00后為“不明扣費(fèi)”叫苦，90后“貓奴狗奴”為寵物維權(quán)，80后提前為“養(yǎng)生”煩惱，70后人均投訴金額過萬……

臨近315國際消費(fèi)者權(quán)益日，360發(fā)布了《315中國網(wǎng)民互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)投訴研究報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱報(bào)告）。報(bào)告顯示，360安全大腦基于360獵網(wǎng)平臺(tái)、360手機(jī)衛(wèi)士互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)，深入分析了互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)投訴者的人群畫像、投訴類型、投訴商品、投訴金額等情況，并據(jù)此給出了相關(guān)消費(fèi)提示。

男性人均投訴額超女性1.5倍 最愛投訴“手機(jī)數(shù)碼”

報(bào)告顯示，在2018年的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴中，男性用戶占7成，女性用戶僅占3成。而在人均投訴金額方面，男性為9157元，女性為6170元，男性人均投訴金額約為女性的1.5倍。由此可見，男性已成為投訴量與人均投訴金額的“兩高人群”。 

報(bào)告還揭示了男性女性投訴的具體商品。值得注意的是，在消費(fèi)投訴類型的性別分布中，除了服裝鞋帽類男女比例各占一半，其余類型均以男性為主要投訴者。

其中，在手機(jī)數(shù)碼這一投訴商品類型中，男性占比最高，超8成。此外，男性在資費(fèi)代扣、酒水食品、游戲、虛擬商品等投訴商品中占比也較高。而綜合圖上幾類商品，女性則在服裝鞋帽產(chǎn)品投訴中占比最多，這與男性、女性日常的網(wǎng)購習(xí)慣密切相關(guān)。

90后成互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)投訴大戶 70后人均投訴金額過萬

報(bào)告指出，從年齡層面分析，90后消費(fèi)者投訴占比高達(dá)35%，00后以27.1%比例超過80后成為第二大投訴群體。不過雖然90后、00后的投訴量較多，但其人均損失卻不高。70后、80后則人均損失較大，分別為10135元和7252元。

此外，“60后+”（60后及以上人群）消費(fèi)者投訴的主要類型集中在“藥品保健品”等方面，在360獵網(wǎng)平臺(tái)接到的互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)投訴中，“60后+”人群主要為“藥品保健品”起糾紛，消費(fèi)者相信商家“效果好，需多療程服用”的宣傳，且普遍存在長(zhǎng)期反復(fù)購買的行為，所以人均投訴金額也相對(duì)較高。

“不明扣費(fèi)”坑哭00后：你的話費(fèi)余額已不足

報(bào)告顯示，從消費(fèi)投訴類型來看，“不明扣費(fèi)”的投訴量最多，在總投訴中占比高達(dá)34.2%。不明扣費(fèi)主要是指消費(fèi)者在不知情、未確認(rèn)，或消費(fèi)者完全不明何種原因的情況下遭遇了賬戶被扣費(fèi)的情況。

值得注意的是，“不明扣費(fèi)”在00后中情況最嚴(yán)重，占比72.8%。這可能與00后群體網(wǎng)齡較短，安全消費(fèi)意識(shí)相對(duì)淡薄，警惕性低有一定關(guān)系。

據(jù)悉，“不明扣費(fèi)”中最主要的扣費(fèi)方式為手機(jī)話費(fèi)，占比81.3%。而在扣款原因中，“因軟件引起的扣費(fèi)”為主要原因，占比超過4成。在360獵網(wǎng)平臺(tái)接到的“不明扣費(fèi)”消費(fèi)投訴中，消費(fèi)者通常是在未知曉軟件收費(fèi)的情況下，受了“免費(fèi)下載”、“試用七天”的誘惑，下載了軟件，之后被提示扣費(fèi)。

此外，“描述與商品不符”是僅次于與“不明扣費(fèi)”的第二大投訴類型。這類投訴在90后、80后、70后、60后+占比均較高，其中尤以“60后+”最多。360獵網(wǎng)平臺(tái)相關(guān)投訴顯示，因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)消費(fèi)的特殊性（消費(fèi)者看不到實(shí)物，無法親身體驗(yàn)），消費(fèi)者購買產(chǎn)品時(shí)多以商家的產(chǎn)品圖、宣傳圖為參考，若商家夸大宣傳或描述不準(zhǔn)確，就較容易與消費(fèi)者產(chǎn)生“描述與商品不符”的糾紛。

90后為愛寵維權(quán) 80后提前為養(yǎng)生煩惱

據(jù)“互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)投訴商品在各年齡段分布情況”顯示，在游戲類投訴中，00后占比最高，為43.7%。這與00后普遍熱衷手機(jī)游戲的行為習(xí)慣有關(guān)。根據(jù)00后投訴者的投訴，其投訴情形包括下載所謂的免費(fèi)游戲被扣費(fèi)，游戲中誤點(diǎn)付費(fèi)，游戲外購買點(diǎn)卡、代練服務(wù)卻與描述不符等情況。

在寵物相關(guān)的投訴中，90后占比最多，為57.7%。這與90后的日常的購物習(xí)慣較為相關(guān)。獵網(wǎng)相關(guān)投訴顯示，90后在網(wǎng)購寵物及相關(guān)物品時(shí)，經(jīng)常遭遇“描述與商品不符”的情形：或者是寵物與商家描述的毛色、性別、品種、健康狀況不符，或者是寵物飼料、寵物用品等與描述不符。此外，在涉及服裝鞋帽、酒水食品的投訴中，90后的占比也較高，分別為44%和39.1%。

在關(guān)于藥品保健品的投訴中，80后投訴者占比最高，高達(dá)39.1%，可見80后已日漸重視“養(yǎng)生”。此外，80后在支付平臺(tái)轉(zhuǎn)賬（占比32.3%）、寵物（占比30.8%）、酒水食品（占比30.4%）的相關(guān)投訴中，占比也較高。

數(shù)據(jù)顯示，藥品保健品的人均損失金額達(dá)到了10133元，其主要以減肥、豐胸、安神類為主，因商品宣傳多療程服用，故而往往總花銷不菲。

360提醒互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)者：理性消費(fèi) 依法維權(quán)

報(bào)告最后，360安全大腦還發(fā)布了互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)提示，建議廣大消費(fèi)者不僅要選擇正規(guī)平臺(tái)與信譽(yù)較高的賣家進(jìn)行購物，謹(jǐn)防不法商家以次充好。在各類促銷活動(dòng)中，消費(fèi)者要詳細(xì)了解活動(dòng)細(xì)則，實(shí)時(shí)與商家溝通確保信息真實(shí)有效，同時(shí)也要注意留存商品信息、促銷活動(dòng)細(xì)則、訂單截圖等憑證作為維權(quán)證據(jù)。

報(bào)告提示，在進(jìn)行網(wǎng)購等消費(fèi)時(shí)，不僅要仔細(xì)甄別買家評(píng)價(jià)中的商品與商家宣傳的差別理性消費(fèi)，同時(shí)也要從多個(gè)渠道詳細(xì)了解商品相關(guān)知識(shí)，對(duì)虛假宣傳、三無商品等要謹(jǐn)慎對(duì)待，切勿輕信商家的宣傳以免上當(dāng)。在收到網(wǎng)購商品時(shí)應(yīng)當(dāng)場(chǎng)查驗(yàn)，確認(rèn)無誤后再簽收。

一旦產(chǎn)生消費(fèi)糾紛，消費(fèi)者可以向全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)或12315、12331等熱線投訴；也可以向360獵網(wǎng)平臺(tái)這類互聯(lián)網(wǎng)投訴平臺(tái)進(jìn)行投訴舉報(bào)；也可以向經(jīng)營者所在地或第三方交易平臺(tái)所在地的工商和市場(chǎng)監(jiān)督管理部門舉報(bào)；日常網(wǎng)購中，互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)者可開啟360手機(jī)衛(wèi)士的手機(jī)先賠功能，如果在支付過程中遭遇網(wǎng)絡(luò)詐騙，可以通過手機(jī)先賠申請(qǐng)理賠，減少損失。