為了讓用戶享受更高品質(zhì)的服務(wù)，銀行們紛紛用上“黑科技”，其中“智能客服”就是多家銀行力推的項(xiàng)目。10月31日，北京商報(bào)記者隨機(jī)調(diào)查了幾家銀行后發(fā)現(xiàn)，“智能客服”確實(shí)在用戶查詢和辦理業(yè)務(wù)上提供了一些便利，但同時(shí)也存在智慧化程度不夠的問(wèn)題。在業(yè)內(nèi)人士看來(lái)，目前所有銀行都在宣傳科技轉(zhuǎn)型和科技輸出，很多可能是基于品牌宣傳的考量。需要更多機(jī)構(gòu)腳踏實(shí)地，真正以優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，切實(shí)提高產(chǎn)品體驗(yàn)和服務(wù)。

體驗(yàn)：智能化程度仍不夠

現(xiàn)在各大銀行基本都在手機(jī)銀行以及官網(wǎng)設(shè)置了“智能客服”的入口，10月31日，北京商報(bào)記者隨機(jī)調(diào)查了幾家銀行后發(fā)現(xiàn)，“智能客服”確實(shí)在用戶查詢和辦理業(yè)務(wù)上提供了一些便利，但同時(shí)也存在智慧化程度不夠的問(wèn)題。例如，招商銀行在輸入卡號(hào)后就可以辦理業(yè)務(wù)，具體包括賬戶查詢及轉(zhuǎn)賬、電話掛失及密碼修改、開戶行查詢、證券外匯及投資業(yè)務(wù)、個(gè)人貸款業(yè)務(wù)、繳費(fèi)及公積金卡業(yè)務(wù)、網(wǎng)上銀行手機(jī)銀行業(yè)務(wù)、養(yǎng)老金融服務(wù)。撥打華夏銀行電話銀行后，輸入“智能客服”體驗(yàn)的自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)數(shù)字后，會(huì)有機(jī)器人提示“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？我可以為您查余額、查歷史交易明細(xì)、查開戶行、辦理卡卡轉(zhuǎn)賬等”。如果查詢賬戶余額、歷史明細(xì)或者辦理轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)，需要輸入交易密碼；如果不知道需要辦理什么業(yè)務(wù)，可以說(shuō)出“幫助”-“業(yè)務(wù)列表”，機(jī)器人便介紹可以辦理的業(yè)務(wù)。在機(jī)器人說(shuō)話中可以隨時(shí)說(shuō)出自己需要辦理的業(yè)務(wù)名稱，不用聽完，也可以選擇語(yǔ)音播報(bào)或者傳真明細(xì)的方式。在國(guó)有大行中，中國(guó)銀行、建設(shè)銀行的電話銀行沒(méi)有智能客服選項(xiàng)，工商銀行有電話快播功能，不過(guò)輸入進(jìn)去是真人服務(wù)。

“智能客服”究竟如何？北京商報(bào)記者隨機(jī)采訪了幾位用戶，有的用戶表示，“智能客服”一般都是24小時(shí)在線，確實(shí)解決了一些快速辦理業(yè)務(wù)的需要，但有的用戶則表示，“不太會(huì)使用這個(gè)高科技，一不留神就要重新輸入，沒(méi)有直接和人工交流來(lái)的快捷”。除“智能客服”外，還有不少銀行在ATM機(jī)上線了“刷臉取款”服務(wù)。對(duì)此，記者詢問(wèn)招商銀行客服人員，該客服人員回應(yīng)稱，不是所有的ATM機(jī)都有此項(xiàng)業(yè)務(wù)，用戶如果想體驗(yàn)“刷臉取款”，通過(guò)招商銀行手機(jī)銀行App可以進(jìn)行查詢。北京商報(bào)記者前往招商銀行某網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)“刷臉取款”發(fā)現(xiàn)，該行“刷臉取款”業(yè)務(wù)顯示“僅支持招行借記卡”，點(diǎn)擊后會(huì)出現(xiàn)人臉識(shí)別操作提示，人臉拍照后，需要輸入銀行卡預(yù)留手機(jī)號(hào)碼，之后等待人臉影像信息匹配。但值得注意的是，拍照時(shí)需要露出全臉，刷臉取款業(yè)務(wù)才會(huì)識(shí)別。

原因：銀行轉(zhuǎn)型缺動(dòng)力

除了智能黑科技之外，越來(lái)越多的銀行網(wǎng)點(diǎn)在“離柜”方面紛紛作出各種嘗試，現(xiàn)磨的醇香咖啡，精致的個(gè)性禮品，三五低語(yǔ)交談的顧客，還有超萌的機(jī)器人，你能想象這是一個(gè)什么樣的場(chǎng)景嗎？北京商報(bào)記者在中國(guó)銀行北京市分行推出的“微尺伴客·中銀會(huì)員店”里看到，客戶可以體驗(yàn)手工咖啡、便利生活、家居體驗(yàn)、商務(wù)旅行、精選禮品等生活化服務(wù)場(chǎng)景。而與咖啡店不同的是，店內(nèi)特別設(shè)置有數(shù)字銀行區(qū)，配置了多種電子化服務(wù)渠道，可提供各類金融咨詢、在線業(yè)務(wù)辦理、金融生活方案定制等服務(wù)。

此外，客戶可以申請(qǐng)成為門店會(huì)員，享受為客戶提供的專屬化、差異化會(huì)員服務(wù)。在網(wǎng)點(diǎn)配置上，7月2日，浦發(fā)銀行在上海推出智能柜臺(tái)i-Counter，據(jù)了解，該項(xiàng)智能柜臺(tái)可辦理90%以上的銀行業(yè)務(wù)。此外，建設(shè)銀行上海市分行的“無(wú)人銀行”4月9日正式亮相上海九江路。據(jù)了解，這是中國(guó)銀行業(yè)首家無(wú)人銀行，同期農(nóng)業(yè)銀行也在重慶推出DIY智慧銀行。在業(yè)內(nèi)人士看來(lái)，此舉實(shí)現(xiàn)了傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)與金融科技公司的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，也充分體現(xiàn)了銀行在扶持創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)中的包容性與開放性。一位不愿具名的業(yè)內(nèi)人士對(duì)北京商報(bào)記者表示，銀行在科技轉(zhuǎn)型上目前存在“大行缺動(dòng)力，小行缺資源”的情況。頭部銀行通過(guò)規(guī)模優(yōu)勢(shì)和資金優(yōu)勢(shì)就可以形成穩(wěn)定的利潤(rùn)基礎(chǔ)，在科技轉(zhuǎn)型上可能缺乏實(shí)實(shí)在在的自我推力。目前所有銀行都在宣傳科技轉(zhuǎn)型和科技輸出，很多可能是基于品牌宣傳的考量。需要更多機(jī)構(gòu)腳踏實(shí)地，真正以優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，切實(shí)通過(guò)金融科技提高產(chǎn)品和服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力才是正道。

建議：與場(chǎng)景平臺(tái)強(qiáng)強(qiáng)合作

銀行應(yīng)怎樣結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)推進(jìn)金融科技和智能化轉(zhuǎn)型也是必須面對(duì)的問(wèn)題。在分析人士看來(lái)，銀行可以借鑒互聯(lián)網(wǎng)公司智能化轉(zhuǎn)型先進(jìn)實(shí)踐和優(yōu)秀創(chuàng)新成果。蘇寧金融研究院高級(jí)研究員趙一洋分析認(rèn)為，面對(duì)金融科技帶來(lái)的劇烈變化，“金融+科技+互聯(lián)網(wǎng)”成為商業(yè)銀行的戰(zhàn)略方向。銀行依托自身優(yōu)勢(shì)從戰(zhàn)略層面強(qiáng)化金融與科技的融合，構(gòu)建新業(yè)務(wù)形態(tài)，變革其組織、流程、運(yùn)營(yíng)、技術(shù)等建立新業(yè)務(wù)體系。銀行可以通過(guò)并購(gòu)或合作構(gòu)建電商平臺(tái)等高頻交易場(chǎng)景，實(shí)現(xiàn)從“金融-場(chǎng)景-金融”的轉(zhuǎn)換，有效獲客和留客。

此外，趙一洋表示，從自身角度也需要?jiǎng)?chuàng)新渠道，將銀行手機(jī)App與線下網(wǎng)點(diǎn)相融合，打破傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)的時(shí)空限制，為客戶提供全天候金融服務(wù)；發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)交易銀行，借助互聯(lián)網(wǎng)和科技，作為信息中介，為客戶提供投融資、支付結(jié)算等交易金融服務(wù)；綜合金融服務(wù)模式，創(chuàng)建互聯(lián)網(wǎng)“一站式”金融超市；打造開放銀行，通過(guò)直銷銀行、手機(jī)銀行、API開放接口等方式，從C端和B端兩個(gè)層面向?qū)嶓w產(chǎn)業(yè)和金融同業(yè)開放。

北京商報(bào)記者 崔啟斌 宋亦桐 吳限