寶馬X3車主哈女士沒想到，因兩次“剎不住”車回店檢測卻最終會(huì)跟4S店翻臉要求退車。哈女士近日對北京商報(bào)記者表示，購買不到半年的新車，低速行駛狀態(tài)下一天內(nèi)出現(xiàn)兩次剎車“失靈”，但將車開回北京運(yùn)通嘉寶4S店檢測后工作人員的“一撞”讓自己走上退車路。

剎車三次“失靈”，是車輛問題還是純屬巧合？對此，4S店方面以一紙“車輛行駛數(shù)據(jù)正常”的報(bào)告認(rèn)定剎車系統(tǒng)無問題，系工作人員由于操作失誤導(dǎo)致車輛事故。哈女士則認(rèn)為，如果三次“剎不住”車都屬于巧合，跟買彩票中大獎(jiǎng)的幾率差不多。同時(shí)，在車輛賠償上，4S店給出贈(zèng)送維修保養(yǎng)工時(shí)費(fèi)或車輛回購價(jià)格需按二手車折損率計(jì)算的方案，但在哈女士詢問其他4S店得知“目前芯片短缺，準(zhǔn)新車能按新車開票價(jià)回收”后，對于北京運(yùn)通嘉寶4S店的解決方案更加不滿。

剎車兩次“失靈”

店內(nèi)路測撞車

今年6月，哈女士喜提一輛寶馬X3 28i豪華版車型，而為了選裝配件放棄位于“家門口”的海淀區(qū)寶馬4S店，選擇到順義區(qū)的北京運(yùn)通嘉寶4S店購買新車。然而，半年后哈女士卻因?yàn)閯x車問題多次驅(qū)車近50公里往返順義區(qū)與4S店進(jìn)行溝通。

今年11月7日，北京迎來初雪，哈女士像往常一樣開著寶馬X3去上班。然而，在行駛到海淀區(qū)中關(guān)村南大街時(shí)，車輛突然出現(xiàn)“剎車失靈”的情況。“路口正遇紅燈，當(dāng)時(shí)車速在30-40公里/小時(shí)，我提前踩下剎車，但多次深踩剎車后車輛并未減速。”哈女士表示，雖然當(dāng)天降雪但路面僅是濕滑并未結(jié)冰，如果不是最后一刻信號燈轉(zhuǎn)綠，恐怕會(huì)追尾前車。

由于著急上班，哈女士選擇繼續(xù)駕駛車輛并在途中多次踩下剎車，發(fā)現(xiàn)車輛制動(dòng)力已經(jīng)恢復(fù)。不過，哈女士懷疑剎車系統(tǒng)可能出現(xiàn)問題，并聯(lián)系北京運(yùn)通嘉寶4S店希望回店進(jìn)行檢測。當(dāng)天下午，哈女士家人將車開往4S店途中再次遇到“剎不住”車的情況，這也讓哈女士更加懷疑這輛寶馬X3存在問題。

對于哈女士兩次“剎不住”車的說法，4S店方面稱需進(jìn)行路測以檢測車輛制動(dòng)力效果。然而，4S店工作人員在路面剎車測試未出現(xiàn)問題，但駛上停車樓頂層后卻與停放的維修車輛發(fā)生碰撞。對此，哈女士稱：“當(dāng)時(shí)車輛也為低速行駛，但4S店方面并不認(rèn)為是剎車系統(tǒng)出現(xiàn)問題，僅為工作人員操作失誤。”北京商報(bào)記者從哈女士提供的現(xiàn)場照片中看到，其寶馬X3的左前方有明顯擦傷和剮蹭痕跡。

撞車監(jiān)控調(diào)不出

剎車數(shù)據(jù)“無問題”

經(jīng)歷兩次剎車“失靈”后，對于4S店方面“不小心”撞車的說法，哈女士和家人并不接受，希望4S店通過專業(yè)設(shè)備檢測剎車系統(tǒng)是否存在異常，隨即將車輛留在該4S店。第二天，哈女士拿到一份4S店提供的檢測報(bào)告顯示：“電腦檢測數(shù)據(jù)無異常”。

哈女士表示：“兩次剎車‘失靈’加一次‘撞擊’，看到檢測數(shù)據(jù)無異常的結(jié)果，我覺得比存在異常更可怕，之前的剎車‘失靈’是如何出現(xiàn)的？撞車難道真是巧合？”隨后，哈女士向?qū)汃R中國客服熱線反饋相關(guān)問題，收到的回復(fù)為“以4S店檢測結(jié)果為準(zhǔn)”。

值得一提的是，讓哈女士對4S店的檢測結(jié)果產(chǎn)生信任危機(jī)不僅是“無異常”的檢測結(jié)果。她表示，車輛發(fā)生碰撞事故后，交警到場處理時(shí)無法判斷出現(xiàn)碰撞的原因是剎車失靈還是操作失誤，而在調(diào)取監(jiān)控錄像欲還原事故發(fā)生過程時(shí)，4S店方面稱由于該店正在改造，監(jiān)控?cái)z像頭并未開啟。

對此，北京運(yùn)通嘉寶4S店客戶關(guān)系部相關(guān)負(fù)責(zé)人對北京商報(bào)記者表示，哈女士的寶馬X3當(dāng)天到店便安排路測，操作符合店內(nèi)流程，駛上停車樓是因?yàn)榭蛻籼岢鲆跐窕访孢M(jìn)行測試。“路面濕滑是發(fā)生碰撞的原因之一，當(dāng)時(shí)停車樓頂層有積雪，同時(shí)雪下可能已經(jīng)結(jié)冰，里面附著力降低對于剎車性能會(huì)產(chǎn)生一定影響。”但是，當(dāng)記者詢問當(dāng)時(shí)是否出現(xiàn)剎車“失效”情況時(shí)，上述相關(guān)負(fù)責(zé)人稱：“據(jù)我所知，當(dāng)時(shí)工作人員已經(jīng)采取制動(dòng)措施，但由于停車樓的監(jiān)控未開，具體車輛行駛狀態(tài)我也不得而知。”

由于無法得知車輛撞擊與此前兩次剎車“失靈”是否有關(guān)聯(lián)，4S店向哈女士提出能否在車輛電腦檢測數(shù)據(jù)報(bào)告基礎(chǔ)上進(jìn)行制動(dòng)力測試，但4S店方面稱目前店內(nèi)無法進(jìn)行該項(xiàng)測試，可以聯(lián)系其他4S店進(jìn)行，如果測試結(jié)果仍無問題會(huì)在征得車主同意后再次進(jìn)行路試。但是，制動(dòng)力測試費(fèi)用需哈女士自行承擔(dān)。

對此，哈女士認(rèn)為：“我對于剎車系統(tǒng)提出質(zhì)疑，車輛在店內(nèi)還發(fā)生碰撞事故，純屬巧合的幾率存在但并不大，這部分檢測費(fèi)用應(yīng)由4S店承擔(dān)。”上述北京運(yùn)通嘉寶4S店客戶關(guān)系部相關(guān)負(fù)責(zé)人表示：“4S店檢測項(xiàng)目并不是所有都免費(fèi)，要看是否屬于寶馬理賠范圍，不是車主到店提出的檢測項(xiàng)目要求都是免費(fèi)進(jìn)行，但如果車輛真存在問題，4S店肯定會(huì)承擔(dān)所有店內(nèi)檢測費(fèi)用。”

幾經(jīng)協(xié)調(diào)，最終4S店還是免費(fèi)為哈女士的寶馬X3進(jìn)行制動(dòng)力測試，最終結(jié)果仍為“數(shù)據(jù)正常”。對此，華晨寶馬相關(guān)負(fù)責(zé)人對北京商報(bào)記者表示，哈女士的寶馬X3在北京運(yùn)通嘉寶4S店進(jìn)行診斷及制動(dòng)系統(tǒng)檢查，車輛制動(dòng)系統(tǒng)無問題。同時(shí)，該4S店申請寶馬廠家技術(shù)支持，經(jīng)過讀取數(shù)據(jù)顯示客戶在駕駛車輛發(fā)生事故時(shí)制動(dòng)踏板已踩下，車速隨即降低，同時(shí)DSC功能已介入。檢測結(jié)果為車輛制動(dòng)系統(tǒng)無故障。但比較遺憾，目前客戶不認(rèn)可該結(jié)論。

兩個(gè)解決方案

車主與4S店矛盾再升級

兩份“數(shù)據(jù)正常”的檢測報(bào)告，讓哈女士逐漸失去能解決剎車問題的信心，決定退掉這輛陪伴自己不到半年的“脫韁”寶馬。

“我認(rèn)為車輛剎不住4S店應(yīng)該給出合理解釋，如果出于質(zhì)量問題，4S店應(yīng)退賠車輛。但是，4S店表示檢測報(bào)告未顯示異常不同意退車，說我可以找第三方檢測機(jī)構(gòu)繼續(xù)檢測。”哈女士說。

中國汽車流通協(xié)會(huì)專家委員會(huì)成員顏景輝表示，消費(fèi)者想要退車需要根據(jù)三包法界定，例如維修幾次都未能修復(fù)并影響到正常使用，但該消費(fèi)者車輛是否存在問題未能界定也沒有進(jìn)行維修，因此無法依據(jù)三包法進(jìn)行退車申請。車主可以尋找第三方進(jìn)行檢測，但是否有權(quán)威性、廠家是否認(rèn)可也是問題。

事實(shí)上，對于哈女士始終認(rèn)為的“剎車失靈”，清華大學(xué)汽車工程系教授宋健表示，目前很多車輛使用線控和機(jī)械兩種剎車系統(tǒng)模式，但無論電子線控剎車還是機(jī)械剎車，均有偶發(fā)性剎車失靈的可能性。其中，線控剎車可能傳感器、控制器或剎車執(zhí)行機(jī)構(gòu)出現(xiàn)問題，機(jī)械式剎車可能是剎車泵出現(xiàn)故障。有些機(jī)械式剎車故障可能會(huì)再次出現(xiàn)，但部分線控剎車故障可能不會(huì)再現(xiàn)，而且也可能是控制模塊受到干擾出現(xiàn)單次故障，有些故障通過數(shù)據(jù)監(jiān)測很難發(fā)現(xiàn)。

據(jù)了解，幾輪協(xié)商后，4S店在認(rèn)定車輛檢測正?；A(chǔ)上，也為哈女士給出了賠償方案。

北京運(yùn)通嘉寶4S店客戶關(guān)系部相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，哈女士可以選擇修車或通過寶馬二手車部門出售車輛。其中，4S店可以對哈女士車輛撞擊部分進(jìn)行維修，同時(shí)為彌補(bǔ)4S店工作人員失誤為車主帶來的車輛損失，店內(nèi)可給予“車主關(guān)懷”政策，如贈(zèng)送維修保養(yǎng)工時(shí)費(fèi)等。而如果哈女士想“退車”，4S店可以協(xié)助其走二手車回購流程，店內(nèi)二手車部門會(huì)按照車輛未產(chǎn)生事故的狀態(tài)進(jìn)行回購，但車價(jià)需計(jì)算車輛使用近半年的折損率。

對于回購方案，起初哈女士并不認(rèn)同。她表示“4S店給出的二手車回購方案是基于正常使用后的二手車價(jià)格，但我認(rèn)為應(yīng)該在車輛本身有問題的基礎(chǔ)上按照新車價(jià)格進(jìn)行回收”。此后，在4S店堅(jiān)稱車輛無問題不能按新車價(jià)格回購后，哈女士準(zhǔn)備接受二手車回購方案。然而，哈女士詢價(jià)后發(fā)現(xiàn)，4S店的回購方案存在“貓膩”。

按照北京運(yùn)通嘉寶4S店給出的回購方案，由于給哈女士帶來損失，將原本半年8%的車輛折損率降為3%-5%之間，能夠讓哈女士減少價(jià)格損失。但是，在哈女士詢問其他寶馬4S店后得知，由于目前芯片短缺，對于車況良好的準(zhǔn)新車4S店二手車部門的回購價(jià)基本為新車“開票價(jià)”，這再次引起哈女士對北京運(yùn)通嘉寶4S店的不滿。

“對于目前寶馬準(zhǔn)新車能夠原價(jià)回購的情況，北京運(yùn)通嘉寶4S店告知我店內(nèi)在今年10月曾舉辦相關(guān)活動(dòng)，但目前已經(jīng)結(jié)束。”哈女士稱，在進(jìn)行多輪溝通后，4S店終于同意已開票價(jià)回購她的寶馬X3。“一直以來非常喜歡寶馬品牌，但經(jīng)過這次事件后對于寶馬品牌有些失望。從出現(xiàn)剎車問題到賠償方案，4S店態(tài)度強(qiáng)勢，而在賠償方案上也都是‘坑’。”

浙江曉德律師事務(wù)所首席律師陳文明表示，4S店給出的解決方案僅針對撞車事故，但解決方案需符合市場行情，目前芯片短缺，二手車市場對豪華準(zhǔn)新車回購價(jià)格較高，4S店應(yīng)根據(jù)市場行情制定回購價(jià)格。

上述華晨寶馬相關(guān)負(fù)責(zé)人表示：“我們會(huì)敦促經(jīng)銷商就車輛測試時(shí)發(fā)生的事故給予妥善解決。”

據(jù)了解，哈女士已經(jīng)將她不敢再開的寶馬X3以開票價(jià)出售給北京運(yùn)通嘉寶4S店二手車部門。對于新車換哪個(gè)品牌，哈女士苦笑說：“其實(shí)，我還想換寶馬X3。”

北京商報(bào)記者 劉洋 劉曉夢/文并攝