面對互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊，商業(yè)銀行奮起反擊，2015年3月，“宇宙第一大行”工商銀行高調(diào)發(fā)布互聯(lián)網(wǎng)金融品牌e-ICBC，并推出“融e”系列三大平臺。兩年多過去，“融e購”用戶數(shù)早已突破6400萬，“融e行”用戶數(shù)達(dá)到2.67億，e-ICBC 3.0版升級征途也已展開。而與亮眼數(shù)字略顯不匹的是，“融e”系列的多個App或是評分偏低或是評分不足，用戶吐槽屢次出現(xiàn)，電商平臺融e購被消費者指出存在虛假宣傳，活躍度也有待進(jìn)一步激活。在分析人士看來，傳統(tǒng)銀行更需要在產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)上入手，發(fā)力場景化服務(wù)，提升用戶體驗。

軟件：升級改不了的閃退難題

在日前披露的2017年半年報中，“宇宙行”工行展示了其在金融科技領(lǐng)域取得的最新成績，其中較為醒目的要數(shù)整份報告中被提及了約20次的“融e”系列。截至上半年末，工行直銷銀行“融e行”客戶數(shù)量突破2.67億戶，客戶數(shù)、用戶黏性和市場份額居市場第一；信息服務(wù)平臺“融e聯(lián)”客戶數(shù)量達(dá)到9349萬，比年初增長40.6%；電商平臺“融e購”上半年交易額達(dá)5239億元，非金融交易占比達(dá)90%。

此外，工行近日還宣布，董事會已通過《關(guān)于組建網(wǎng)絡(luò)金融部的議案》，決定在原電子銀行部基礎(chǔ)上組建網(wǎng)絡(luò)金融部，加快推動互聯(lián)網(wǎng)金融向e-ICBC 3.0智慧銀行戰(zhàn)略升級。據(jù)北京商報記者簡單梳理，在蘋果的App Store上，工行的App有近20個，可工銀融e聯(lián)僅有106個評分，工銀e生活收到21個評分，且評分多在1-2星，另外主打品牌融e購因評分不夠無法顯示該App平均評分。

有用戶體驗工銀直銷銀行后反映，系統(tǒng)升級后“無法彈出鍵盤”，影響提現(xiàn)或基金購買贖回等操作。而對融e購的評價中，分別有兩位用戶反映“老是提示密碼不對”，導(dǎo)致無法登錄，這兩位用戶都僅打出一星評分。

北京商報記者又到三星的Galaxy Apps查詢，其中工銀融e聯(lián)獲得四星評分，不過在今年7月和8月最近的6條用戶評價中，3人反映登錄從未成功，2人反映一輸密碼就閃退。另據(jù)安卓系統(tǒng)應(yīng)用商店“豌豆莢”的數(shù)據(jù)顯示，工銀融e聯(lián)的下載量為2549.9萬，但好評率僅為38%，在今年7月和8月的最近10條評論中，用戶普遍表示該App“打不開”。另外一款名為“工行手機銀行”的App，安裝人數(shù)達(dá)到7095.2萬，但好評率僅為37%，存在“閃退”等較差評價。

不過，北京商報記者也在豌豆莢看到，其他銀行的不少評分也并不樂觀。例如建設(shè)銀行手機銀行好評率僅40%、農(nóng)行掌上銀行好評率37%、浦發(fā)手機銀行好評率36%，招商銀行的好評率最接近及格線，達(dá)56%。在App Store中，中國銀行和民生銀行的手機銀行評分三星，郵儲手機銀行評分兩星，農(nóng)行掌上銀行、浦發(fā)手機銀行評分一星半，新平安口袋銀行評分四星半，招商銀行評分五星。

流量：6400萬用戶與百次點擊量

工行投入巨大精力的電商平臺，融e購上半年交易額達(dá)5239億元，稍早前公布的2016年平臺會員已超過6400萬人，但北京商報記者在融e購網(wǎng)頁看到，很多首頁產(chǎn)品的月銷售量僅在數(shù)十至數(shù)百件，二級頁面中的一些產(chǎn)品點擊量才只有不到一百。

一位不愿具名的銀行業(yè)人士分析稱，工行自身就有很多員工，如果他們都在平臺注冊，再發(fā)動一下身邊親戚朋友，就是一個很可觀的數(shù)字。另一位業(yè)內(nèi)人士進(jìn)一步表示，一般用戶到網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)時，大部分網(wǎng)點員工都會邀請用戶到幾個平臺進(jìn)行注冊，但實際激活的很少，或者是激活后不會使用，造成用戶活躍度低。

對于“低流量”的質(zhì)疑，工行表示，融e購首頁要覆蓋多層次客戶群，每個行業(yè)的商品都會有所展示，但是不同行業(yè)的商品所對應(yīng)的銷售旺季不同。另外首頁展示商品會不定期更換，有些目前沒有展示在首頁的商品銷量則一直較高，例如手機和面膜等商品，融e購會根據(jù)銷量情況及時調(diào)整首頁商品展示。

而進(jìn)一步從產(chǎn)品來看，融e購還存在一些難掩的尷尬。用戶郝先生介紹，近日他嘗試在融e購買理財時，發(fā)現(xiàn)這些產(chǎn)品和工行網(wǎng)銀部分產(chǎn)品存在重合，且有的尚未上線，購買已上線的產(chǎn)品時也會轉(zhuǎn)到網(wǎng)銀頁面，“感覺在融e購設(shè)置理財板塊就是象征性的，購買理財還是直接登錄網(wǎng)銀，網(wǎng)銀能看到所有理財產(chǎn)品種類，選擇更多，也更便捷”。此外，在融e購的房產(chǎn)頻道中，許多產(chǎn)品都是1元的特購券，有的可以1元抵1萬元，有的只有項目圖片，類似地產(chǎn)廣告，卻沒有特購券的功能說明。

對于理財在兩個平臺重合展示與銷售，工行稱，融e購和融e行都是工行互聯(lián)網(wǎng)金融平臺，用戶統(tǒng)一、信息互通，因此融e購和融e行后臺的理財產(chǎn)品庫是一致的，并在融e購首頁精選了部分理財產(chǎn)品進(jìn)行直接展示。工行也在研究搭建全新財富管理平臺，為客戶提供開放化、全品類的理財產(chǎn)品，豐富原有融e購理財產(chǎn)品種類。

上述兩位業(yè)內(nèi)人士還提到，如此“稀疏”的理財板塊設(shè)置，普遍存在于各大銀行的電商平臺。因為銀監(jiān)會對銀行網(wǎng)上營銷有較嚴(yán)格的規(guī)定，所以工行可能也有出于合規(guī)考慮的因素；同時疊加銀行線上平臺建設(shè)本身不算特別完善，因此導(dǎo)致用戶體驗感不佳。

誠信：首頁有折扣實際卻全價

但相比體驗不佳，虛假宣傳可能會是平臺更大的失分項。郝先生稱，在融e購的首頁商品和服務(wù)中，話費充值標(biāo)注有折扣，但進(jìn)入二級頁面后卻是全價。對此，工行回應(yīng)稱，目前融e購話費充值商戶中存在折扣優(yōu)惠，首頁顯示話費充值的后臺接入商戶“曾經(jīng)優(yōu)惠力度較大”，故在首頁顯示有折扣。

國有商業(yè)銀行的強大商譽本應(yīng)是用戶信任的加分項，但2016年初融e購卷入商戶售假風(fēng)波也令平臺聲譽受損。2016年，央視《315在行動》曝光了工行融e購電商平臺售假。用戶吳先生在工行融e購商城花2000多元購買了一款吊墜，宣傳說有翡翠，冰種、色澤也特別好，有18克白金，925銀，伴有天然鋯石。憑著對工行品牌的信任，吳先生購買了這一產(chǎn)品，收到后卻發(fā)現(xiàn)非常粗糙，將其送到相關(guān)檢測機構(gòu)進(jìn)行檢測發(fā)現(xiàn)，該產(chǎn)品的白金全部為銀冒充，天然鋯石檢測出來是合成立方氧化鋯。彼時一同被曝光的還包括，融e購虛假宣傳山茶油、宋茗安吉白茶等飲品，宣傳稱山茶油包治百病，宋茗安吉白茶預(yù)防心腦血管病、癌癥等。節(jié)目播出后，融e購電商平臺負(fù)責(zé)人通過工行官方微博回應(yīng)稱，已第一時間對相關(guān)商品進(jìn)行下架處理，下一步將會同權(quán)威機構(gòu)認(rèn)真調(diào)查核實，如情況屬實將對商戶嚴(yán)厲處罰，并責(zé)成商戶按規(guī)定對客戶及時予以賠償。

對于目前融e購的商戶審查，工行相關(guān)人士介紹，目前融e購實施的是三級商戶入駐審查制度，總行、一級分行、二級分行都有電商平臺市場拓展專業(yè)審核人員，除審查商標(biāo)授權(quán)、工商注冊等商業(yè)資質(zhì)外，還會審查信貸業(yè)務(wù)記錄等金融信息，并且會對所有運營商戶持續(xù)開展動態(tài)監(jiān)測管理。

行業(yè)：銀行如何擺脫形式轉(zhuǎn)型

從電商切入互聯(lián)網(wǎng)金融，是眾多銀行選擇的路徑。2012年至今，建行、交行、農(nóng)行、中行、民生、華夏、興業(yè)等銀行都推出電商戰(zhàn)略平臺，“銀行系電商”一度被視做淘寶、京東等傳統(tǒng)電商的有力對手。然而，前者不論在上線時間還是整體發(fā)展規(guī)模上都仍處于弱勢，有的銀行電商平臺甚至已經(jīng)銷聲匿跡。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，銀行紛紛在電商領(lǐng)域跑馬圈地，互聯(lián)網(wǎng)對人們生活的影響，一是支付，二是應(yīng)用場景。越來越多的交易在網(wǎng)上完成，今后銀行的應(yīng)用場景主要就在電子商務(wù)上。

中央財經(jīng)大學(xué)互聯(lián)網(wǎng)金融創(chuàng)新研究院院長黃震進(jìn)一步指出，互聯(lián)網(wǎng)沖擊下的銀行面臨著種種新的問題，特別是用戶的遷移。如果銀行再不去挖掘互聯(lián)網(wǎng)客戶，特別是年輕的新客戶，對于銀行業(yè)的未來會有巨大影響。工行董事長在上月末的中報發(fā)布會上不無感慨地說道，面對互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的快速發(fā)展會有危機感。

危機感也促使銀行進(jìn)一步重塑構(gòu)造。近期工行宣布將正式組建網(wǎng)絡(luò)金融部，下一步將加快大數(shù)據(jù)、人工智能、云計算等新興金融科技的創(chuàng)新與應(yīng)用。

北京科技大學(xué)金融管理學(xué)院金融系主任劉澄認(rèn)為，銀行想要擁抱市場，還要加強“內(nèi)容為王”的意識，在產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)上入手，發(fā)力場景化服務(wù)。中國人民大學(xué)國際貨幣所研究員、蘇寧金融特約研究員李虹含同樣表示，銀行互聯(lián)網(wǎng)化已經(jīng)是大勢所趨，銀行應(yīng)提高用戶體驗，使自己的產(chǎn)品更多地被用戶喜愛。

業(yè)內(nèi)人士也指出，銀行的互金戰(zhàn)略早已不是單純互聯(lián)網(wǎng)渠道優(yōu)化的問題，而是從底層科技到各個產(chǎn)品線乃至各個中后臺的全面優(yōu)化甚至是再造的問題。若是僅僅將底層業(yè)務(wù)搬到線上或App上，而不是從基礎(chǔ)層面做出變革，“大象”的轉(zhuǎn)型之路仍會很艱難。

在互聯(lián)網(wǎng)新生態(tài)下，銀行業(yè)還有一種新生態(tài)的重塑方式，即加強與金融科技企業(yè)的合作。今年4月，工行宣布將與微信二維碼互認(rèn)互掃；6月，京東金融與工行簽署金融業(yè)務(wù)合作框架協(xié)議。“傳統(tǒng)銀行面對互聯(lián)網(wǎng)公司嫻熟掌握的人工智能、區(qū)塊鏈等新技術(shù)略顯笨拙，無法在系統(tǒng)開發(fā)、重塑產(chǎn)品、客戶關(guān)系等方面趕上互聯(lián)網(wǎng)科技公司。通過聯(lián)姻，互聯(lián)網(wǎng)公司也可以快速靈活地借助對方的優(yōu)勢。”李虹含說道。

黃震進(jìn)一步表示，目前生物識別技術(shù)、虹膜識別、人臉識別等在遠(yuǎn)程放款方面正在開始應(yīng)用，這種技術(shù)逐漸會像虛擬信用卡一樣拓展。未來，還有更多的合作模式有待摸索，如將一些具體的技術(shù)融入到盡調(diào)、風(fēng)控、貸后、催收等環(huán)節(jié)中。

北京商報記者 程維妙