開欄語：2023年以來，房地產(chǎn)降溫和消費(fèi)降級(jí)猛烈地沖擊著下游的家居產(chǎn)業(yè)，“生意不好做”成為家居企業(yè)的共識(shí)，“找不到消費(fèi)者在哪里”成為企業(yè)家的難點(diǎn)，“如何搶占流量入口”更成為企業(yè)們不得不面對(duì)的新課題。流量戰(zhàn)的背后，是品牌戰(zhàn)、價(jià)格戰(zhàn)、服務(wù)戰(zhàn)的綜合呈現(xiàn)。為此，北京商報(bào)特別策劃“流量在哪里”專題，選取一些代表性企業(yè)掌門人進(jìn)行專訪，解析他們解決“流量在哪里”這一難題的新思路、新戰(zhàn)略、新打法，從不同側(cè)面反映不斷進(jìn)取的家居企業(yè)在新時(shí)代的新風(fēng)貌。

金隅天壇整裝總經(jīng)理張軼接受北京商報(bào)記者獨(dú)家專訪

作為國企上市公司金隅集團(tuán)旗下天壇家具的整裝品牌，金隅天壇整裝在短短的兩年內(nèi)，完成了在北京地區(qū)東南西北四店的布局，并在杭州開出首家外埠店，累計(jì)業(yè)績突破12億元，被譽(yù)為家裝行業(yè)的“黑馬”。這是如何做到的？

2023年12月初，北京商報(bào)記者獨(dú)家專訪金隅天壇整裝總經(jīng)理張軼，她將金隅天壇整裝異軍突起的底層邏輯歸結(jié)為三句話：以全域流量矩陣獲取客戶、用解決問題的方法提升口碑、用工藝標(biāo)準(zhǔn)杜絕交付障礙。“口碑，是整裝公司最重要的流量來源，塑造好口碑，自然不愁客流。”回答北京商報(bào)記者“流量在哪里”這一問題時(shí)，張軼如此表示。

以全域流量矩陣獲取客戶

打開抖音平臺(tái)，搜索“裝修”關(guān)鍵詞，躍入眼簾的依次是“懂裝修”“裝修張一錘”“海哥一用心講裝修”“設(shè)計(jì)師阿爽”“裝修幫”……其中位于第二位置的“裝修張一錘”，擁有近90萬的粉絲。

北京商報(bào)記者發(fā)現(xiàn)，“裝修張一錘”抖音號(hào)從2021年6月創(chuàng)立至今，發(fā)布了200余條視頻，內(nèi)容涵蓋裝修干貨、裝修選材、裝修套路等，其中置頂?shù)?ldquo;衛(wèi)生間的網(wǎng)紅避坑指南”和“網(wǎng)購廚具關(guān)鍵詞”兩個(gè)視頻點(diǎn)贊數(shù)量最多的達(dá)49.5萬次、收藏次數(shù)最多的達(dá)37.3萬次。

從抖音平臺(tái)中搜索“裝修”二字，“裝修張一錘”位于第二位置，擁有近90萬的粉絲。

“這個(gè)賬號(hào)就是我做的，我也沒想過做視頻能火。”面對(duì)北京商報(bào)記者驚訝的神色，張軼淡然地表示，“有時(shí)候一條視頻會(huì)爆出令人難以想象的流量，我也沒有預(yù)料到，就是實(shí)實(shí)在在地說了點(diǎn)家裝那些事兒。”

實(shí)際上，這只是金隅天壇整裝呈現(xiàn)給消費(fèi)者抖音IP賬號(hào)矩陣中的一個(gè)。粉絲3.4萬的“小天談設(shè)計(jì)”、粉絲2.3萬的“老谷挺能整”、粉絲1.2萬的“小白真能裝”等等網(wǎng)紅賬號(hào)，主播都是金隅天壇整裝的員工。除抖音平臺(tái)以外，金隅天壇整裝也在百度、小紅書、大眾點(diǎn)評(píng)等平臺(tái)布局，還建立了自己的天壇甄選電商新零售線上平臺(tái)，有的以搜索為主，有的側(cè)重于社交分享，有的注重用戶評(píng)價(jià)。“布局這些平臺(tái)，就是為了增強(qiáng)我們的曝光量，建立客戶對(duì)品牌的滿意度。”張軼表示。

除上述線上平臺(tái)以外，金隅天壇整裝還建立了多元化的線下渠道和口碑轉(zhuǎn)介紹方式，前者包括各大整裝旗艦店和社區(qū)家居體驗(yàn)店的引流布局，后者憑借良好的口碑，實(shí)現(xiàn)客戶轉(zhuǎn)介紹、工地營銷以及私域流量的運(yùn)營和裂變。“線上線下相結(jié)合，共同構(gòu)成了一個(gè)完整的全域流量體系。”張軼告訴北京商報(bào)記者，這成為公司取得流量、獲得客戶的重要來源。

用解決問題的方法提升口碑

有了流量，如果沒有良好的口碑，做一單投訴一片，家裝公司就會(huì)陷入“客戶越多，業(yè)績?cè)讲?rdquo;的惡性循環(huán)。張軼認(rèn)為，讓每一次引流都達(dá)到效果，最關(guān)鍵的是尊重客戶，做出讓客戶滿意的口碑。

“新家裝修結(jié)束了，真的是比較漫長的一個(gè)過程。因?yàn)榍捌诤驮O(shè)計(jì)師的溝通極其困難，導(dǎo)致時(shí)間上有些耽擱了……”這是一位賬號(hào)為“bangbang666”的消費(fèi)者在大眾點(diǎn)評(píng)上金隅天壇智慧家居整裝館（安貞店）的最近留言。因前期與設(shè)計(jì)師溝通不暢，導(dǎo)致裝修進(jìn)度延期，但在施工過程中，工長又根據(jù)實(shí)際情況實(shí)時(shí)調(diào)整并給出合適的解決方案，使整個(gè)項(xiàng)目得以按期交付。從顧客的留言中可以看出，帶著些牢騷。

一位賬號(hào)為“bangbang666”的消費(fèi)者在大眾點(diǎn)評(píng)上金隅天壇智慧家居整裝館（安貞店）的最近留言。

遇到投訴怎么辦？“任何裝修企業(yè)都可能有投訴，最關(guān)鍵的是如何去解決，我們的態(tài)度就是正視投訴問題并馬上去解決它。”張軼不假思索地答道，“更為重要的是，還要將每次投訴都當(dāng)成公司改進(jìn)施工工藝、提升服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì)，從而塑造出良好的口碑。”

“口碑反哺品牌，金隅天壇整裝的招牌不能被砸了。”張軼介紹說，面對(duì)投訴的正確方法，就是先解決所有發(fā)生過的問題，再以規(guī)范化的制度防止問題再次發(fā)生，如果問題嚴(yán)重，更要進(jìn)行深入調(diào)查和復(fù)盤，找出癥結(jié)所在，并對(duì)相應(yīng)的部門進(jìn)行追責(zé)、整改。

有的投訴并非整裝公司自己造成的，而是供應(yīng)商。金隅天壇整裝合作的雖然都是行業(yè)內(nèi)知名的品牌，但畢竟那么多品牌面對(duì)消費(fèi)者，也容易出現(xiàn)服務(wù)不到位的地方。為此，公司專門建立起一種供應(yīng)商機(jī)制，圍繞“成交率、成交額、客訴率、好評(píng)度”四個(gè)方面對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，并給予排名前三的供應(yīng)商返現(xiàn)或優(yōu)惠全年進(jìn)場費(fèi)用的獎(jiǎng)勵(lì)，從而從整體上提升了供應(yīng)商的服務(wù)水平。

變負(fù)面的投訴為正面的表現(xiàn)，則是一種服務(wù)藝術(shù)。有一次，工程師上門給一位客戶家進(jìn)行返修補(bǔ)救，客戶非常滿意，把左鄰右舍都拉到家里來圍觀，對(duì)鄰居們說：“裝修這件事情本身就很復(fù)雜，可能誰家都會(huì)出現(xiàn)問題，但最起碼這家公司負(fù)責(zé)任，還管我。”沒過幾天，這些鄰居也來到金隅天壇整裝的店里，簽約裝修自己的家。張軼感慨道：“因?yàn)檫@個(gè)投訴反而給我們帶來了其他客戶，所以口碑這件事情該有多么重要！”

整裝企業(yè)面臨的最大問題，是客戶來了之后，能否留得住。張軼透露，“金隅天壇整裝客戶到店轉(zhuǎn)化率達(dá)到33%，遠(yuǎn)高于北京地區(qū)家裝門店20%-25%的平均水平，靠的就是我們服務(wù)絕不打折扣的口碑” 。

用工藝標(biāo)準(zhǔn)杜絕交付障礙

有一位經(jīng)驗(yàn)豐富的工長，在家裝行業(yè)從事裝修工作已有多年，聽說張軼加入了金隅天壇整裝后，便慕名投奔而來。經(jīng)過與張軼的交談，他發(fā)現(xiàn)雙方的交付理念非常一致，于是果斷選擇留在金隅天壇整裝。他參與了幾個(gè)工程項(xiàng)目后，對(duì)這里的施工質(zhì)量和團(tuán)隊(duì)配合都非常滿意，原因在于根本不需要自己費(fèi)盡心思去搞些“小動(dòng)作”來增加額外收入，就能賺到自己滿意的錢。

金隅天壇整裝安貞門店內(nèi)的施工工藝展示墻。

家裝公司存在許多不可控和沒有標(biāo)準(zhǔn)的地方，其中最突出的就是水電改造這個(gè)環(huán)節(jié)。由于沒有統(tǒng)一的施工標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，很多家裝公司會(huì)采用不同的改造方法和材料，導(dǎo)致亂增項(xiàng)比比皆是。如何規(guī)避亂增項(xiàng)？張軼認(rèn)為最好的解決方法是從公司層面制訂標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，讓工長“依葫蘆畫瓢”，輔以監(jiān)督機(jī)制，讓工長沒有“自作主張”的機(jī)會(huì)。

張軼有著16年家裝行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，并曾擔(dān)任設(shè)計(jì)師、工長、工程項(xiàng)目經(jīng)理等一線崗位，輕車熟路地給金隅天壇整裝制訂了工藝標(biāo)準(zhǔn)化解決方案。她用“省”與“多用”兩個(gè)關(guān)鍵詞來概括這一方案如何杜絕增項(xiàng)問題的發(fā)生。“省”意味著在施工過程中要盡量節(jié)省材料，避免不必要的浪費(fèi)，例如在水電改造中，要求橫平豎直、規(guī)定線路長度和打孔數(shù)量等，以避免過度裝修；“多用”是指在裝修前準(zhǔn)備過程中盡可能多地使用標(biāo)準(zhǔn)化的施工細(xì)節(jié)和工藝，以提高施工效率和質(zhì)量，比如全屋掛網(wǎng)，作為一種標(biāo)準(zhǔn)去實(shí)施，也就不會(huì)出現(xiàn)“可掛可不掛”的現(xiàn)象了。

張軼所說的工藝標(biāo)準(zhǔn)，是金隅天壇整裝在2023年5月底推出的一個(gè)全新的標(biāo)準(zhǔn)化體系，也就是“人、道、術(shù)、時(shí)、品、眼、檢、保”八字天標(biāo)工程體系。其中，“人”就是持證上崗的施工團(tuán)隊(duì)；“道”就是標(biāo)準(zhǔn)化的施工工藝；“術(shù)”就是創(chuàng)新性的施工方法。目前，金隅天壇整裝擁有自己的專業(yè)施工團(tuán)隊(duì)，全部由經(jīng)驗(yàn)豐富并通過統(tǒng)一培訓(xùn)持證上崗的金牌工長帶領(lǐng)，確保全程規(guī)范施工。此外，金隅天壇整裝還建立了全面的質(zhì)量管理體系，從材料選擇到施工工藝再到項(xiàng)目驗(yàn)收都嚴(yán)格把控，力求為消費(fèi)者提供最優(yōu)質(zhì)的裝修服務(wù)。

“金隅天壇家具入局整裝市場之初，就是看到了整裝市場還不規(guī)范，我們規(guī)范地做，一定會(huì)有機(jī)會(huì)。”對(duì)于企業(yè)僅兩年時(shí)間就成長為排名前列的北京整裝公司，張軼將其歸功于“國企的背景”，“市場上大多數(shù)整裝公司都是民營的，我們卻是行業(yè)內(nèi)唯一一家規(guī)模以上國企的下屬企業(yè)，有能力、也有責(zé)任把這件事情做好”。

引流矩陣趨于成熟、口碑建立愈加向好、規(guī)范運(yùn)作日漸完善，已經(jīng)完成北京四店布局并在杭州開出首家外埠店的金隅天壇整裝，依然以“黑馬”姿態(tài)攪動(dòng)家裝市場，未來會(huì)如何?“未來可期，拭目以待。”張軼如此回答。

北京商報(bào)記者 趙述評(píng) 王思琦