以提供生活鮮花為主的鮮花電商，在母親節(jié)期間高調(diào)試水禮花市場，但市場反響卻不盡如人意。日前有消費(fèi)者向北京商報記者報料稱，通過鮮花電商購買的鮮花腐爛現(xiàn)象嚴(yán)重。就此，記者通過搜索社交媒體發(fā)現(xiàn)，如鮮花腐爛、配送延遲以及不通知等問題已成為消費(fèi)者吐槽鮮花電商的高頻詞。在流量競賽的上半場，鮮花電商面對激增的自然流量可以快速擴(kuò)張，但進(jìn)入下半場競賽后，隨著流量增速日趨平穩(wěn)，優(yōu)質(zhì)的用戶體驗是鮮花電商吸引消費(fèi)者的最大籌碼。

品質(zhì)與配送成問題重災(zāi)區(qū)

從5月初就開始為母親節(jié)預(yù)熱的鮮花電商，卻沒有經(jīng)得住節(jié)日單量暴增的考驗。5月14日，北京商報記者注意到眾多消費(fèi)者在社交平臺反映，消費(fèi)者在flowerplus花加（以下簡稱“花加”）收到的母親節(jié)定制款鮮花出現(xiàn)了大面積腐爛的情況。ID為板房蔣阿姨的消費(fèi)者在微博中稱，花加母親節(jié)79元花束質(zhì)量不好。此外，還有眾多消費(fèi)者在該微博評論區(qū)曬出鮮花腐爛的照片。消費(fèi)者向記者反映，5月14日收到的花加大師系列芍藥到手時已經(jīng)開始腐爛。而在其他的鮮花電商平臺中，推送的母親節(jié)定制款鮮花以及母親節(jié)期間配送包月鮮花也普遍存在上述問題，并出現(xiàn)收到的花材與平臺早期推送的花材信息不符現(xiàn)象。

對于上述問題，花加相關(guān)負(fù)責(zé)人對北京商報記者回應(yīng)稱，目前花加沒有收到消費(fèi)者對鮮花腐爛的投訴，如花材受到擠壓、質(zhì)量不佳，消費(fèi)者可聯(lián)系售后客服，企業(yè)會及時處理。上述人士稱，母親節(jié)產(chǎn)品的妥投率在98%，未妥投的訂單企業(yè)會進(jìn)行退款賠付。針對節(jié)日用花，企業(yè)會提前和提供末端配送的物流企業(yè)聯(lián)系安排訂單。而實際收花與前期預(yù)熱的花材出現(xiàn)差異一事，多家鮮花電商企業(yè)的經(jīng)營者解釋稱，母親節(jié)單量驟增，導(dǎo)致企業(yè)從產(chǎn)地預(yù)購的部份花材出現(xiàn)短缺，因此用其他花材替代。

母親節(jié)激增的單量將鮮花電商平時出現(xiàn)的問題進(jìn)行了集中體現(xiàn)和放大。北京商報記者從即時配送企業(yè)閃送方面獲悉，5月13日當(dāng)天，閃送在全國范圍內(nèi)配送鮮花的訂單量5.8萬，環(huán)比增長537.81%。人人快送也表示，母親節(jié)當(dāng)天企業(yè)配送鮮花的單量占比高達(dá)23%，同比增長17個百分點。節(jié)日期間激增的用花需求考驗著鮮花電商承運(yùn)能力和調(diào)配資源能力。

實際上，傳統(tǒng)模式的鮮花產(chǎn)業(yè)和亟待完善的物流基礎(chǔ)設(shè)施，對鮮花電商的發(fā)展產(chǎn)生了掣肘，導(dǎo)致消費(fèi)者體驗感不良的原因也是企業(yè)當(dāng)前面臨的困局。根據(jù)艾瑞咨詢?nèi)涨鞍l(fā)布的中國鮮花電商行業(yè)及用戶研究報告顯示，鮮花消費(fèi)總量提升，但傳統(tǒng)鮮花產(chǎn)業(yè)在種植結(jié)構(gòu)、技術(shù)效率、采后管理、交易流通等多方面存在痛點，無法匹配迅速發(fā)展的消費(fèi)市場。可見，行業(yè)完善供應(yīng)鏈的速度難以與快速提升的消費(fèi)需求相契合。

高成本制約冷鏈“普遍性”

鮮花品質(zhì)、物流體驗影響著消費(fèi)者對鮮花電商的直觀感受。隨著平臺中的單量不斷上升，鮮花電商需要不斷壓縮成本和提升供應(yīng)鏈時效性，促使企業(yè)向供應(yīng)端和生產(chǎn)端延伸，打掉拍市中間的炒貨人，從原本的二級市場買賣，到直接與花農(nóng)對接。鮮花電商讓消費(fèi)端對花材的需求變得專業(yè)、持續(xù)與穩(wěn)定，企業(yè)對供應(yīng)端和生產(chǎn)端也有了更多的話語權(quán)，初步形成了規(guī)模化直采購，品質(zhì)得以把控，并能夠降低耗損。

然而高企的冷鏈配送成本讓眾多小體量的鮮花電商企業(yè)望而卻步，難以把控的末端配送則令鮮花品質(zhì)打折。據(jù)悉，目前國內(nèi)一輛15米的冷藏車價格在40萬-80萬元不等，車輛關(guān)鍵部件冷機(jī)價格在20萬元左右。除了一次性投入成本外，冷藏車司機(jī)工資、冷藏貨物保險等均高于普通車輛。在運(yùn)輸收費(fèi)方面，以食品運(yùn)輸為參照，使用普通車和使用冷藏車相比，每噸貨品運(yùn)費(fèi)相差50-70元。

對于規(guī)模有限的鮮花電商來講，要承擔(dān)從采摘到干線運(yùn)輸全程冷鏈的成本壓力并不容易。鮮花電商花之家的負(fù)責(zé)人稱，干線運(yùn)輸多數(shù)由鮮花供應(yīng)商完成，采用飛機(jī)進(jìn)行常溫運(yùn)輸，有限的單量不足以讓平臺支付冷鏈配送的成本。另一鮮花電商平臺花點時間也表示，企業(yè)在采摘基地和分倉建立了冷庫，干線運(yùn)輸則交由第三方冷鏈公司負(fù)責(zé)，有限的采購頻率無需企業(yè)自建冷鏈配送公司。

與此同時，不可控的末端配送環(huán)節(jié)讓企業(yè)無法對品質(zhì)進(jìn)行實時把控?；覥OO卓凡此前表示，受限于一周送兩次的低頻次配送頻率，鮮花電商企業(yè)并不會自營末端配送團(tuán)隊，末端配送只能依靠第三方傳統(tǒng)配送企業(yè)。據(jù)了解，花加與花點時間在末端配送主要以順豐、京東等配送速度較快的企業(yè)為主?；c時間稱，傳統(tǒng)物流企業(yè)可以在末端配送的部分環(huán)節(jié)中做到冷鏈，但最后三公里配送均是常溫，一旦配送時速降低，鮮花品質(zhì)就會有所下降。

精細(xì)化運(yùn)作欲破行業(yè)瓶頸

自2015年陸續(xù)進(jìn)入生活鮮花市場的鮮花電商企業(yè)，經(jīng)過三年多的市場教育和口碑傳播，行業(yè)增速已開始放緩。根據(jù)艾瑞數(shù)據(jù)顯示，2016年，鮮花電商行業(yè)增速達(dá)到頂峰為114.1%，2017年降至68.5%，預(yù)計2018年將減少21.8個百分點。與此同時，資本對鮮花電商的態(tài)度也開始趨冷，鮮花電商企業(yè)在2015年和2016年共獲得32筆融資，占過去五年總體融資活動的68%。而繼花加與花點時間在去年7月陸續(xù)宣布融資后，行業(yè)內(nèi)再無公開的融資記錄。但不可否認(rèn)的是，鮮花電商行業(yè)仍舊是增量市場，2017年中國鮮花電商行業(yè)總體市場規(guī)模為124.1億元，該數(shù)字預(yù)計在2021年接近500億元。

面對這樣一個依舊有著挖掘空間的增量市場，鮮花電商企業(yè)在初步劃分地盤后，開始通過對各環(huán)節(jié)進(jìn)行精細(xì)化運(yùn)營實現(xiàn)突破。企業(yè)相繼在物流成本、產(chǎn)品耗損、品質(zhì)管控、用戶體驗等多維度精耕細(xì)作。在降低損耗方面，花點時間稱會采用更為精細(xì)的方式進(jìn)行鮮花預(yù)處理、垂直冷鏈帶水運(yùn)輸、恒溫冷庫加工等，以最大限度減少鮮花損耗。據(jù)悉，花點時間和花加已經(jīng)將綜合損耗率降低至1%左右。

在干線運(yùn)輸方面，花點時間和花加已經(jīng)用可循環(huán)的環(huán)保周轉(zhuǎn)箱代替紙箱，鮮花不再需要依靠自身的張力進(jìn)行支撐，也不再受困于鮮花產(chǎn)生的冷凝水加速腐敗的痛點，降低花材的內(nèi)耗。與此同時，鮮花電商企業(yè)在不斷擴(kuò)展品類，在花材、價格、搭配、客單價以及頻次等眾多維度實現(xiàn)差異化，滿足更多消費(fèi)全程的需求。

北京商報記者 陳克遠(yuǎn) 趙述評/文 宋媛媛/制圖