大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)、移動支付等金融科技發(fā)展改變了人們的日常行為活動，銀行業(yè)傳統(tǒng)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型升級成為重要課題。近期中國建設(shè)銀行上海市分行的“無人銀行”正式亮相上海九江路，成為國內(nèi)首家無人銀行網(wǎng)點。事實上，近年來銀行業(yè)對于智能網(wǎng)點改造升級的探索呼聲越來越高，不過也有部分業(yè)內(nèi)人士質(zhì)疑，無人銀行難以實現(xiàn)真正意義上的無人化，短期內(nèi)推廣難度依然較大。

首家上海開業(yè)

無人超市、無人餐廳、無人駕駛等黑科技正逐漸延伸至金融機構(gòu)。近期建設(shè)銀行上海九江路無人銀行正式開業(yè)，成為商業(yè)銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型路上的探路者。

與傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點最直觀的區(qū)別是，在無人銀行，智能服務(wù)機器人擔負起了網(wǎng)點大堂經(jīng)理的角色，可以通過自然語言與到店客戶進行交流互動、了解客戶服務(wù)需求，引導(dǎo)客戶進入不同服務(wù)區(qū)域完成所需交易。

在業(yè)務(wù)辦理方面，區(qū)別于傳統(tǒng)銀行設(shè)立柜臺柜員，客戶排號排隊流程，無人銀行內(nèi)部備有智慧柜員機、VTM機、外匯兌換機以及各類多媒體展示屏，業(yè)務(wù)辦理均可通過智能化流程實現(xiàn)，完全由客戶自助操作。

據(jù)悉，90%以上傳統(tǒng)網(wǎng)點的業(yè)務(wù)已經(jīng)可以在無人銀行由各種自助機具承擔。對于VIP客戶的復(fù)雜業(yè)務(wù)還專門開辟了私密性很強的單獨空間，可在這里通過遠程視頻專家系統(tǒng)由專屬客戶經(jīng)理為其提供一對一的咨詢服務(wù)。近年來，銀行“智能化轉(zhuǎn)型”提速，物理網(wǎng)點布局和柜員人數(shù)增速普遍放緩，今年3月，中國銀行業(yè)協(xié)會對外發(fā)布《2017年中國銀行業(yè)服務(wù)報告》（以下簡稱《報告》）數(shù)據(jù)顯示，截至2017年末，全國銀行業(yè)金融機構(gòu)營業(yè)網(wǎng)點總數(shù)達到22.87萬個，其中新增營業(yè)網(wǎng)點800多個，與2016年的3800多個新增營業(yè)網(wǎng)點相比減少近80%。與此同時，銀行業(yè)布局建設(shè)自助銀行16.84萬家，較上年增加7300多家；布放自助設(shè)備80.26萬臺，其中創(chuàng)新自助設(shè)備11.39萬臺；自助設(shè)備交易筆數(shù)達400.06億筆，交易總額66.13萬億元。

網(wǎng)點改造戰(zhàn)役打響

近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)金融洶涌崛起，商業(yè)銀行推進網(wǎng)點輕型化、智能化、特色化、社區(qū)化轉(zhuǎn)型，銀行業(yè)新常態(tài)下，各家銀行積極擁抱金融科技時代成為必然選擇。

北京商報記者注意到，越來越多的商業(yè)銀行將資源放在智能化以及線上服務(wù)上。2014年，興業(yè)銀行推出“智能柜臺”，據(jù)悉，該智能柜臺具有80多項功能，能夠支持大部分非現(xiàn)金業(yè)務(wù)辦理，如借記卡開戶、轉(zhuǎn)賬匯款、電子銀行簽約以及換卡申請、實物貴金屬銷售、理財產(chǎn)品購買等。

2017年6月，廣發(fā)銀行第一家智能網(wǎng)點在武漢開業(yè)，實現(xiàn)了網(wǎng)點智能機具、柜面系統(tǒng)以及移動終端三者之間的信息推送和互聯(lián)互通，在該模式下，客戶辦理業(yè)務(wù)不再需要排隊叫號、頻繁流轉(zhuǎn)于網(wǎng)點各崗位。此外，邯鄲銀行、浦發(fā)銀行、平安銀行都在嘗試突破傳統(tǒng)金融行業(yè)壁壘，打造智能化新門店。

對于商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型的原因，金樂函數(shù)信息科技有限公司分析師廖鶴凱向北京商報記者表示，銀行網(wǎng)點智能化改革的原因一方面是因為互聯(lián)網(wǎng)時代帶來的變革給傳統(tǒng)銀行業(yè)的發(fā)展提出了新的挑戰(zhàn)，也帶來了新的發(fā)展方向，另一方面，現(xiàn)在銀行離職率比較高，人員成本也很高，智能化改革也是順應(yīng)新時期的新情況。

“一方面，金融科技發(fā)展很快，網(wǎng)點智能化可以提高業(yè)務(wù)辦理效率；另一方面，銀行網(wǎng)點智能化也是銀行輕型化發(fā)展目標，可以降低網(wǎng)點運營成本。”蘇寧金融研究院高級研究員趙卿坦言。

短期內(nèi)難成趨勢

事實上，關(guān)于銀行網(wǎng)點能否消亡的爭論一直是業(yè)內(nèi)討論的熱點，不過目前主流看法是，隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的進一步深化，商業(yè)銀行網(wǎng)點形態(tài)將會發(fā)生改變，盡管銀行智能化轉(zhuǎn)型成為大勢所趨，但短期來看，實現(xiàn)全面無人化推廣難度依然較高。

盡管無人銀行為銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型打開探索新路徑，但目前銀行業(yè)務(wù)還難以實現(xiàn)百分之百無人化。據(jù)了解，目前建行的這家無人銀行網(wǎng)點還是會有銀行員工參與，比如平時會安排保安值班，客戶在智能終端上開卡、匯款時，出于安全風險考慮，也會安排工作人員現(xiàn)場服務(wù)。

廖鶴凱認為，長期來看，無人銀行將是發(fā)展大趨勢，網(wǎng)點集約化也會是大趨勢，無人銀行難以完全無人化也是技術(shù)所限，但是后臺有職員操作未來卻可以同時處理多個網(wǎng)點的業(yè)務(wù)，效率可以提高很多。短期肯定還是試點，也是一個摸索的過程。

趙卿也認為，目前的無人銀行是體驗于前端用戶體驗方面，從客戶的角度感受，銀行業(yè)務(wù)的全自助方式開展，并不是意味著銀行所有的業(yè)務(wù)都是通過智能化方式開展，很多銀行都在推進網(wǎng)點智能化建設(shè)，但是無人銀行的普及可能還需要一個過程，畢竟不同地區(qū)、不同年齡的客戶對智能化網(wǎng)點的接受程度不同，銀行的部分業(yè)務(wù)還需要人工引導(dǎo)。

北京商報記者 王晗