習(xí)近平總書記視察北京時指出，堅持人民城市為人民，以市民最關(guān)心問題為導(dǎo)向，提出解決問題的綜合方案。為全面落實習(xí)總書記以人民為中心的發(fā)展思想，北京市委市政府于2019年1月1日對12345市民服務(wù)熱線進行了創(chuàng)造性改造，建立了以“接訴即辦”為牽引的超大城市治理新機制，打通了服務(wù)群眾 “最后一公里”。北京市政建設(shè)集團有限責(zé)任公司作為首都專門從事市政基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的國有企業(yè)，與百姓工作生活密不可分，是“接訴即辦”工作的重要參與者踐行者。因此，總結(jié)提煉“接訴即辦”實踐中的經(jīng)驗做法，探索增強“接訴即辦”成效的創(chuàng)新舉措勢在必行，具有重要理論和現(xiàn)實意義。

“接訴即辦”的提出與現(xiàn)實意義

“接訴即辦”一詞最早源自2018年11月30日北京市委第四次區(qū)委書記月度工作點評會。當(dāng)時，針對媒體曝光的社會和民生問題，要求“各級各部門聞風(fēng)而動、接訴即辦，堅決做到民有所呼、我有所應(yīng)”。2019年1月起，“接訴即辦”創(chuàng)造性地將“吹哨報到”改革與12345市民服務(wù)熱線整合起來，把全市54條政務(wù)服務(wù)熱線和市級部門、16個區(qū)、343個街道鄉(xiāng)以及公共服務(wù)類國有企業(yè)統(tǒng)一納入接訴即辦平臺系統(tǒng)，實現(xiàn)“一號響應(yīng)”。民眾通過撥打12345熱線“吹哨”反映問題，各級政府、企業(yè)聞“聲”而動，迅速響應(yīng)。過程中既就事論事，有一辦一，又舉一反三，梳理共性問題，專項解決。2021年9月24日《北京市接訴即辦工作條例》公布，“接訴即辦”工作正式立法。

北京市第十三次黨代會指出，“接訴即辦”是踐行初心使命的生動實踐，是堅持黨建引領(lǐng)基層治理、服務(wù)群眾的有效機制。要深入實施接訴即辦工作條例，牢牢站穩(wěn)人民立場，堅持“有一辦一”，用心用情用力解決群眾急難愁盼問題，同時深化主動治理、未訴先辦，集中破解高頻共性難題。強化條塊結(jié)合、部門協(xié)同、共建共治，更好發(fā)揮吹哨報到作用，提升基層自主治理能力。發(fā)揮人民群眾主體作用，探索形成以接訴即辦為牽引的超大城市治理“首都樣板”。目前，接訴即辦“北京經(jīng)驗”已在國內(nèi)多個省市試點推廣。

“接訴即辦”舉措具有重大現(xiàn)實意義。一是以人民為中心的新實踐；為突出以人民為中心，接訴即辦改革中專門將“七有”“五性”要求落實情況作為檢驗工作成效的重要指標(biāo)。在北京市月度區(qū)委書記點評會上，統(tǒng)一公布“七有”“五性”訴求辦理情況的綜合排名，推動具體問題解決的同時，強化了民生問題在各級政府、街道、社區(qū)和國有企業(yè)接訴即辦中的優(yōu)先地位。二是基層治理改革的新路徑；“接訴即辦”開啟了自上而下與自下而上路徑相結(jié)合的基層治理新模式，形成了以市民為中心、以問題為導(dǎo)向的基層治理新格局。針對重點難點問題，采取雙派單模式，突破了屬地管理“狹隘性”，構(gòu)建了問題解決的多元治理新體系，達(dá)到了自上而下與自下而上的動態(tài)平衡，形成了“小事不出社區(qū)、大事不出街道、難事集中解決”的基層治理合力。三是新時代群眾工作的新載體；“接訴即辦”是 “一切為了群眾，一切依靠群眾，從群眾中來，到群眾中去”思想的突出體現(xiàn)，搭建了黨和政府同群眾交流對話新平臺，是政府為民服務(wù)的新舉措，是“國之大者”的生動實踐。通過12345“一號響應(yīng)”，各級黨員領(lǐng)導(dǎo)干部聽到了人民群眾的訴求呼聲，體察了社情民意。通過問題發(fā)現(xiàn)和解決，密切了同人民群眾的聯(lián)系，提高了群眾工作能力，增強了人民群眾獲得感幸福感安全感，豐富了新時代黨的群眾路線實踐與內(nèi)涵。

“接訴即辦”的實踐與經(jīng)驗

北京市政建設(shè)集團有限責(zé)任公司擁有深厚歷史和文化底蘊，在首都經(jīng)濟社會發(fā)展各個時期都發(fā)揮著基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)主力軍作用。公司賡續(xù)紅色基因，始終牢記“國之大者”，把做好接訴即辦作為踐行新時代國企初心使命的政治任務(wù)，探索開展了一系列增強接訴即辦工作實效的辦法和舉措。

強化“三級”聯(lián)動，凝聚工作合力——堅持黨委統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，高位推進。把接訴即辦作為加強黨的政治建設(shè)重要內(nèi)容，建立了集團公司、所屬二級企業(yè)、基層項目三級聯(lián)動工作機制。成立了以“一把手”為組長的接訴即辦工作領(lǐng)導(dǎo)小組。黨委副書記直接負(fù)責(zé)，班子其他成員履行“一崗雙責(zé)”，黨委辦公室作為主責(zé)部門負(fù)責(zé)接訴即辦日常業(yè)務(wù)與工作協(xié)調(diào)，各業(yè)務(wù)部室各負(fù)其責(zé)。堅持一級抓一級，層層抓落實，構(gòu)建了一套自上而下的三級組織領(lǐng)導(dǎo)體系，打造一支直抵基層項目部的專兼職相結(jié)合的干部隊伍。黨委定期聽取接訴即辦工作匯報和重點問題處理進度情況。堅持問題導(dǎo)向，定期召開接訴即辦工作協(xié)調(diào)會、推進會，集中力量破解難題。比如，在接到關(guān)于北京朝陽某地下人行通道增設(shè)人行坡道的12345熱線后，第一時間向有關(guān)部門反映情況并制訂初步方案。經(jīng)與北京市規(guī)劃、設(shè)計、財政和施工方反復(fù)溝通，通過變更設(shè)計和增加施工滿足了群眾訴求。

實施“四項”工程，筑牢工作根基——一是深入調(diào)研。圍繞派單不夠精準(zhǔn)、跨部門溝通有阻力、問題處置不夠及時、踢單退單技巧性不強等問題，接訴即辦主責(zé)部室深入所屬二級單位、重點項目進行專項調(diào)研，答疑解惑的同時，收集問題，總結(jié)經(jīng)驗，為制定接訴即辦制度提供依據(jù)。同時，橫向加強與業(yè)務(wù)部門溝通，厘清權(quán)責(zé)邊界，明確職責(zé)分工。二是建章立制。結(jié)合日益增加的接訴即辦工單體量，持續(xù)加強接訴即辦工作規(guī)劃化制度化建設(shè)，制訂《關(guān)于進一步加強接訴即辦工作的通知》《接訴即辦管理辦法（試行）》等工作制度。三是量化考核。聚焦“響應(yīng)率、解決率、滿意率”，加大對接訴即辦工作結(jié)果考核力度，市政集團、所屬單位、項目部三級簽約，明確將接訴即辦寫入企業(yè)年度經(jīng)營業(yè)績考核責(zé)任書和年度黨建任務(wù)安排、考核細(xì)則，結(jié)果與企業(yè)負(fù)責(zé)人年終兌現(xiàn)、評先評優(yōu)相掛鉤。四是以干代訓(xùn)。主責(zé)部室對所屬單位專兼職工作人員開展業(yè)務(wù)指導(dǎo)和培訓(xùn)。特別是針對工單較多單位，送服務(wù)到基層，開展專場培訓(xùn)；同時安排基層人員到總部學(xué)習(xí)鍛煉，手把手教授工單處理、電話溝通、反饋報告撰寫等技巧。

堅持“五步”協(xié)同，加強閉環(huán)管理——一是科學(xué)接單。加強對上派工單甄別篩選。對企業(yè)權(quán)責(zé)范圍內(nèi)事項，堅持“應(yīng)接盡接”，照單全收。參照北京市和上級不計入考核清單，對企業(yè)權(quán)責(zé)以外事項，有理有據(jù)進行退單或踢單處理。二是精準(zhǔn)派單。根據(jù)以往數(shù)據(jù)，將接訴即辦問題梳理歸類，細(xì)化為安全質(zhì)量、文明施工、勞動人事、資產(chǎn)物業(yè)、經(jīng)濟糾紛等16大類型，對號入座，按照“三派單”要求和統(tǒng)一制式，及時將工單派送至所屬單位、業(yè)務(wù)部門、紀(jì)檢部門，明確問題處理時限，強化派單針對性。三是高效處置。問題處理是接訴即辦的核心關(guān)節(jié)。以提升“解決率、滿意率”為目標(biāo)，強化“三級”協(xié)同，增強基層項目解決問題能力，確保群眾訴求在一線解決。四是回訪督促。針對已處理工單，第一時間進行電話回訪，核實問題解決情況和訴求人滿意程度。對未解決或不滿意工單進行二次督辦。五是考核獎懲。堅持正向激勵與反向鞭策并舉，對所屬單位接訴即辦情況進行年度排名。將接訴即辦納入紀(jì)委專項監(jiān)督。對問題解決不及時、群眾不滿意工單責(zé)任人約談提醒。

接訴即辦的設(shè)想與創(chuàng)新

為深入落實以人民為中心發(fā)展思想和北京市十三次黨代會要求，北京市政建設(shè)集團有限責(zé)任公司堅持創(chuàng)新驅(qū)動，進一步提高“三率”水平，以實際行動踐行國企責(zé)任。

深化“一個認(rèn)識”，把人民至上思想落到實處——黨的二十大報告指出，“必須堅持人民至上”。全黨要堅持全心全意為人民服務(wù)的根本宗旨。習(xí)近平總書記在二十屆中央政治局常委同中外記者見面時強調(diào)，始終與人民風(fēng)雨同舟、與人民心心相印，想人民之所想，行人民之所囑，不斷把人民對美好生活的向往變?yōu)楝F(xiàn)實。要進一步深化對接訴即辦工作意義的理解和認(rèn)識。充分認(rèn)識接訴即辦是落實習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想的需要，是黨和政府提高為民服務(wù)水平的需要，是探索推進超大城市精細(xì)化管理的需要，是做好新時代群眾工作的需要，是首都國企踐行初心使命的需要。要以高度的責(zé)任感、使命感把接訴即辦這項政治任務(wù)抓實抓好，以實際成效落實黨的二十大精神、落實以人民為中心發(fā)展思想，錘煉黨性、檢驗初心。

用好“兩個工具”，用信息化手段賦能增效——一是用好信息化手段。開發(fā)接訴即辦信息管理系統(tǒng)。構(gòu)建從接單到考核的信息化模型，深化派單、流轉(zhuǎn)、辦理、反饋、回訪等環(huán)節(jié)信息化應(yīng)用，提高溝通效率和整體工作效能。建立案例數(shù)據(jù)庫，便捷信息檢索，發(fā)掘信息價值，增強同類型工單處理實效。二是用好考核“指揮棒”。制定《接訴即辦考核管理辦法》，建立考核標(biāo)準(zhǔn)，加強對接訴即辦主管領(lǐng)導(dǎo)、主責(zé)部室、業(yè)務(wù)部室和工作人員全面考核。堅持年度考核與季度考核統(tǒng)籌推進。定期召開接訴即辦聯(lián)席會，對所屬單位及業(yè)務(wù)部室工單處理情況，進行綜合排名，對排名靠后單位或部門約談提醒。同時，增設(shè)接訴即辦年度集體和個人獎項，給予一定精神和物質(zhì)獎勵，激發(fā)工作干勁。

做到“三個延伸”，增強工單處理效能——一是堅持關(guān)口前移，未訴先辦。梳理已辦工單，總結(jié)通過12345熱線反映施工企業(yè)問題主要類型，明確重點，刀刃向內(nèi)，全面自查企業(yè)施工生產(chǎn)、經(jīng)營管理中薄弱環(huán)節(jié)，延伸工作觸角，主動填補空白點，積極防范風(fēng)險點，通過管理優(yōu)化升級，盡量減少工單數(shù)量。二是總結(jié)經(jīng)驗，歸集成功案例。按照5%-10%比例篩選代表性工單，將處理經(jīng)驗匯編成冊，形成《接訴即辦典型案例集錦》，以典型案例為樣板，推動工單處理提質(zhì)增效。三是提升人員素質(zhì)，建強工作隊伍。在兩級機關(guān)、基層項目黨支部設(shè)置一名接訴即辦聯(lián)絡(luò)員，做到100%全覆蓋。健全培訓(xùn)體系。堅持“走出去”“請進來”，加強內(nèi)部輪崗培訓(xùn)基礎(chǔ)上，對標(biāo)先進，開展交流研討、宣講論壇等活動，開闊思路視野，推進接訴即辦工作創(chuàng)新增效。

文/任江博（作者來自北京市政建設(shè)集團有限責(zé)任公司）

編輯/陸佳

本文刊載于《中外企業(yè)文化》2023年5期