俗話說，早起開門七件事，柴米油鹽醬醋茶。北京華冠商業(yè)科技發(fā)展有限公司（簡稱：華冠）副董事長兼總經(jīng)理、黨支部書記肖英，1995年在房山一個240平米的小超市創(chuàng)業(yè)時，就明白這七件事在百姓生活中的分量。她和公司董事長張兵說出一句響亮的大白話：“永遠(yuǎn)對得起顧客辛辛苦苦掙來的每一分錢”，并把這句話作為企業(yè)的經(jīng)營理念，堅持了20多年。

把顧客每一分錢當(dāng)作一滴汗珍惜

走進(jìn)華冠任何一家超市，都能看見在肉蛋奶菜果等生鮮類食品柜臺附近，掛著一塊每天更換的價格表，列出當(dāng)天北京市價格監(jiān)測中心蔬菜參考價和華冠菜價，十幾種主要蔬菜價格都是華冠便宜20-40%。再細(xì)心查看醬油、醋等常用調(diào)料品價格，會驚奇地發(fā)現(xiàn)，比通常的市場價格便宜三分之一左右。

早在公司成立初，肖英就定下了民生商品八分利的經(jīng)營承諾，只要是老百姓日常生活用品，華冠平均每件只賺取8%的毛利，給顧客多一些實惠?？?ldquo;甘蔗沒有兩頭甜”，給顧客多一些實惠，造成華冠微利“貧血”，生長緩慢，也就很難讓更多的顧客有“甜頭”。

金銀不怕碎。肖英決定先截流。在每一間辦公室、每一處庫房的電燈開關(guān)處，都貼上“節(jié)約用電，隨手關(guān)燈”的標(biāo)識；公司總部搬到房山區(qū)城邊的一處平房院里辦公，把更值錢的辦公用房，留給顧客當(dāng)貨場。有的老員工還回憶，2001年推行網(wǎng)上無紙化辦公時，肖英強(qiáng)迫他們這些從沒有摸過電腦的普通員工都使用電腦，減少紙、墨等耗材的使用和打印機(jī)、復(fù)印機(jī)的損耗。

生鮮類食品的損耗更讓肖英心疼。有的采購員和售貨員上菜的時候，扔來扔去像是扔皮球，碼放時歪七扭八沒個賣相，再加上一些顧客挑挑揀揀，一天損失不小。肖英先從管理機(jī)制入手整改，實行每月一次SOP“紅黃綠三色”店長考核制度：紅色代表包括銷售額在內(nèi)的各項指標(biāo)不合格，要被通報負(fù)激勵；黃色代表有瑕疵，稍加整改就能達(dá)到規(guī)范要求；綠色代表安全，各項指標(biāo)都達(dá)標(biāo)。得到綠色的店長中，排名靠前的每月戴紅花上臺領(lǐng)獎。華冠購物中心超市店長有妙招：在貨場自制大型宣傳牌，上面有自己懷抱一捆芹菜的照片，頭頂上寫了一句暖心的話：“親愛的員工們，請你對我們的商品，像對待嬰兒一樣愛護(hù)”。很多顧客看了這個大牌子，也心頭一震，小心翼翼地挑選蔬菜瓜果。

開連鎖店最省事的是“引廠進(jìn)店”，向各廠家商家出租柜臺，坐收租金和管理費，而對商品怎么定價，幾乎不用管。華冠開始也試著這么干，一段時間后，肖英發(fā)現(xiàn)不少顧客只看不買，早上本該是賣菜的火熱時間，卻經(jīng)常冷清。一打聽，很多家庭主婦坐幾站公交車跑到更遠(yuǎn)的農(nóng)貿(mào)市場去了。她想，顧客進(jìn)店不光看你樓有多高裝修多豪華，也不光看你牌子有多響亮，還要看你懂不懂珍惜他們兜里的每一分錢。商店只有懂得顧客每一分錢都是一滴汗，他們才會擁護(hù)你粘著你，才能成為朝夕相處的親人。

2006年，肖英和公司管理層做出一項重大決定：清退生鮮類食品租柜臺的廠家商家，全部改成自營。他們先后成立生鮮商品事業(yè)部和生鮮配送中心，招聘50多位采購員、配送員，每晚11點多奔赴批發(fā)市場或田間地頭，跟批發(fā)商或菜農(nóng)討價還價，凌晨4、5點在物流中心分揀完新鮮的農(nóng)產(chǎn)品，早上6、7點直接配送到各門店。

這個決策把生鮮類食品質(zhì)量控制在自己手里，還大幅度降低了成本和售價。付出的代價是交學(xué)費。有一次，一位年輕采購員在地頭看好西紅柿樣品，采購了5噸，送到各門店打開一看，放在上面的個頭又大又整齊，但下面的越來越小，甚至還有青色的，各門店直喊賣不掉。肖英決定，收回全部西紅柿，揀出好的一元一袋賣給員工，其它的挖坑填埋。要不要處罰這個采購員？肖英說：“萬事開頭難。尤其是年輕人，出現(xiàn)這種差錯很正常，沒什么大驚小怪的！不花這個學(xué)費，永遠(yuǎn)不懂采購技能！”

自從2006年自營生鮮類食品后，華冠牢牢守住八分利這個關(guān)口，讓最新鮮、更便宜的生鮮類食品成為“吸客器”。華冠搞過一個調(diào)查：每天走進(jìn)華冠各門店的顧客，60%是沖著生鮮柜臺去的。這之后，華冠年銷售額逐年增長，2017年達(dá)到50億元，直營門店近80家，提供就業(yè)崗位1,3萬多個，成了北京西南的一顆商業(yè)明星。

把賣一件商品當(dāng)成一次信任交換

肖英有空就巡店，聽顧客嘮叨，拿顧客眼睛到處挑毛病?？吹降晖饨煌ú煌纯炀蛽]手疏導(dǎo)；發(fā)現(xiàn)店內(nèi)收款通道排了三五個人，就急得找店長增加臨時收款臺。有一次客流量大了，她直接跳到啤酒箱上指揮分流，生怕顧客感到不方便。

有一次巡店，一位老顧客拿起一袋面包問肖英：“你們商家和廠家，會不會把過期的面包，又拿到貨架上賣呢？”肖英知道，面包從出爐到保質(zhì)期滿也就七八天，在賣場銷售頭四五天最新鮮，過后就得退回廠家。肖英回答說：“對過期食品我們絕對零容忍！”但心里也嘀咕：退回廠家的面包，會不會改頭換面又送回來了呢？她對這位老顧客說：“走，跟我一起去庫房看看。”果然，一些保質(zhì)期滿的面包堆在那里，等著退回廠家。肖英叫來幾個員工：“把這些面包都碾碎了！”面包成了碎渣后，肖英對店長說：“以后凡是過期面包，全部碾碎再送走。”有人心疼地說：“不碾碎退回廠家，損失是他們的；現(xiàn)在倒好，咱們得出錢把這些面包買下來。這是在糟蹋錢！”

這話反倒提醒了肖英：僅靠人控制靠不住。她和領(lǐng)導(dǎo)班子決定，開發(fā)保質(zhì)期預(yù)警系統(tǒng)，把監(jiān)測臨界點設(shè)在距保質(zhì)期還剩20%的時間范圍內(nèi)，每天預(yù)警臨近到期商品，并在賣場最顯眼位置，設(shè)立“臨期商品專區(qū)”，標(biāo)上較低價格提前出售。這個決定實施后，公司里很多人反對：“臨期商品可以和新鮮商品‘買一送一’捆綁銷售，一舉兩得。很多商店都這么干?，F(xiàn)在單拿出來降價賣，這不是跟錢有仇嗎？”有人干脆說：“趕緊把‘臨期商品專區(qū)’撤了！”

肖英哪肯答應(yīng)：“做生意先要做人，坑顧客的事堅決不做！你不替顧客著想，顧客會信你嗎？”“華冠銷售的食品要絕對安全，不能打馬虎眼兒，必須公開透明，把每一件商品都明明白白地告訴顧客。臨期商品專區(qū)不僅不撤，還要一直堅持下去！”

華冠制定并執(zhí)行了一套獨有的食品安全管理流程，還同房山區(qū)消費者協(xié)會簽訂了《先行賠付保障協(xié)議》，保證消費者購物零風(fēng)險，并繳給房山區(qū)工商局2萬元先行賠付基金。2013年“3.15消費者權(quán)益日”期間，華冠率先組織成立房山區(qū)食品安全企業(yè)聯(lián)盟，對社會公開承諾“無障礙退換貨”，結(jié)合全國“百城萬店無假貨”活動，開展了“無假冒商標(biāo)商品場店”和“購物放心店”活動。

那位見證碾碎面包的老顧客再來華冠超市，會發(fā)現(xiàn)這里不僅賣的面包新鮮，其它食品也定讓他稱心如意。華冠規(guī)定：食品過了保質(zhì)期五分之一的一律不收貨，銷售時過了保質(zhì)期三分之一的打折賣。華冠食品安全管理流程成了一個創(chuàng)舉，得到北京市工商局、食藥監(jiān)局的認(rèn)可，并在北京市所有食品銷售單位推廣。

一個個誠信之舉，贏得顧客的心，也鎖定顧客購物腳步。華冠現(xiàn)有58萬忠實會員，占房山區(qū)總?cè)丝诘?0%，在中國連鎖百強(qiáng)中居第77位，連續(xù)5年被北京市工商局12315評選為“綠色通道”優(yōu)秀企業(yè)，獲得北京市技術(shù)質(zhì)量監(jiān)督局、工商局授予的“購物放心店”和“無假冒商標(biāo)示范商場”稱號。

把救助一個困難群體當(dāng)成贏得人心環(huán)境

幾年前的秋天，內(nèi)蒙古土豆大豐收。在地里挖一鍬，嫩黃、個大、皮薄的土豆?jié)L一地?？尚び⒌玫较ⅲ和炼勾筘S收反而造成“滯銷”，土豆批發(fā)價格一再下跌。很多農(nóng)民一算賬：80元雇一個工挖一天土豆，加上成本和存儲費，大大超過批發(fā)價，不如讓土豆?fàn)€在地里漚肥。

內(nèi)蒙古寒氣來得早，國慶節(jié)時晚上氣溫達(dá)到攝氏零度。再沒人去地里收購?fù)炼?，農(nóng)民一年的汗水白流了。肖英心急如焚。10月2日中午，別人都在過節(jié)，肖英打電話給生鮮采購經(jīng)理：“你立刻帶幾輛貨車，連夜去內(nèi)蒙古收土豆、拉回來。咱們?nèi)A冠各商店要打一場支援內(nèi)蒙古、賣愛心土豆大會戰(zhàn)。”見華冠賣內(nèi)蒙古愛心土豆，其他超市也紛紛去內(nèi)蒙古采購。這年國慶節(jié)，華冠賣了30多噸，最后一算賬，利潤微乎其微。

在有的人眼里，肖英這筆買賣費力不賺錢，是自討苦吃。再說救助困難群體主要是社會的事，企業(yè)可以不參與。肖英認(rèn)為，利潤和社會責(zé)任是企業(yè)經(jīng)常要算的兩筆賬。賺錢很重要，但唯利是圖就是算小賬；承擔(dān)社會責(zé)任有時不賺錢甚至經(jīng)常不賺錢，但這是政治賬，也是經(jīng)濟(jì)大賬。企業(yè)只有贏得社會信任，讓顧客依賴你、與你不隔心，贏的是人心環(huán)境的大利益。

肖英的大帳從房山區(qū)算到了北京市其他區(qū)和外地。暴雨過后，房山區(qū)葡萄吃水過多爆皮了，拉到華冠趕緊賣；昌平的蘋果不好銷，華冠趕緊伸手采購助銷。還有山東青州蔬菜，湖北房縣小花菇、黑木耳，新疆和田大棗，內(nèi)蒙古突泉縣攥湯子，河北淶水的農(nóng)副產(chǎn)品，只要是扶危救困、對口幫扶，肖英都是有求必應(yīng)。

前些年，房山區(qū)農(nóng)村的商業(yè)零售業(yè)很不發(fā)達(dá)，村民購物不方便，有的人把一些假冒偽劣的商品運到那里賣，蒙了不少圖便宜不圖質(zhì)量的村民，一時間假冒偽劣產(chǎn)品橫行鄉(xiāng)里。商務(wù)部啟動“萬村千鄉(xiāng)市場工程”后，肖英報名承擔(dān)試點任務(wù)，在農(nóng)村拓展華冠益佳加盟店?？纱蟪性趺茨芎痛謇锏牡財偙葍r格呢！肖英明知道掙不了錢，但也要豁一把，賠上一年的錢，定要改變農(nóng)民的消費觀。村民反映一些洗頭水燒頭皮。肖英帶上小袋海飛絲等名牌產(chǎn)品，到村里挨家挨戶送，邊送邊說：“試試吧，頭發(fā)不說假話。”當(dāng)場讓村民試驗。一些農(nóng)村小店老板追上肖英，指著鼻子喊：“你要堵我的財路??？”肖英憤怒地說：“坑自己的鄉(xiāng)親你還有臉說！”

華冠在房山區(qū)和河北省一些地區(qū)開了300多家加盟店，讓村民用上了和城里人一樣的日用品。2018年9月，又把一家生鮮類直營超市，開在房山區(qū)第一大村、擁有7000多人的吉羊村，從選貨、進(jìn)貨到儲存、銷售，全程掌控食品安全各環(huán)節(jié)，為村民的食品安全保駕護(hù)航。

2018年11月初，由中國連鎖經(jīng)營協(xié)會（CCFA）主辦的“CCFA新消費論壇-2018中國全零售大會“上，華冠獲得改革開放40年連鎖經(jīng)營長青獎，肖英也榮獲“金牡丹獎”。