浙江南潯是實木地板的產業(yè)重鎮(zhèn)，能叫得出的世友地板、久盛地板、天格地暖實木地板（以下簡稱“天格地板”）等知名品牌都源自此地并走向全國。其中，天格地板作為地暖實木地板的開創(chuàng)者，面對消費需求多元化，并未盲目擴張產品線，卻在2023年實現(xiàn)了業(yè)績穩(wěn)定增長。天格的流量來自哪里？

張貼在天格地板總部電梯內的“一起走，是緣分；走一起，是幸福”的標語海報圖

“一起走，是緣分；走一起，是幸福。”這是張貼在天格總部電梯內的一句話。2023年12月21日，天格地板董事長助理兼市場部部長金濤對此解釋說：“這是我們董事長劉彬彬最喜歡的一句話，意思是，消費者最初認識天格，愿意與天格一起走時，還帶有一定的偶然性，只是一種緣分；當消費者了解并最終選擇了天格，與天格走到了一起，長久相伴，就有了認同感，就是一種幸福。將偶然一起走的緣分，變成永遠走一起的幸福，就是天格無盡的流量來源，就是贏得消費者的秘密武器。”

天格地板董事長助理兼市場部部長金濤

讓“緣分”產生口碑裂變

打開“天格地暖實木地板”微信公眾號（以下簡稱“官微”），翻閱以往發(fā)布的內容，依次可以看到“從滿意到鐘愛｜天格地板如何一步一步征服90后時尚寶媽？”“好地板，值得代代享受！用戶：兒子婚房繼續(xù)用天格”“突破禁區(qū)、征服用戶｜烏魯木齊王先生用五次裝修經歷，總結地板選天格的三大理由”.......盡管官微的更新時間并不固定，但其中的內容卻出奇一致——聚焦在用戶使用地板的故事上。

據(jù)不完全統(tǒng)計，僅2023年7月以來，在天格官微更新的圖文內容28條中，其中18條都是關于用戶的積極反饋和良好口碑。“句句不提產品，句句又不離天格。”金濤表示，很多消費者只是因為偶然的機會與天格“一起走”，產生了一種緣分，他們使用天格后，感受到了品質和服務之美后，就會由衷地用自己獨有的方式去分享這種緣分給自己帶來的美好感受，逐漸就變成了口碑相傳，“用戶的滿意和推薦，就是對天格最有力的口碑塑造”。

這是“天格地暖實木地板”微信公眾號上發(fā)布過的內容，以及記錄著這樣一個“老友記”的故事。

一個滿意的用戶能為天格帶來多少新的潛在客戶呢？金濤回應稱：“這難以量化成具體的數(shù)字，但可以肯定的是，每一次用戶的推薦都可能引發(fā)精準客戶的裂變效應。”在天格地板官微記錄著這樣一個“老友記”的故事：2006年，家住安徽馬鞍山的徐先生，在朋友介紹下第一次接觸到天格地板，2010年新房裝修時如愿鋪設了天格地板。如今十多年用下來，天格地板的質量呈現(xiàn)讓徐先生更加肯定自己的選擇，于是又將天格推薦了多位自己的朋友。據(jù)金濤透露，目前天格的客戶有四成以上是通過口碑轉介紹而來的。

為讓“緣分”形成口碑裂變，天格也在通過真實故事的方式影響更多可能“一起走”的潛在用戶。天格在微信視頻號中推出了一個名為“用戶說”的視頻系列，從2023年8月起，陸續(xù)發(fā)布的20期視頻，都是用戶主動“代言”，親口講述他們選擇和使用天格地板的真實體驗和感受。

天格微信視頻號上發(fā)布的“用戶說”視頻系列

與此同時，用戶也在通過小紅書、抖音、知乎等平臺自發(fā)的分享使用天格地板的真實體驗。一位用戶分享了這樣一個案例：天格的安裝工程師在用戶家中進行檢修時，為了讓檢修工作更加細致到位，整個人趴在地板上進行操作。這種專業(yè)、敬業(yè)的服務態(tài)度不僅贏得了用戶的贊譽，也讓金濤自己深感驕傲。在他看來，這位工程師的行為很好地詮釋了天格的企業(yè)文化和價值觀，用戶看到這樣用心的工程師，馬上就會被感動，從而變成對天格品牌的信任。

用安裝服務傳遞“幸福”

如何將偶然“一起走”的緣分，變成永遠“走一起”的幸福？天格的做法是，用尊重之心去推進地板安裝服務的專業(yè)化和標準化，讓消費者使用起來滿意、舒適，最終產生幸福感。

“師傅服務很好，細心周到，很滿意”、“天格師傅安裝地板完成地非常好，特別滿意，贊贊贊”、“安裝美觀、平整，師傅認真，干活干凈，非常好”......這是天格官微展現(xiàn)的數(shù)張“安裝服務單”上客戶對天格的“意見或建議”，密密麻麻地寫著用戶對天格服務的好評。金濤認為，地板產品的好，是用戶說好才是真的好，這好評如潮的首要因素都是基于天格安裝服務好。

數(shù)張“安裝服務單”上客戶對天格的“意見或建議”，密密麻麻地寫著用戶對天格服務的好評。

地板行業(yè)素來有“三分產品，七分安裝”之說，很多消費糾紛不是源于產品質量欠佳，而是安裝水平不行或服務態(tài)度不好。為了能讓消費者感受到地暖實木地板所帶來的舒適體驗，天格在行業(yè)服務標準的基礎上不斷升級服務模式與操作規(guī)范，同時持續(xù)強化對安裝人才的技能訓練與管理培養(yǎng)。

公開資料顯示，2011年，天格提出包含安裝服務在內的《地暖實木地板系統(tǒng)解決方案》；2016年，創(chuàng)辦的第一家全日制地暖地板專業(yè)服務人才培訓機構“天格大講堂”開課，包括10余門理論、實操課均指向天格“標準化、專業(yè)化、定制化”的服務要求；2018年，推出“25年質保，兩年保修”的超長售后保障政策；2019年，依托大量專業(yè)安裝工程師支撐，天格在全國各地建立安裝服務站。

當眾多地板同行將安裝服務包給第三方服務機構之時，天格建立全國性的安裝服務站，將安裝品質和售后保障牢牢掌控在了自己手中。據(jù)金濤介紹，天格安裝服務站采用“總部負責安裝”模式，經銷商負責前期溝通和銷售，安裝等售后服務均由總部負責，大大提高了安裝品質和服務效能，并在根本上解決了出現(xiàn)問題時經銷商與施工方的扯皮情況。同時，安裝服務站的服務半徑控制100公里以內（江浙等區(qū)域＜60公里），還可以就近為消費者提供免費泡水救援、免費檢測保養(yǎng)等服務，從而提升了用戶滿意度。

為了讓用戶能獲得優(yōu)質的地面體驗，天格還提出了產品+配件輔料的體系化概念，將踢腳線、地膜和壓條等上升為“地板伴侶”的高度，大力提升、保障這些產品的品質與安裝標準。例如踢腳線，天格地暖實木地板就堅持原廠原木生產，品質、顏值與地板保持一致，這在地板行業(yè)是獨此一家。

固守地暖實木謀劃長期發(fā)展

當眾多地板品牌都在嘗試地、門、墻、柜一體化，謀求通過品類擴張獲得發(fā)展之時，天格卻在30年發(fā)展歷程中固守地暖實木地板這個單一賽道，卻依然取得了業(yè)績的穩(wěn)定增長，原因何在？金濤的回答是：正是固守地暖實木，才有了天格的今天。

天格地板鋪設在用戶家的場景

在金濤看來，固守不是固步自封，更不是自以為是，而是圍繞“地暖”和“實木”兩個關鍵詞，做出自己的個性和與同行的差異化來。“我們就像鋼琴老師、定制西裝或汽車4S店，體現(xiàn)專業(yè)性、做出高品質、提供長期服務，從而讓真正需要這類產品的用戶很放心甚至很幸福地選擇天格。”金濤如此打出比方。

“學校有音樂課，但孩子學鋼琴，一定要找個鋼琴老師，源于彈鋼琴是極其專業(yè)的事兒，單靠校內學習或者自學、聽網(wǎng)課，是學不好的。”金濤認為，天格做的就像鋼琴老師，處處都要求專業(yè)，比如實木產品的含水率該是多少、安裝時的地面濕度和平整度要達到怎樣的標準、伸縮縫如何留、如何讓人走在地板上腳感舒適又沒有聲音，都是長期試驗出來的，“暖氣一開，地板會開裂拔縫，是以前行業(yè)的難題，天格的產品使用很多年都不會這樣，這就是專業(yè)的力量”。

至于定制西裝，無非就是正式的、休閑的、禮儀的那么幾種，但無論哪一種，定制的消費者都會要求面料高檔、版型合身、縫制考究。“這正像天格做產品，都是采用柚木、黑胡桃、番龍眼等優(yōu)質的材料，并沒有獨家掌握的樹種，品種也沒那么多，但我們可以保證每一款都有很高的產品品質、服務品質和消費保障，運用于地暖環(huán)境也歷久彌新。”金濤介紹說，很多用戶搬家時，家具、電器都可以舍棄，卻愿意把天格的地板拆走，重新裝進新家，“這樣的品質不是輕易就能做到的”。

至于效仿汽車4S店，金濤表示，這是對服務的一種深化和標準化。“人們買車之后，4S店通過免費首保、免費接送、免費更換機油等方式與用戶建立起長期的聯(lián)系，同時還會規(guī)范的操作流程。天格也是如此，通過安裝服務站就近為用戶提供免費泡水救援、免費拆卸安裝、免費檢測保養(yǎng)等服務，就將‘一錘子買賣’變成了與用戶的深度聯(lián)系，不少用戶多次復購天格，在親戚朋友裝修時主動推薦天格，與天格和用戶保持長期連接不無關系。”

30年之后的路如何走？金濤表示，將繼續(xù)專注于地暖實木地板領域，“市場在變化，但對好產品好服務的需求會一直存在，做好自己，立足長遠，繼續(xù)讓偶然的緣分變成長久的幸福，就是天格的未來之路”。