在近日舉辦的“2019北京銀發(fā)消費(fèi)發(fā)展論壇”的圓桌論壇環(huán)節(jié)，來自日用品零售、養(yǎng)老驛站、電商、適老化改造、老年用品等多個(gè)涉老行業(yè)企業(yè)的代表共同探討了各自眼中的北京老年消費(fèi)新特點(diǎn)。多家企業(yè)負(fù)責(zé)人表示，目前，北京老年消費(fèi)正逐漸趨向年輕化及便利化，同時(shí)對(duì)個(gè)性化服務(wù)、產(chǎn)品需求也越來越強(qiáng)烈。針對(duì)這一情況，多家企業(yè)表示，將通過更有針對(duì)性的服務(wù)與產(chǎn)品，逐步調(diào)整供給結(jié)構(gòu)，增加“私人訂制”的相關(guān)業(yè)務(wù)比例。

新趨勢(shì) 

隨著老年消費(fèi)群體的購買力不斷上升，北京老年消費(fèi)結(jié)構(gòu)也在逐漸改變。業(yè)內(nèi)專家表示，在養(yǎng)老市場(chǎng)中，老年人的需求日益呈現(xiàn)多樣化、個(gè)性化的特點(diǎn)。

在居家養(yǎng)老層面，個(gè)性化服務(wù)需求快速增長。“居家養(yǎng)老主流趨勢(shì)逐漸凸顯，更多的老年人都待在家里，因此個(gè)性化商品及服務(wù)也是居家養(yǎng)老的必要條件之一。”北京今朝裝飾集團(tuán)副總經(jīng)理呂斌表示。此外，北京鶴逸慈老年生活用品有限公司董事長趙強(qiáng)也提到，通過為不同需求的老年人找到最適合自身的輔助品，有利于老年人更好地完成自我照料，減輕生活負(fù)擔(dān)。因此，一對(duì)一的專人服務(wù)愈發(fā)受到老年消費(fèi)者的青睞。 

“如今，老年人在消費(fèi)時(shí)，越來越強(qiáng)調(diào)個(gè)性化，而且這類需求已不亞于年輕人。他們更愿意與年輕人保持在同一個(gè)消費(fèi)層面，而這一過程則需要專業(yè)化程度更高、更有針對(duì)性的服務(wù)做支撐。”百花蜂業(yè)副總經(jīng)理汪海鷹稱。趙強(qiáng)還進(jìn)一步提出，在老齡產(chǎn)業(yè)服務(wù)中，針對(duì)群體的特殊性，“私人訂制”已是大勢(shì)所趨，因此，向定制化轉(zhuǎn)型，將成為供給結(jié)構(gòu)調(diào)整的重要方向。 

新嘗試

針對(duì)老年人越發(fā)強(qiáng)烈的個(gè)性化需求，目前，已有部分企業(yè)開始嘗試改變此前普適化、大批量提供服務(wù)和產(chǎn)品的模式，推出一些有針對(duì)性的解決方案。以適老化改造行業(yè)為例，呂斌分析稱，目前，老人對(duì)于這類服務(wù)的需求已經(jīng)不僅僅是安裝樓梯扶手那么簡單，他們會(huì)要求企業(yè)按照不同的情況進(jìn)行細(xì)節(jié)調(diào)整和設(shè)計(jì)。“老年人身體狀況千差萬別，需求也不盡相同，針對(duì)行動(dòng)不便的老年人，我們會(huì)定制透明衣柜、全面降低高度寬度后的廚房用具、伸縮晾衣鉤、無門檻開合門等，滿足他們的日常生活需要。”呂斌稱。

同時(shí)，趙強(qiáng)表示，面對(duì)高速發(fā)展的電商經(jīng)濟(jì)，如何將線上線下機(jī)構(gòu)進(jìn)行結(jié)合，同時(shí)發(fā)揮線上的便捷優(yōu)勢(shì)及線下的定制化服務(wù)，也是養(yǎng)老行業(yè)應(yīng)當(dāng)考慮的問題。對(duì)此，趙強(qiáng)提出，可以通過提供一站式綜合服務(wù)來提升老年人的購買體驗(yàn)以及客戶黏性，“以前我們?cè)诔?、醫(yī)院里面開的很多老年用品店，銷售狀況都不太理想，究其原因，是商家把老年用品、輔具當(dāng)成普通產(chǎn)品來賣，顯然與實(shí)際需求難以匹配，而現(xiàn)在北京、上海、寧波等地嘗試開設(shè)的綜合性輔具服務(wù)中心，涵蓋了產(chǎn)品的展示、體驗(yàn)、銷售、租賃等一系列綜合性服務(wù)，有效地改變了上述情況。” 趙強(qiáng)直言，通過在線下安排專業(yè)人士對(duì)接老年消費(fèi)者，對(duì)不同需求的老年人進(jìn)行基礎(chǔ)評(píng)估，按照實(shí)際情況給支付能力、健康情況、身體素質(zhì)不同的老年人提供更合適的輔具功能介紹，才是更符合老年消費(fèi)者需求的經(jīng)營模式。

此外，在線上消費(fèi)方面，北京心悅鄰和科技有限公司總經(jīng)理王韜也表示，隨著老年消費(fèi)者線上購買力的不斷增加，越來越多的老年消費(fèi)者希望電商平臺(tái)能夠提供更便捷、更普惠、更有人情味的服務(wù)，相對(duì)應(yīng)的，部分電商平臺(tái)也開始設(shè)置專業(yè)導(dǎo)購。“通過工作人員一對(duì)一輔助下單，為長者們解讀平臺(tái)上商品的詳情，保留了傳統(tǒng)商業(yè)的人情味，有利于促進(jìn)老人們共同消費(fèi)、共享服務(wù)。”王韜稱。

新難題

轉(zhuǎn)型往往會(huì)伴隨陣痛，養(yǎng)老市場(chǎng)亦是如此。趙強(qiáng)表示，定制化服務(wù)比例增加，意味著企業(yè)需要在人力上投入更多成本，而且這類需求也對(duì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的專業(yè)度及靈活度有著更高的要求。因此，在轉(zhuǎn)型過程中如何最大限度地提高人力資源的利用效率，同時(shí)保障服務(wù)的質(zhì)量，是企業(yè)進(jìn)行轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵。

趙強(qiáng)也提出，老年人消費(fèi)還存在一定的盲區(qū)，很多老年人雖然提出了自身需求，但對(duì)市面上種類繁多、功能不同的老齡產(chǎn)品卻并不了解。北京誠和敬養(yǎng)老健康產(chǎn)業(yè)集團(tuán)總裁王寅表示，因?yàn)槿狈η腥氩煌淆g消費(fèi)者需求的服務(wù)，很多老人的需求尚未得到滿足。因此養(yǎng)老企業(yè)強(qiáng)化個(gè)性化服務(wù)的前提，就是必須要提高一線服務(wù)人員的專業(yè)性，能“對(duì)癥下藥”地根據(jù)老人實(shí)際情況推薦最符合其需求的產(chǎn)品和服務(wù)。

此外，呂斌表示，老年消費(fèi)市場(chǎng)供給結(jié)構(gòu)的變化，也給企業(yè)的生產(chǎn)能力提出了新的挑戰(zhàn)。“雖然訂單總量不斷上漲，但每一筆‘私人訂制’訂單都有著不同的細(xì)節(jié)需求，這就要求養(yǎng)老企業(yè)必須加速向上游延伸，形成更完整的產(chǎn)業(yè)鏈。”呂斌直言，如果不具備獨(dú)立生產(chǎn)的能力，那么合作的線下工廠能否及時(shí)提供相應(yīng)產(chǎn)品、怎樣平衡單筆訂單和批量訂單的生產(chǎn)工序及資金投入，都將會(huì)成為擺在養(yǎng)老企業(yè)面前的新難題。 

北京商報(bào)記者 蔣夢(mèng)惟 實(shí)習(xí)記者 楊卉