80后張鵲鳴是一個(gè)公交乘務(wù)員，熟悉他的人都知道，他是問不倒的活地圖。不僅北京的近900條公交線路他熟記于心，就連公交站旁有沒有無障礙通道有沒有過街天橋他都知道。而在這背后，是他18年來用自己的雙腳踏遍了整個(gè)北京追尋的結(jié)果。

熱情開朗：編寫公交字典方便乘客

進(jìn)入公交系統(tǒng)很偶然，2000年的時(shí)候，公交公司社會(huì)招工，張鵲鳴報(bào)著試試看的心態(tài)，在眾多報(bào)名者中脫穎而出。“知道干公交這一行很辛苦，可我就是特別喜歡。”隨后，他成為了公交集團(tuán)第一客運(yùn)分公司387路120060號(hào)車的乘務(wù)員。

即使是在休息的時(shí)候，張鵲鳴也喜歡穿著公交制服。他說這是為了讓路人一眼就能識(shí)別他的身份：“如果想問路了，豈不很方便。”

剛開始工作的時(shí)候，張鵲鳴所在的387路公交車，是從“北京西站”發(fā)車，途經(jīng)“西直門南”等多個(gè)重要站點(diǎn)，車上外地乘客多，問路的也特別多，還夾雜著各種口音。日子一長，張鵲鳴就想著編寫一本公交換乘手冊(cè)，把一些景點(diǎn)、名勝古跡、學(xué)校、醫(yī)院等涵蓋在內(nèi)，乘客上車翻翻手冊(cè)，就能一目了然。

有了制作公交換乘手冊(cè)的設(shè)想，張鵲鳴開始著手去實(shí)現(xiàn)。17年前，北京的道路還不算堵。不過，300多條公交線路挨個(gè)走一遍，也是一個(gè)不小的工作量，而且很多線路之間根本不能原地?fù)Q乘。要想把環(huán)路畫對(duì)、畫準(zhǔn)，必須一條條的線路實(shí)地走訪，到每一個(gè)車站抄寫站名。張鵲鳴回憶，他抄寫的站名有上萬個(gè)，大概得有30多張A4紙被畫得滿滿的。 線路畫多了，張鵲鳴的腦子里便呈現(xiàn)出北京地圖的網(wǎng)絡(luò)。

2003年，一本20多萬字、由張鵲鳴編著的《鵲鳴公交速查詞典》問世，這本詞典成了不少公交人員的常備工具書，也給乘客帶來了極大方便。

積極向上：問不倒后面的辛勤努力

現(xiàn)在，無論是問哪條公交線路，或者是哪個(gè)公交車站，張鵲鳴張口就能娓娓道來，可是在成為“問不倒”之前，他有過很多被“問倒”的經(jīng)歷。

“剛開始叫我‘問不倒’之類的，我有點(diǎn)飄飄然了。有一次有人問我郡王府在哪兒？其實(shí)就是朝陽公園南門。但是因?yàn)槟遣皇且粋€(gè)站名，我琢磨了半天，又問乘客，到他下車我也沒解答出來。”

這一次“失手”讓張鵲鳴覺得自己掌握的東西“還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠、遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠”。

還有一次因?yàn)橐幻慰偷目谝糨^重，張鵲鳴給指錯(cuò)了路，為此他愧疚了很長時(shí)間。“在后來的工作中我就感覺一定一定不能再犯這樣的錯(cuò)誤，只能有一次。”

這些事情在一般人看來，難說是什么過錯(cuò)，但對(duì)自己要求嚴(yán)格的張鵲鳴，卻自責(zé)是自己工作還不夠細(xì)致造成的。從此他以近乎雕琢的態(tài)度，更加細(xì)致地進(jìn)行實(shí)地考察。這種考察“在城里頂多是日曬刮風(fēng)下雨，多走點(diǎn)路；可是在遠(yuǎn)郊區(qū)縣，有時(shí)候因?yàn)樯蕉嗳讼?，多少還有點(diǎn)危險(xiǎn)性。”

去昌平區(qū)的高崖口村調(diào)查，就遇到了意外狀況。北京357路公交車起自“昌平東關(guān)”，到終點(diǎn)“高崖口”有28站，而且還有好幾條區(qū)間車。在等了一個(gè)多小時(shí)后，張鵲鳴才坐車到了“高崖口”。沒想到，上山容易下山難，往回走要等兩個(gè)小時(shí)才發(fā)車。張鵲鳴索性憑著記憶走下去，可路上全是岔道口，方向分辨不清，況且少有行人。就這樣懵懵懂懂從早上9點(diǎn)開始下山，中午12點(diǎn)才到了山腳。到現(xiàn)在，他還忘不了當(dāng)時(shí)差點(diǎn)迷路的場(chǎng)景。

助人為樂：除了問路還幫助乘客解決困難

了解張鵲鳴的同事都知道，指路答疑“百發(fā)百中”浸透了他多年的心血。而滿心熱誠的為乘客服務(wù)，在張鵲鳴身上絕非這一個(gè)方面。張鵲鳴說，他剛工作那會(huì)兒，這份工作還叫做售票員，現(xiàn)在已經(jīng)改叫乘務(wù)員了。他覺得名稱的改變意味著工作不再是賣票這么單一，乘務(wù)員的稱謂意味著他必須要全心全意為乘客提供全方位的服務(wù)。

有一次，張鵲鳴發(fā)現(xiàn)車上有一位父親帶著雙腿殘疾的女兒去兒童醫(yī)院看病，他們帶著大包的行李，下了車還得經(jīng)過天橋才能到對(duì)面的醫(yī)院。“我就跟車上的乘客做了一下解釋；臨時(shí)停一下車，幫他把孩子和行李背過去，背到醫(yī)院，然后趕緊再回來。”張鵲鳴和乘客說大概要耽誤大家十幾分鐘，看看大家有沒有意見。“車上的乘客確實(shí)很配合，都沒意見，都說你去吧。還有一些乘客跟著我一起，說我們幫你吧。有的幫拿行李，有的幫我，你背一會(huì)兒，我背一會(huì)兒那意思。大家一起幫著把他們送到了兒童醫(yī)院。”

張鵲鳴回到車上的時(shí)候，他發(fā)現(xiàn)大部分乘客都沒走，都在那兒等著。“上車之后還給我鼓掌。當(dāng)時(shí)我眼淚都快流出來了，特別激動(dòng)。我覺得乘客對(duì)我們其實(shí)還是很支持的，有他們的支持和鼓勵(lì)，我付出再多都是值得的。”

現(xiàn)在張鵲鳴所在的路隊(duì)成立了“鵲鳴志愿者服務(wù)隊(duì)”和“鵲鳴創(chuàng)新工作室”，打造出具有個(gè)人特色的“鵲鳴服務(wù)法”和“百問不煩，百問不倒”的“雙百”服務(wù)法。在張鵲鳴的帶領(lǐng)下，志愿者和業(yè)務(wù)骨干們定期到客流集中的地方，開展義務(wù)指路等活動(dòng)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。

大氣開放：做一個(gè)有溫度的地圖

盡管編寫了《鵲鳴公交速查詞典》，但是遇到乘客問路，張鵲鳴不會(huì)說：“你去查我那本詞典吧。”他總是根據(jù)他們的實(shí)際需求耐心給乘客建議，提供最佳的路線，并在紙上寫好，確保準(zhǔn)確方便。

有一次，一對(duì)外地夫妻路過北京，只有一天半時(shí)間，又想好好逛逛。張鵲鳴就建議他們?nèi)ラL城、十三陵，晚上住天安門附近。這樣，看了重要景點(diǎn)還能看升旗，走時(shí)到北京站也方便。他的建議既實(shí)用又貼心，讓乘客贊不絕口。

張鵲鳴指路是否真的準(zhǔn)確無誤，也曾有乘客表示質(zhì)疑。有一次幾名乘客決定用手機(jī)和張鵲鳴比試比試，路線是從慧忠里東口到雙井橋南。聽到開始后，張鵲鳴迅速做出反應(yīng)：“您坐我們387路到安貞橋西下車，步行290多米，便可以乘坐848路到達(dá)雙井橋南了。”當(dāng)張鵲鳴準(zhǔn)確說出答案后，乘客手中的手機(jī)還在等待，直到一分鐘后才顯示出正確答案。乘客服了。

隨著智能手機(jī)的普及，很多站點(diǎn)和公交換乘線路通過一些地圖軟件就能方便查詢。但是站點(diǎn)周邊的情況如何，電子地圖就不知道了。“到同樣的地方，對(duì)于行動(dòng)不便的老年人和殘疾人，我就會(huì)給他們指另外一條稍微繞一些的線路。”張鵲鳴說，這是考慮到老年人和殘疾人行動(dòng)不便。“譬如去公交車站總站乘車，可以有座位，在一些站臺(tái)有過街天橋，但是他們爬上爬下不方便，不如我給找那些有路口的車站換乘更便利。”

現(xiàn)在，張鵲鳴對(duì)北京全市、包括遠(yuǎn)郊區(qū)縣將近900條公交線路已經(jīng)全部掌握。為了更好地服務(wù)乘客，他編寫的公交速查辭典，不僅包含每條公交線路全部的停靠站站名，還詳細(xì)記錄了每條公交線路周邊的機(jī)關(guān)單位、居民小區(qū)、餐飲娛樂設(shè)施等等信息。

2011年5月，張鵲鳴在網(wǎng)站上開通了自己的微博，主旨是為乘客出行提供方便。

“8月21日起938支1變更為801路，線路不變……”類似這樣的溫馨提示，在張鵲鳴的微博上有上百條。他發(fā)出的交通資訊和很多出行建議，都被粉絲們轉(zhuǎn)發(fā)。

此外，張鵲鳴還經(jīng)常給一些電子地圖軟件提建議：“有的客戶端只能輸入站名還不夠全面，比如一個(gè)幾年沒來北京的人，他只知道‘小營’，不知道‘惠新東橋北’。我想做的是能模糊查找，還有中英文對(duì)照。”

目前，北京的公交線路越來越多，更新速度也越來越快，張鵲鳴帶領(lǐng)他的團(tuán)隊(duì)繼續(xù)開展公交沿線實(shí)地調(diào)查，正在重新修訂《鵲鳴公交速查詞典》，增加新老站名、新路線，添加英文地名站名，預(yù)計(jì)文字將達(dá)到50萬字，還要出電子版。他希望“這本詞典能夠做成手機(jī)客戶端，讓乘客下載到手機(jī)里隨時(shí)隨地查看。”

這些年，張鵲鳴踏遍了北京的每一個(gè)角落。他不僅收獲了應(yīng)得的榮譽(yù)，被授予北京市第十七屆“五四獎(jiǎng)?wù)?rdquo;、北京市勞動(dòng)模范、全國城市公共交通先進(jìn)個(gè)人等稱號(hào)；還收獲了全國各地的乘客朋友，五湖四海皆有兄弟。

“我去年去廈門旅游，當(dāng)時(shí)我們一起旅游出來的人特別羨慕，他們說你在廈門還有朋友那，到哪都有你的朋友啊！你的朋友遍天下啊！——這種感覺特別好。”