連續(xù)11則“DAZZLE假貨”投訴貼近日在知名社交平臺上發(fā)酵，已引發(fā)近3萬點贊關注，同時其他用戶也相繼曬出類似“遭遇”。目前，江蘇省蘇州市昆山市市場監(jiān)督管理局已介入此事。

據(jù)北京商報記者7月9日向涉事消費者李女士了解到，她近日在DAZZLE官方旗艦店退貨兩件裙子并郵寄后，被客服以“其中一件是假貨”為由拒收。然而幾輪驗證之后，裙子是從哪一環(huán)被掉包，仍難很難辨清。

在業(yè)內人士看來，大牌服裝行業(yè)出現(xiàn)這樣的情況并不奇怪。企業(yè)員工暗箱操作、物流人員掉包謀私、消費者故意索賠……從企業(yè)端到消費端，每個環(huán)節(jié)都可能出現(xiàn)漏洞。如果企業(yè)缺乏有效的自查和應對機制，沒有及時回應消費者的訴求來解決糾紛，只會造成兩敗俱傷的局面。

退貨被稱“假貨”

李女士向北京商報記者講述了事情經(jīng)過。

6月16日，李女士在DAZZLE天貓官方旗艦店網(wǎng)購了兩件連衣裙，分別為DIAMOND DAZZLE地素夏裝新款優(yōu)雅無袖中長牛仔連衣裙和DAZZLE地素春夏新款棉質鏤空蕾絲拼接黑色連衣裙。單價均為1316.46元，共花費2632.92元。

6月18日，李女士在試穿后，由于衣服尺碼偏大等問題，她向平臺申請了退貨處理，并由快遞員上門進行取件。

6月22日，DAZZLE官方旗艦店客服告知李女士，其中一條價格為1316.46元的黑色連衣裙為假貨，無法進行退貨，并將衣服退回給李女士。在溝通中，客服表示“公司發(fā)出的商品沒有問題”，后續(xù)，李女士發(fā)現(xiàn)自己發(fā)送的消息被客服屏蔽。于是，她在天貓后臺申請小二介入處理。

DAZZLE官方旗艦店客服回復消費者的截圖

6月23日，天貓官方小二根據(jù)雙方提供的憑據(jù)，判定此筆維權非賣方的責任，駁回售后服務，并關閉了客戶的退貨申請。

6月28日，李女士從旗艦店客服處收到了一封來自地素時尚發(fā)布的聲明。聲明表示，由于客服人員操作系統(tǒng)屏蔽發(fā)言的行為，所造成的不愉快經(jīng)歷表示歉意。為此，誠意提供DAZZLE品牌購物代金券2000元。同時，地素時尚強調，所有經(jīng)地素旗下各品牌專賣店及線上天貓官方旗艦店售賣的產(chǎn)品，均為符合國家標準的正品。

地素時尚給消費者的聲明

公開資料顯示，DAZZLE為地素時尚旗下女裝品牌。

然而，消費者對品牌的上述做法并不滿意，核心矛盾還在在于：她手中的裙子到底是如何成為“假貨”的。隨后，李女士向12315進行投訴后，對方反饋稱已經(jīng)和商家溝通，并讓她保留好證據(jù)。記者查詢到，江蘇省蘇州市昆山市市場監(jiān)督管理局已受理此事件。

經(jīng)過撥打12315，江蘇省蘇州市昆山市市場監(jiān)督管理局已受理消費者的投訴

假貨從何而來？

李女士稱，自收到商品為假貨的消息后，她一直嘗試與客服和平臺溝通。期間，天貓小蜜向她建議，向快遞公司開出證明能獲得較大的申訴機會。于是，李女士在與快遞公司溝通后，開出了證明。內容顯示，“收貨人當著派件員的面拆包驗貨，發(fā)現(xiàn)包裹內兩件衣物收到與商品退回時狀態(tài)一致”。

然而，該證明在申訴時卻遭到了拒絕。

記者通過李女士提供的截圖看到，在證明被拒之后，平臺方發(fā)送了一條短信，其顯示“因退回的商品非商家產(chǎn)品，商家已經(jīng)在物流派送時當場驗貨拒收，目前貨物已經(jīng)反件退回給您，如您商品寄回完好，煩請您直接聯(lián)系您的承運方物流進行索賠。”

左：平臺方建議消費者向承運方物流進行索賠   右：消費者與快遞小哥的對話

在李女士與快遞員的對話截圖中，快遞員提及，由于部分消費者無法確定是否是在物流環(huán)節(jié)被掉包，所以會向快遞企業(yè)投訴，最終讓快遞員“背鍋”。

消費者為何非要認定是企業(yè)的錯？

李女士表示，在試穿后，她在微信上給妹妹發(fā)了三張黑色連衣裙的照片，希望能獲得意見，“這條裙子穿起來還行，但感覺質量不值這個價錢，妹妹建議退貨后我才下了決心”。

而其中一張照片，正好拍到了裙子的內襯，這也這成為了李女士判斷假貨來源的關鍵。

李女士向記者展示了一張客服發(fā)來的圖片，其展示了真假黑色連衣裙的里層布料顏色。據(jù)旗艦店方的判斷，淺棕色為假貨，而深棕色為正品。而李女士照片中的裙子內襯顏色為淺棕色。

左：品牌客服提供的真假貨對比   右：消費者退貨前拍攝的服裝內襯

因為第一次退貨所郵寄的兩件商品被品牌方拒收退回，李女士決定先退回另一件正品商品，以便盡快先解決一部分問題。二次退貨時，她對快遞取貨和驗貨過程進行了拍攝錄像等證據(jù)留存。隨后，7月4日時，退貨物流顯示收貨， 7月6日李女士收到了1316.46元的退款。

另一方面，地素時尚股份有限公司（以下簡稱：地素時尚）相關負責人在接受北京商報記者采訪時表示，公司線上線下所有渠道貨品均由公司總倉統(tǒng)一發(fā)貨，不存在線上線下兩盤貨或者貨品品質不一的問題。

“假貨”疑云由來已久？

北京商報記者在網(wǎng)絡瀏覽發(fā)現(xiàn)，李女士所描述的情況并非個例。

在百度貼吧、微博、黑貓投訴等多個平臺也有消費者反映，自己在DAZZLE天貓旗艦店所購買的商品，因試穿后發(fā)現(xiàn)尺碼不合適，選擇退貨，卻被客服認定為假貨，不予退款。

值得注意的是，當李女士發(fā)布了投訴貼后，單條置頂貼獲得了2.4萬個贊，評論與收藏人數(shù)共超過四千。李女士告訴記者，部分消費者向她發(fā)出私信并描述了相似的經(jīng)歷。記者瀏覽發(fā)現(xiàn)，其遭遇均是在退貨時被店鋪告知有假貨，而部分消費者因為沒有留意拍照取證，只能不了了之。

據(jù)DAZZLE官方旗艦店的基礎信息顯示，店鋪的開店時間為2012年1月9日。而DAZZLE官方旗艦店在平臺所留的經(jīng)營者營業(yè)執(zhí)照中，信息顯示企業(yè)名稱為昆山地素時尚時裝有限公司，該公司的注冊時間為2016年9月5日。

在天眼查數(shù)據(jù)中，昆山地素時尚時裝有限公司注冊資本為20000萬人民幣，主要業(yè)務是經(jīng)營服裝服飾、皮革制品、箱包、鞋帽、眼鏡、首飾、玩具、家用飾品、日用百貨、家具、燈具、文具用品等物品銷售，由地素時尚股份有限公司全資控股。

據(jù)了解，2018年6月22日地素時尚在上海證券交易所上市，旗下?lián)碛?ldquo;DAZZLE”、“DIAMOND DAZZLE”、“d'zzit”以及男裝“RAZZLE”品牌。

2019年財報中，該公司期內營業(yè)收入同比增長13.23%至23.78億元，同期歸母凈利潤同比增長8.75%至6.24億元，扣非后歸母凈利潤為5.67億元，較上年增長20.55%。其表示，2019年實現(xiàn)雙增長得益于該公司直營渠道零售能力的提升和對電商渠道的拓展。

這也印證在2020年一級度的財報中。地素時尚在線上迎來了增長。數(shù)據(jù)顯示，其線上電商營業(yè)收入增長24.69%至0.88 億元。到目前為止，“DAZZLE”天貓官方旗艦店，粉絲量達到了410萬?？梢?，持續(xù)增長的在線業(yè)務是該品牌的重要渠道之一。

“假貨”從何而來？

對于更多消費者而言，更為關鍵的問題是：此次事件中DAZZLE假貨到底是從哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)的？

在供貨發(fā)貨方面，地素時尚相關負責人介紹道，公司線上線下所有渠道貨品均由公司總倉統(tǒng)一發(fā)貨，不存在線上線下兩盤貨或者貨品品質不一的問題。

奢侈品中國聯(lián)盟榮譽顧問、時尚專家張培英在接受采訪時告訴記者，“企業(yè)員工將產(chǎn)品進行私自出售、掉包是比較容易操作的。同時，大品牌一般會固定與某家快遞企業(yè)合作，因此快遞員也會很熟悉商品的內容、運輸流程。從類似案例的概率上看，企業(yè)和物流環(huán)節(jié)操作的可能性更大。消費者故意掉包的幾率比較小，除非是詐騙團體之類”。

在檢索類似事件的公開信息中，記者注意到這樣一則消息。

在2019年4月，上海警方破獲一起特大“DAZZLE地素”制售假貨案。地素公司報案稱“地素”新品發(fā)布前，電商平臺、專柜都沒新品樣式，但總有人在一些經(jīng)銷商微信群發(fā)布同款圖片信息，稱將與“地素”新品一同上市，并懷疑公司有內鬼。消息稱，警方調查發(fā)現(xiàn)，造假方前期安排人員去地素代工廠工作，獲取人脈資源后離職，后期地素一家外包工廠的打版師被造假方高薪挖走。除了與打版師“勾結”外，造假方還滲透線下專柜的門店銷售人員，獲取衣服款式的內部銷售數(shù)額和斷碼款式。 而這個造假團伙，曾在2015年因侵權銷售’地素’品牌被判緩刑。

可見，DAZZLE曾受到制假團伙對品牌的傷害，不過上述案件尚且無法證實是否會對地素品牌及生產(chǎn)環(huán)節(jié)具有后續(xù)影響。在專家看來，建議企業(yè)方更多地在制度上加強管理，還是要更好地保障消費者的利益。

對于假貨來源的調查和追責，地素時尚相關負責人表示，公司一貫積極與各地政府機關配合，并成立專業(yè)部門，打擊仿冒偽劣產(chǎn)品，維護消費者的權益及社會經(jīng)濟活動的發(fā)展。

很少有消費者會提前預料到是否會遭遇'假貨'困擾，因此，專家建議在網(wǎng)購價值較高的商品時，可在取快遞到拆包裝過程留下視頻。

“一旦消費者在網(wǎng)絡上曝光和投訴，會對品牌造成不良影響。因此建議企業(yè)建立有效的自查機制，并加強員工的管理，第一時間回應消費者訴求，而不是讓消費者獨自承擔這一情況。”張培英說道。

北京商報記者 王曉然 何倩 實習記者 趙方園/文  圖片來源：受訪對象提供、小紅書截圖