作為對(duì)外服務(wù)的窗口，銀行客服的工作效率與服務(wù)態(tài)度影響著客戶的直觀感受，也是商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型中的重要一步。北京商報(bào)記者近日對(duì)6家國(guó)有銀行的客服電話/手機(jī)銀行和微信公眾號(hào)中智能客服進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)多家銀行接通人工客服操作較為繁瑣，智能客服體驗(yàn)較為程式化，遇到復(fù)雜的問題往往答非所問。分析人士指出，盡管客服智能化是未來的大勢(shì)所趨，但是銀行更應(yīng)重視客戶體驗(yàn)，以客戶為中心來解決問題。

接通人工客服需1-2分鐘

對(duì)于大多數(shù)客戶而言，撥打銀行客服電話最常用的服務(wù)是人工客服，然而并沒有一條路徑直通人工座席，往往需要在多個(gè)選項(xiàng)中繞來繞去，也令客服電話的服務(wù)質(zhì)量常常被持卡人吐槽。北京商報(bào)記者在5月26日14-15時(shí)集中對(duì)6家國(guó)有銀行客服電話的人工接聽路徑進(jìn)行了調(diào)查，重點(diǎn)關(guān)注進(jìn)入人工服務(wù)的步驟是否繁瑣、等待時(shí)間是否過長(zhǎng)等問題。

北京商報(bào)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，6家國(guó)有銀行的人工服務(wù)選項(xiàng)均排在各項(xiàng)業(yè)務(wù)的最后一位，若是初次使用或者對(duì)銀行不清楚的客戶，撥打時(shí)則需要聽完全部選項(xiàng)，才能出現(xiàn)人工服務(wù)。據(jù)記者親身體驗(yàn)，6家銀行從撥打電話開始到最終接通人工客服，一般需要1-2分鐘時(shí)間。

從接聽路徑來看，工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行和郵儲(chǔ)銀行需要1個(gè)步驟便能接入人工服務(wù)；建設(shè)銀行和中國(guó)銀行則需要2個(gè)步驟。而在進(jìn)入人工服務(wù)后，還需要繼續(xù)按鍵操作選擇人工類別。比如，北京商報(bào)記者撥打工商銀行服務(wù)熱線95588，選擇人工服務(wù)9后，會(huì)出現(xiàn)“網(wǎng)上銀行手機(jī)銀行請(qǐng)按1，信用卡請(qǐng)按2，掛失及撤銷轉(zhuǎn)賬請(qǐng)按3，理財(cái)服務(wù)請(qǐng)按4，業(yè)務(wù)咨詢請(qǐng)按5……”如果客戶沒有認(rèn)真聽，還得重新按鍵再聽一遍。

除了將人工服務(wù)選項(xiàng)排最后外，還有銀行在客服電話中插播廣告。比如，撥打交通銀行95559后，需先收聽“開通用卡無(wú)憂，立享20萬(wàn)元失卡保障，按#號(hào)鍵即可辦理”的廣告，在播報(bào)各項(xiàng)主菜單后，緊隨其后的是“我行自3月1日起，可進(jìn)行浮動(dòng)異地貸款LPR轉(zhuǎn)換，您可以登錄手機(jī)銀行貸款首頁(yè)，點(diǎn)擊緊急提示進(jìn)行轉(zhuǎn)換，更多利率轉(zhuǎn)換及貸款問題，請(qǐng)與您的貸款行聯(lián)系”的播報(bào)內(nèi)容。需要注意的是，銀行客服電話并不是免費(fèi)電話，需要由消費(fèi)者承擔(dān)電話費(fèi)用。

零壹研究院院長(zhǎng)于百程表示，從銀行角度來講，撥打客服電話時(shí)獲取人工服務(wù)的步驟在最后，是為了讓用戶盡量選擇自動(dòng)化的服務(wù)，降低人工成本。在客服電話主菜單中插播廣告，是為了營(yíng)銷產(chǎn)品，但方式比較粗放，以犧牲客戶體驗(yàn)為代價(jià)，并不可取。在中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布的《中國(guó)銀行業(yè)客戶服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范》中，也要求電話語(yǔ)音菜單應(yīng)層級(jí)簡(jiǎn)單、描述清晰，便于客戶理解和選擇。

智能客服“答非所問”

為了改善服務(wù)質(zhì)量、降低人力成本，各家銀行紛紛上線智能客服系統(tǒng)，涵蓋網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、微信公眾號(hào)等渠道。借助智能客服，銀行能夠提供7×24小時(shí)無(wú)間斷服務(wù)，以滿足客戶咨詢或者查詢問題的需求。

然而，實(shí)際的體驗(yàn)卻“一言難盡”。北京商報(bào)記者對(duì)6家銀行的手機(jī)銀行和微信公眾號(hào)中的智能客服進(jìn)行測(cè)試發(fā)現(xiàn)，需要輸入精準(zhǔn)的關(guān)鍵詞才能得到相關(guān)的答案。比如，當(dāng)輸入“儲(chǔ)蓄卡年費(fèi)”“黃金產(chǎn)品”等名詞時(shí)，智能客服往往能順利發(fā)送相關(guān)信息。但是，當(dāng)記者咨詢“結(jié)構(gòu)性理財(cái)產(chǎn)品”“結(jié)構(gòu)性存款產(chǎn)品”時(shí)，有些智能客服卻答復(fù)稱，“這個(gè)問題有點(diǎn)難”“抱歉，我沒能理解您的意思，請(qǐng)換一種問法試試”。

另外，客戶與智能客服的交流也比較機(jī)械，不能順暢地對(duì)話交流。比如，記者親測(cè)工商銀行微信公眾號(hào)智能客服，當(dāng)詢問“首次購(gòu)買理財(cái)需要做風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估嗎？”智能客服發(fā)送相關(guān)信息；記者緊跟著咨詢“網(wǎng)上可以辦理嗎？”卻得到“請(qǐng)選擇您想開通什么業(yè)務(wù)”的回復(fù)。當(dāng)記者選擇“以上答案未解決問題時(shí)”，該行智能客服也未跳轉(zhuǎn)至人工客服。

對(duì)于智能客服體驗(yàn)欠佳，麻袋研究院高級(jí)研究員蘇筱芮表示，說明銀行沒有將重心放在智能客服的提升上。有些用戶提出的高頻詞，銀行應(yīng)當(dāng)在后臺(tái)及時(shí)更新相應(yīng)解答。此外，在購(gòu)買外部第三方智能客服系統(tǒng)時(shí)，一些銀行出于成本考慮購(gòu)買“通用版”，很少愿意花大價(jià)錢購(gòu)買“量身定制版”，歸根結(jié)底還是銀行不重視客戶服務(wù)，不愿意為提升客戶體驗(yàn)花錢花時(shí)間。

受限于當(dāng)前技術(shù)成熟度，智能客服并不能如人工一樣交流自如，不過已有銀行在嘗試改善。

比如，中國(guó)銀行在判斷智能客服無(wú)法正確回答問題時(shí)，會(huì)自動(dòng)跳轉(zhuǎn)至人工客服，并提示“系統(tǒng)正在為您轉(zhuǎn)接人工客服，請(qǐng)耐心等待，感謝您的支持”。

以客戶為中心原則

不可否認(rèn)的是，在金融科技、電子銀行渠道大力發(fā)展的背景下，服務(wù)智能化成為銀行業(yè)未來發(fā)力方向。中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)此前發(fā)布的《中國(guó)銀行業(yè)客服中心與遠(yuǎn)程銀行發(fā)展報(bào)告（2018）》顯示，2018年銀行業(yè)客服中心的智能技術(shù)使用率為69%，其中65%的客服中心應(yīng)用了智能語(yǔ)義理解技術(shù)和機(jī)器人服務(wù)，已成為文字在線客服的主要服務(wù)方式之一。

不論對(duì)于銀行還是客戶，智能客服都應(yīng)該是互惠互利的。不過，在看到智能化成績(jī)的同時(shí)，銀行業(yè)更應(yīng)有強(qiáng)烈的客戶意識(shí)，從用戶的實(shí)際需要為出發(fā)點(diǎn)，進(jìn)行產(chǎn)品迭代升級(jí)和服務(wù)的優(yōu)化。

在蘇筱芮看來，未來趨勢(shì)是智能化，銀行應(yīng)當(dāng)傾聽用戶心聲，對(duì)現(xiàn)有不足之處及時(shí)改進(jìn)。與此同時(shí)，外部人工智能機(jī)構(gòu)也需要加緊研發(fā)更為先進(jìn)的智能語(yǔ)音技術(shù)，方便銀行這樣的使用群體來更新維護(hù)。

于百程認(rèn)為，目前智能客服的發(fā)展還不完善，智能化程度還有所欠缺，導(dǎo)致體驗(yàn)不盡如人意。實(shí)際上，通過不斷優(yōu)化迭代，智能客服依然有不少提升空間，比如提升語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義識(shí)別、情緒識(shí)別的精準(zhǔn)性，提升對(duì)客戶需求的預(yù)判準(zhǔn)確性，千人千面地推薦產(chǎn)品，以及當(dāng)出現(xiàn)連續(xù)無(wú)法理解問題自動(dòng)進(jìn)入人工等。

北京商報(bào)記者 孟凡霞 吳限