從“Comfort U”到“Contour U”，京東全球購商家“錯(cuò)發(fā)”事件將京東的品質(zhì)保障問題放到了媒體的聚光燈下。編劇、作家六六一篇投訴京東的文章，引發(fā)了各界人士對(duì)京東跨境商品資質(zhì)的關(guān)注，而在經(jīng)過了一番“維權(quán)”回應(yīng)后，隨著京東公關(guān)層面的道歉，各方輿論或許可以告一段落，但對(duì)于跨境電商平臺(tái)來說，平臺(tái)對(duì)品牌商家的資質(zhì)審核一直是難題。實(shí)際上，為了進(jìn)一步強(qiáng)化第三方商家管理，北京商報(bào)記者獨(dú)家獲悉，京東此前已經(jīng)悄然開啟了一場對(duì)第三方商家的大排查活動(dòng)。但顯然，要提升商家的服務(wù)水平并非一兩次排查就能解決的問題，如何通過機(jī)制建設(shè)確保商家資質(zhì)以及商品保真，還需要京東乃至更多跨境電商企業(yè)進(jìn)行思考。

全球購被推至輿論風(fēng)口

六六投訴京東全球購商家的風(fēng)波因京東集團(tuán)CMO徐雷的道歉聲明而暫時(shí)平息。3月18日，徐雷在頭條號(hào)中發(fā)布聲明稱，針對(duì)六六投訴一事，京東集團(tuán)全體管理層進(jìn)行反思。作為結(jié)果，在保證將消費(fèi)問題負(fù)責(zé)到底并向消費(fèi)者致歉的同時(shí)，集團(tuán)已成立客戶卓越體驗(yàn)部，用于在此后提升用戶體驗(yàn)。

回顧六六與京東全球購之間的糾紛瓜葛，過程可謂一波三折。最初六六發(fā)文指責(zé)京東全球購“售假”，是因?yàn)榕笥奄I的標(biāo)價(jià)為1489元的“Comfort U”護(hù)腰枕，在收貨后卻發(fā)現(xiàn)是廉價(jià)版的“Contour U”，約合售價(jià)僅212元。在尋求退貨未果后，又向京東客服和消協(xié)投訴后都未得到滿意處理結(jié)果，所以選擇用這樣的方式來維護(hù)權(quán)益。而隨后京東在微信公眾號(hào)中發(fā)布的一篇聲明表示，六六的投訴內(nèi)容存在不實(shí)之處，且商家寄送的商品并非假貨而是發(fā)錯(cuò)貨，將采取法律手段維權(quán)。

從消費(fèi)者的角度出發(fā)，京東的“維權(quán)”聲明難免讓人寒心，而這也是徐雷發(fā)布道歉聲明的原因，但正所謂亡羊補(bǔ)牢為時(shí)未晚。北京商報(bào)記者了解到，目前京東內(nèi)部已經(jīng)開始通過內(nèi)部競聘、推薦的方式對(duì)客戶卓越體驗(yàn)部進(jìn)行招聘。按徐雷的話說，新成立的客戶卓越體驗(yàn)部將以消費(fèi)者體驗(yàn)為依據(jù)和評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，并決定在之前的基礎(chǔ)上投入更多精力、人員和資源，以提升京東和第三方商家的服務(wù)水平、質(zhì)量及用戶滿意度。

第三方商家是雙刃劍

可以看到，跨境電商的市場規(guī)模正逐步擴(kuò)大。根據(jù)市場咨詢機(jī)構(gòu)艾媒咨詢發(fā)布的《2017-2018中國跨境電商市場研究報(bào)告》顯示，2017年跨境電商整體交易規(guī)模達(dá)7.6萬億元，同比增長20.6%。巨大的市場空間吸引資本和零售巨頭搶注，而吸引更多的第三方商家入駐正是電商平臺(tái)快速做大市場的捷徑。

也正因如此，對(duì)于平臺(tái)的運(yùn)營者來說，無論消費(fèi)者還是第三方商家，雙方都是需要服務(wù)的對(duì)象。正如京東在此前的一份聲明中所提及的，京東要為消費(fèi)者構(gòu)建一個(gè)良好的購物環(huán)境，但同時(shí)也要為眾多商家搭建一個(gè)公平交易的平臺(tái)。

根據(jù)京東此前發(fā)布的2017財(cái)年業(yè)績顯示，截至2017年12月31日，京東年度活躍用戶數(shù)近2.93億，同比增長29.1%；第三方平臺(tái)共有大約17萬個(gè)簽約商家。從營收情況來看，報(bào)告期內(nèi)京東集團(tuán)實(shí)現(xiàn)凈收入3623億元， 同比增長40.3%。其中，線上直接銷售凈收入達(dá)3318億元，同比增長39.5%；服務(wù)與其他項(xiàng)目的凈收入達(dá)305億元，同比增長49.9%。轉(zhuǎn)型基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)提供商、向第三方合作伙伴賦能，正成為京東新的戰(zhàn)略方向，同時(shí)也將是未來一段時(shí)間拉動(dòng)京東業(yè)績?cè)鲩L的重要驅(qū)動(dòng)。

對(duì)于京東來說，第三方商家規(guī)模的壯大讓平臺(tái)的商品品類更加豐富，由此也可以進(jìn)一步帶動(dòng)平臺(tái)業(yè)績。根據(jù)京東2017財(cái)年二季報(bào)顯示，京東實(shí)現(xiàn)交易總額2348億元，其中，線上自營業(yè)務(wù)總交易額為1366億元，相比上年同期增長44%；第三方平臺(tái)交易總額為982億元，相比上年同期增長50%。第三方平臺(tái)的交易總額已經(jīng)占到整體交易總額的41.8%，已經(jīng)是京東業(yè)績?cè)鲩L的重要推手。

但需要注意的是，在實(shí)現(xiàn)了入駐商家數(shù)量的激增之后，隨之而來的便是品質(zhì)把控與商家服務(wù)管理的難題。就此次護(hù)腰枕“錯(cuò)發(fā)”事件而言，有分析認(rèn)為，發(fā)展第三方市場可以說是一把雙刃劍，因?yàn)槎鄶?shù)消費(fèi)者難以完全識(shí)別不同渠道的差異，如果第三方商家的商品或服務(wù)出現(xiàn)問題，影響的仍然是京東的品牌形象。

跨境電商糾紛頻現(xiàn)

京東此次的“錯(cuò)發(fā)”事件再度引起了消費(fèi)者對(duì)跨境商品品質(zhì)問題的關(guān)注。而不只是京東，此前已有多起跨境電商糾紛被曝光。

此前有媒體報(bào)道稱，隨著跨境電商行業(yè)競爭越發(fā)激烈，個(gè)別不良商家為提高曝光率通過刷單形式提高銷量，從而也催生了如職業(yè)刷客、空包快遞等現(xiàn)象。此外，在商品品質(zhì)方面，今年2月，中消協(xié)發(fā)布《2017年“雙11”網(wǎng)絡(luò)購物價(jià)格、質(zhì)量、售后服務(wù)調(diào)查體驗(yàn)報(bào)告》稱，京東、淘寶、聚美優(yōu)品、網(wǎng)易考拉海購等多家電商平臺(tái)存在涉嫌銷售仿冒品的問題。而此后，網(wǎng)易考拉海購、聚美優(yōu)品先后發(fā)布聲明回應(yīng)，報(bào)告所指的問題商品，采購來源鏈路清晰，為海外專柜正品，這也讓協(xié)會(huì)和平臺(tái)雙方開啟了一場有關(guān)商品真?zhèn)蔚霓q論賽。

實(shí)際上，對(duì)于一向標(biāo)榜“正品行貨”的京東來說，對(duì)第三方商家的資質(zhì)審核也一向重視。據(jù)一位接近京東的人士向北京商報(bào)記者透露，從今年1月中旬開始，京東針對(duì)全球購項(xiàng)目啟動(dòng)了一次專項(xiàng)品質(zhì)提升運(yùn)動(dòng)，對(duì)全球購所有商家的資質(zhì)及授權(quán)鏈進(jìn)行排查，不滿足標(biāo)準(zhǔn)的商家及產(chǎn)品會(huì)被做下架、清退處理。

但對(duì)跨境商品的品質(zhì)保障以及對(duì)第三方商家服務(wù)水平的提升工作，顯然不是通過幾次突擊檢查就能解決的問題，更重要的是電商平臺(tái)作為責(zé)任相關(guān)方，應(yīng)該建立有效的管理機(jī)制，保障用戶體驗(yàn)。

資質(zhì)監(jiān)管難題

相較于對(duì)國內(nèi)商家的管理，對(duì)第三方商家的管理難度，尤其是對(duì)海外商家，由于授權(quán)鏈及產(chǎn)品供應(yīng)鏈涉及海外多個(gè)國家，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的管控更為困難，這也不是京東一家面臨的難題。

中國電子商務(wù)研究中心主任曹磊認(rèn)為，海淘商品來源比較廣，一般涉及到多個(gè)國家、多個(gè)產(chǎn)地、多個(gè)渠道，貨源的復(fù)雜必然帶來風(fēng)險(xiǎn)的增加。再加上傳統(tǒng)海淘模式要經(jīng)過海外購物網(wǎng)站、轉(zhuǎn)運(yùn)公司、倉庫、快遞公司等多個(gè)環(huán)節(jié)，環(huán)節(jié)的復(fù)雜也會(huì)帶來風(fēng)險(xiǎn)的加大。他建議，政府機(jī)構(gòu)可以建立平臺(tái)電商和入駐商家的備案制，對(duì)進(jìn)口產(chǎn)品進(jìn)行申報(bào)，保證產(chǎn)品質(zhì)量安全的同時(shí)，也保證后續(xù)能跟蹤到，同時(shí)也為后續(xù)出現(xiàn)服務(wù)等問題責(zé)任到人。

可以看到的是，不論是從政策監(jiān)管還是從市場運(yùn)營角度來看，各方都在為加強(qiáng)跨境商品監(jiān)管摸索路徑。在政策監(jiān)管層面，去年9月召開的國務(wù)院常務(wù)會(huì)議上提出，將跨境電商監(jiān)管過渡期政策延長至2018年底，同時(shí)會(huì)議要求，要按照包容審慎有效的要求加大監(jiān)管創(chuàng)新，建立跨境電商風(fēng)險(xiǎn)防范和消費(fèi)者權(quán)益保障機(jī)制，打擊假冒偽劣等行為。

而對(duì)于市場中跨境電商企業(yè)來說，通過與專業(yè)的質(zhì)檢組織合作，能為商品品質(zhì)更添一份保障。據(jù)悉，京東全球購已于日前與跨境電子商務(wù)商品質(zhì)量安全風(fēng)險(xiǎn)國家監(jiān)測中心簽署了跨境電商產(chǎn)品質(zhì)量共治合作備忘錄。雙方表示，將通過共建商品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)防控體系，合作構(gòu)建風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)模型，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)交易商品的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、分析及預(yù)警，共同消減網(wǎng)絡(luò)交易商品的質(zhì)量安全風(fēng)險(xiǎn)。北京商報(bào)記者 陳克遠(yuǎn)