“三個上”廳堂布置工程，包括海報(bào)口號上屏、教育宣傳材料上架、金融知識宣傳片上映，并懸掛活動條幅，網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)設(shè)置公眾教育區(qū)、投訴電話及投訴流程圖提示等，充分發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)陣地的輻射帶動作用。另一方面，組織“金融高管講消保”“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)特別直播”“五進(jìn)入戶外宣傳”等形式多樣、內(nèi)容豐富、各具特色的宣傳活動，進(jìn)社區(qū)、進(jìn)校園、進(jìn)鄉(xiāng)村、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)商圈，打通“最后一公里”，讓金融知識融入消費(fèi)者日常生活。

據(jù)悉，活動期間，郵儲銀行北京分行將開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)特別直播活動。現(xiàn)場講解金融消費(fèi)者的八項(xiàng)基本權(quán)利，通過情景劇的形式，演繹生活中常見的非法集資及電信網(wǎng)絡(luò)詐騙形式，解析情景劇中涉及到的保護(hù)或侵害金融消費(fèi)者權(quán)利的行為，幫助直播間的觀眾提高自身的金融素養(yǎng)和風(fēng)險(xiǎn)防范意識。

關(guān)注不同群體

普惠金融服務(wù)做實(shí)做優(yōu)

高質(zhì)量的金融產(chǎn)品和服務(wù)，是滿足金融消費(fèi)者各項(xiàng)金融需求的基礎(chǔ)。長期以來，郵儲銀行北京分行秉持“普之城鄉(xiāng)、惠之于民”的發(fā)展理念，通過健全體制機(jī)制、規(guī)范經(jīng)營行為、強(qiáng)化安全金融、打造宣教基地、制定重點(diǎn)民生項(xiàng)目清單等多項(xiàng)舉措，為首都市民提供優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的綜合化金融服務(wù)。堅(jiān)守“服務(wù)‘三農(nóng)’、城鄉(xiāng)居民和中小企業(yè)”的三大定位，郵儲銀行北京分行致力于為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的綜合化金融服務(wù)，滿足不同金融消費(fèi)者的個性化需求。

在服務(wù)民生方面，郵儲銀行北京分行充分關(guān)注“老少新特”四大群體的服務(wù)需求，不斷完善各種服務(wù)措施，全力打造“百姓身邊的銀行”。針對老年群體，郵儲銀行北京分行積極拓展個人養(yǎng)老金融服務(wù)領(lǐng)域，圍繞“建設(shè)養(yǎng)老金融服務(wù)平臺”這一中心任務(wù)，關(guān)注三代社?？ê蛡€人養(yǎng)老金賬戶兩大金融產(chǎn)品，布局“立體式”養(yǎng)老金融平臺、“拳頭式”養(yǎng)老金融產(chǎn)品、“專屬式”養(yǎng)老客戶權(quán)益三大領(lǐng)域，提升老年客群的金融服務(wù)獲得感。針對新市民群體，北京分行推出《新市民綜合金融服務(wù)方案》，打造新市民服務(wù)中心，推薦新市民“U+卡”、美團(tuán)騎手卡、產(chǎn)業(yè)貸等特色產(chǎn)品，提高新市民金融服務(wù)的可得性、便利性。針對特殊群體，郵儲銀行北京香山支行十余年來堅(jiān)持提供手語服務(wù)，并積極與香山街道及屬地居委會聯(lián)合開展“愛耳日”志愿服務(wù)，守護(hù)特殊群體資金安全。延慶區(qū)支行持續(xù)20余年為延慶福利廠的14位退休職工提供代發(fā)養(yǎng)老金送到家服務(wù)，用實(shí)實(shí)在在的舉措為特殊群體提供便利。

在落實(shí)鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略方面，郵儲銀行北京分行聚焦信用村、信用戶建設(shè)，因地制宜推出并發(fā)放“民宿升級貸”“大桃貸”“大棚貸”等支持特色產(chǎn)業(yè)發(fā)展的貸款，送產(chǎn)品、服務(wù)、宣傳進(jìn)鄉(xiāng)村，為農(nóng)業(yè)穩(wěn)產(chǎn)增產(chǎn)、農(nóng)民穩(wěn)步增收、農(nóng)村穩(wěn)定安寧貢獻(xiàn)“郵儲”力量；堅(jiān)持走綠色金融助力生態(tài)美、產(chǎn)業(yè)興、百姓富的可持續(xù)發(fā)展道路，推進(jìn)綠色普惠銀行、氣候友好型銀行和生態(tài)友好型銀行建設(shè)，以金融力量助力實(shí)現(xiàn)“雙碳”目標(biāo)。

與此同時，郵儲銀行北京分行打造北京市首個“金融服務(wù)大篷車”，走進(jìn)密云區(qū)古北口鎮(zhèn)、平谷區(qū)玻璃臺村，面向農(nóng)村居民普及金融知識，宣傳信用村、信用戶體系化建設(shè)方案；走進(jìn)豐臺區(qū)新發(fā)地市場，面向市場商戶、新市民群體宣傳普惠服務(wù)，幫助新市民融入城市、站穩(wěn)腳跟；走進(jìn)首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京友誼醫(yī)院，面向醫(yī)護(hù)人員宣傳投資理財(cái)騙局防范技巧，將“我為群眾辦實(shí)事”落實(shí)在行動中，將普惠服務(wù)送到群眾身邊。

修煉“消保”內(nèi)功

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作做細(xì)做精

作為首都地區(qū)的重要金融力量，郵儲銀行北京分行始終將金融知識普及教育當(dāng)做一項(xiàng)常規(guī)工作來抓，積極組織下轄575個自營及代理網(wǎng)點(diǎn)，加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)重點(diǎn)領(lǐng)域和關(guān)鍵環(huán)節(jié)管控，提升自身的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作水平和工作人員的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識，形成“前端規(guī)范引領(lǐng)、中端壓實(shí)責(zé)任、后端溯源改進(jìn)”的工作格局。

規(guī)范前端引領(lǐng)，郵儲銀行北京分行搭建了目標(biāo)清晰、架構(gòu)合理、保障充分、執(zhí)行有效的消保管理體系，建立了動態(tài)管理的消保制度庫，確立了涵蓋消保審查機(jī)制、產(chǎn)品和服務(wù)信息披露機(jī)制、營銷宣傳管理機(jī)制、消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)等級評估機(jī)制、個人信息保護(hù)機(jī)制、銷售行為管控機(jī)制等12項(xiàng)消保工作機(jī)制；高管帶頭、統(tǒng)籌規(guī)劃、指導(dǎo)消保工作，對消保重要內(nèi)規(guī)、重要決策等進(jìn)行審議、決議，打造“高層重視、中層擔(dān)當(dāng)、基層落實(shí)”的消保文化氛圍。

強(qiáng)化中端管控，郵儲銀行北京分行秉承“預(yù)防為先”的理念，前移風(fēng)險(xiǎn)關(guān)口，制定“三道防線”履職任務(wù)清單，實(shí)現(xiàn)前、中、后臺部門協(xié)同管控；開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查，做到應(yīng)審盡審、應(yīng)采盡采，不斷加強(qiáng)宣傳渠道關(guān)口把控，持續(xù)做好營銷宣傳的事中監(jiān)測和管控，消除行內(nèi)風(fēng)險(xiǎn)隱患，從源頭上避免侵害消費(fèi)者權(quán)益問題的發(fā)生。

后端溯源改進(jìn)方面，郵儲銀行北京分行開展四個專項(xiàng)治理回頭看，通過個人信息保護(hù)風(fēng)險(xiǎn)專項(xiàng)排查回頭看，進(jìn)一步保障消費(fèi)者的信息安全權(quán)；通過投訴專項(xiàng)治理、代銷保險(xiǎn)業(yè)務(wù)投訴壓降回頭看，跟蹤代銷業(yè)務(wù)過程，明確壓降目標(biāo)、重點(diǎn)領(lǐng)域和措施，保障消費(fèi)者的依法求償權(quán)。

下一步，郵儲銀行北京分行將持續(xù)增強(qiáng)金融報(bào)國情懷，以金融消費(fèi)者八項(xiàng)權(quán)利為核心，進(jìn)一步明確消保要求，重點(diǎn)聚焦“三個發(fā)力”，包括：靠前發(fā)力，全面前移消保風(fēng)險(xiǎn)關(guān)口；靶向發(fā)力，精準(zhǔn)滴灌重點(diǎn)領(lǐng)域和薄弱環(huán)節(jié)；持續(xù)發(fā)力，精進(jìn)重點(diǎn)客群服務(wù)與體驗(yàn)，以實(shí)際行動展現(xiàn)郵儲銀行支農(nóng)支小、普惠萬家的特色服務(wù)，在首都金融高地上爭做消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主力軍，真正做到為誠信消費(fèi)保駕，為人民權(quán)益護(hù)航。

圖片來源：企業(yè)供圖